*Thời gian phục vụ KH:
- CBNV phải có mặt tại quầy/bàn làm việc trước giờ giao dịch để hoàn tất các
công việc cần chuẩn bị, đảm bảo luôn trong tư thế sẵn sàng đón tiếp KH.
- Đối với các cuộc hẹn với KH, CBNV phải có mặt tại điểm hẹn trước giờ hẹn.
Trường hợp vì lí do khách quan không thể đến đúng giờ, CBNV phải thông báo trước cho KH được biết.
Trường hợp nguời đồng nghiệp đang bận việc hoặc đang bận tiếp KH khác không thể xử lý, CBNV chủ động tiếp đón khách hoặc báo cáo cho cấp quản lý để được hướng dẫn, hỗ trợ xử lý kịp thời.
- CBNV phải thực hiện đúng khung thời gian cam kết hoàn thành giao dịch với
KH.
Đối với các Quầy giao dịch trực tiếp với KH, khi Quầy tạm ngưng phục vụ hoặc khi CBNV phụ trách rời quầy (trên 15 phút) thì phải có bảng thông báo: “Quầy tạm ngưng giao dịch” để thông báo với KH.
Tiêu chuẩn số 2 : Hình thức - tác phong
- Đồng phục theo quy định đảm bảo tính chuyên nghiệp và đặc trưng văn hóa tổ
chức.
- Huy hiệu, bảng tên, cravate phải giữ gìn sạch sẽ, đeo ngay ngắn thể hiện được sự
trang trọng, nghiêm túc.
- Dáng vẻ tư thế phải sẵn sàng, trang phục nghiêm chỉnh khi tiếp KH. Luôn thể
hiện sự quan tâm, nhiệt tình và lịch sự.
Môi trường làm việc nghiêm túc, khẩn trương, trật tự, thân thiện, chuyên nghiệp. Tiêu chuẩn
số 3 : Khu vực làm việc cá nhân
- Khu vực làm việc cá nhân của CBNV phải gọn gàng, sạch sẽ, sắp xếp và bố
trí các vật dụng sao cho thông thoáng, thuận tiện thao tác trong công việc.
- Các biểu mẫu/Brochure/tài liệu dành cho KH phải đảm bảo tính hiệu lực,
luôn bố trí sẵn sàng và được sắp xếp ngay ngắn, phân loại rõ ràng, để nơi dễ thấy và tiện sử dụng.
Vật trang trí phải đảm bảo tính hài hòa phù hợp với môi trường làm việc. Tiêu chuẩn
số 4 : Thái độ - giao tiếp ứng xử
*Thái độ:
- Tích cực nhiệt tình và luôn tôn trọng KH.
- Đón tiếp KH với thái độ tươi vui, niềm nở, nhiệt tình và thân thiện.
Nhận diện được tâm lý, tính cách của từng đối tượng KH để có thái độ tiếp xúc phù hợp.
*Giao tiếp ứng xử
-Hỏi và gọi tên KH để tạo sự thân thiện.
- Chủ động và chăm chú lắng nghe nhu cầu của KH.
Nhanh chóng giải đáp thắc mắc/ yêu cầu của KH. Tiêu chuẩn
số 5 : Kiến thức chuyên môn
- Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, trả lời thỏa đáng các thắc mắc của KH trong
phạm vi chuyên môn của mình.
- Tư vấn các đặc điểm tính năng của sản phẩm dịch vụ một cách rõ rảng, đầy đủ
và phù hợp với nhu cầu của KH.
- Thông tin cho KH các sản phẩm dịch vụ đi kèm và chương trình khuyến mãi, ưu
đãi. Tiêu chuẩn số 6 : Kỹ năng phục vụ - giải quyết vấn đề *Kỹ năng phục vụ: -Luôn đặt vị trí mình là KH để phục vụ.
- Nhận diện KH thông qua thói quen, hành vi của Kh để có cung cách phục vụ phù
hợp như Kh trung thành, KH vãng lai; KH mua hàng theo yêu cầu; KH săn hàng giảm giá; Kh bốc đồng;...
- Tư vấn đầy đủ về quyền lợi và trách nhiệm của Kh khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng.
- Hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho KH những thủ tục đúng
với quy định của NH.
Thường xuyên trao đổi, hỏi thăm, tìm hiểu về KH (sở thích, gia đình, công v i ệ c , . ) để KH thấy được quan tâm
*Kỹ năng tác nghiệp: