- Phòng Dịch vụ và Marketing
d. Công tác điều chỉnh giá khách hàng
3.2.4. Các công cụ hướng tới khách hàng mục tiêu
3.2.4.1. Hoạt động tương tác với khách hàng
Phát huy hệ thống mạng lưới tiếp tục mở rộng thu hút khách hàng, hoạt động sản xuất, thương mại, dịch vụ trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, doanh nghiệp sản xuất theo mô hình chuỗi liên kết, khép kín từ sản xuất đến chế biến. Đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận các thông tin về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng với bất kỳ lúc nào, nơi nào với nhiều phương tiện.
Đổi mới mạnh mẽ công tác giao dịch với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp, hiệu quả. Tuyển chọn, bố trí cán bộ, ưu tiên cán bộ giỏi nghiệp vụ, tác phong giao dịch tốt cho khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng.
* Đối với kênh truyền thống
Bố trí đủ số lượng quầy giao dịch, thực hiện các biện pháp rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng, triển khai phòng/quầy khách hàng VIP. Thường xuyên tổ chức kiểm tra, chấn chỉnh việc sắp xếp, bố trí nơi giao dịch, đón tiếp, hướng dẫn khách hàng, thực hiện văn hóa Agribank trong giao dịch với khách hàng tại từng điểm giao dịch trong toàn hệ thống.
Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang cần tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lượng hệ thống kênh bán hàng truyền thống: PGD, ATM, POS. Nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, POS thông qua việc giảm thiểu thời gian dừng máy, hạn chế các sự cố kỹ thuật.
Áp dụng cơ chế đào tạo, tuyển dụng linh hoạt để phát triển một đội ngũ cán bộ bán lẻ chuyên nghiệp. Xây dựng hệ thống chứng chỉ đào tạo bắt buộc cho từng vị trí chức danh cán bộ bán lẻ. Tiếp tục tăng cường đào tạo kỹ năng mềm, kiến thức sản phẩm dịch vụ và khảo thí, sát hạch đối với cán bộ làm công tác ngân hàng bán lẻ. Tiếp tục cải thiện chính sách đãi ngộ nhân tài và động lực kinh doanh dựa trên năng lực và hiệu quả công việc. Quan tâm nâng cao năng suất lao động theo hướng nâng cao trình độ, kỹ năng tác nghiệp, tăng tốc độ xử lý công việc, cải tiến quy trình và thủ tục giấy tờ.
Chuẩn hóa mô hình kinh doanh bán lẻ, chuyển dịch tỷ lệ cán bộ QHKH cao hơn giao dịch viên, qua đó tập trung công tác bán hàng. Kênh bán hàng trực tiếp được ưu tiên để triển khai các dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân cho khách hàng.
Nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng. Thực hiện theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng đến việc chuẩn hóa nâng cao ý thức tự giác đối với toàn thể CBNV trong việc không ngừng duy trì, hoàn thiện cung cách phục vụ khách hàng phù hợp với cẩm nang văn hóa của Agribank, theo đó quy định chi tiết cụ thể như sau:
Bảng 3.1 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ