xếp công việc hợp lý sao cho thời gian xử lý nghiệp vụ là nhanh nhất để KH không phải chờ đợi lâu.
*Kỹ năng giải quyết vấn đề:
- Luôn tôn trọng KH, không thách thức hay tranh cải với KH.
- Lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ KH để việc trao đổi tiếp nhận thông
tin mang tính hai chiều.
(Nguồn: Cẩm nang văn hóa Agribank)
- Xác minh lại những điều khách hàng nói về đề nghị của các đối thủ.
- Ngăn ngừa và sửa chữa những khuyết điểm gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.
-Thương lượng lại với những đề nghị mới dựa trên những ưu thế cạnh tranh của ngân hàng.
* Đối với kênh Ngân hàng điện tử
Đẩy mạnh thực hiện đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng dưới sự hỗ trợ của công nghệ thông tin: email, ngân hàng điện tử trên giao diện web của Agribank. Cần phải xây dựng chính sách tuyên truyền rộng rãi
các kênh tương tác mới đến với khách hàng, giúp khách hàng biết, sử dụng các kênh tương tác mới.
Nghiên cứu các kênh truyền thông mới, phù hợp với xu hướng thị trường như mobile marketing, mạng xã hội,...
Thực hiện chuyển dần phần lớn các giao dịch thông thường của khách hàng như vấn tin, thực hiện các giao dịch cơ bản như chuyển khoản, chuyển tiền ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn tiện ích,...sang các kênh điện tử (ATM, Internet, Mobile, SMS banking, Contact Center,...). Kênh chi nhánh được ưu tiên để triển khai các dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân cho khách hàng quan trọng và bán các gói sản phẩm cho các phân đoạn khách hàng chuyên biệt và tại các vị tr , địa bàn cần thiết.
Mở rộng kết nối thanh toán với các công ty đối tác trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp khả năng thanh toán dịch vụ đa dạng tới khách hàng.Xây dựng, nâng cấp các hệ thống kết nối thanh toán đảm bảo tính mở cao, có thể hổi trợ kết nối tới mọi đối tác có nền tảng công nghệ thông tin khác nhau.
Áp dụng công nghệ hiện đại trong quy trình xử lý văn bản, chứng từ: Cải tiến quá trình xử lý thông tin theo hướng tự động hóa để tránh việc thông tin nhận được từ đối tác phải qua nhiều cấp xử lý mất thời gian và tăng chi phí
3.2.4.2. Cá nhân hóa khách hàng
Gía trị mà Agribank Kiên Giang mang lại cho khách hàng phải được thực hiện theo nhiều cách khác nhau nhằm tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng. Đặc biệt là phải tạo ra những giá trị khác biệt mang lại cho khách hàng cụ thể:
Qua việc phân chia khách hàng như trên, Agribank cần phải cải tiến các chính sách đối với từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Tiếp tục thực hiện cá biệt hóa khách hàng trong hoạt động huy động vốn theo giá trị trong đó mục tiêu là khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, thực hiện ở cả ba giai đoạn: trước bán hàng, bán hàng và sau bán hàng. Riêng đối với khách hàng quan trọng và thân thiết đã mất đi, cán bộ QHKH phải thực hiện:
- Tiếp cận một cách trực tiếp hoặc gián tiếp để nắm bắt những vướng mắc hay lý do khiến khách hàng không còn giao dịch tại ngân hàng.
- Giải thích rõ hơn trong trường hợp khách hàng thiếu thông tin.
- Giải tỏa vướng mắc nếu khách hàng hiểu * Đối với khách hàng tiềm năng
Nhằm khai thác nguồn khách hàng bán lẻ tiềm năng, rộng lớn là CBCNV các doanh nghiệp, tổ chức có quan hệ với Agribank, góp phần gia tăng nền khách hàng bán lẻ ổn định, bền vững. Thiết kế gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ ưu việt dành cho CBCNV tổ chức, doanh nghiệp có quan hệ chi lương với Agribank được quy định theo từng thời kỳ cụ thể như sau:
Bảng 3.2: Bảng chế độ ưu đãi dành cho đơn vị, cá nhân chi trả lương qua Agribank
STT NỘI DUNG CHI TIẾT
1 Phí chi lương
tại quầy
Phí chi lương: