nhánh Kiên Giang
Tuy đã nhận thức được tầm quan trọng của CRM nhưng ngân hàng vẫn chưa thật sự thành công trong việc tạo lợi thế cạnh tranh này. Thông qua kinh nghiệm “Xây dựng chiến lược mar- keting quan hệ” của một số ngân hàng có kinh nghiệm ở trên, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm về CRM cho chi nhánh ngân hàng như sau:
Thứ nhất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa quyết định đối với sự thành công của chiến lược CRM, vì nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng môi trường làm việc vui vẻ, thoải mái cho nhân viên để nhân viên có thể phục vụ “những thượng đế khó tính” một cách tốt nhất. Cần nâng cao chất lượng tuyển dụng đầu vào với yêu cầu về thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Một yếu tố không kém phần quan trọng là cách xử lý tình huống khéo léo khi gặp vấn đề với khách hàng, kết quả của việc giải quyết tình huống này có thể làm cho khách hàng càng yêu quý ngân hàng hơn hay là không bao giờ trở lại nữa.
Thứ hai, thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm. Mọi sản phẩm/dịch vụ cung ứng đều nhằm mục đích tối đa hóa lợi ích của khách hàng. Cố gắng cung cấp cho khách hàng một sản phẩm, dịch vụ hiện đại nhất, chất
lượng tốt nhất sẽ không làm khách hàng vừa lòng bằng cung cấp một sản phẩm, dịch vụ phù hợp với điều kiện và nhu cầu cửa khách hàng. Việc giải thích rõ ràng những lợi ích, giá trị sản phẩm, dịch vụ mang lại cho khách hàng để khách hàng tự cảm nhận và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thế nào là phù hợp nhất cho mình sẽ tối đa hóa được sự thỏa mãn của khách hàng, hơn nữa là nâng cao được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.