- Phòng Dịch vụ và Marketing
d. Công tác điều chỉnh giá khách hàng
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KIÊN
TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG
3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Hiện tại, thông tin khách hàng trên hệ thống chưa cập nhật đầy đủ khi khách hàng có sự thay đổi về thông tin liên quan đến hoạt động của họ, nên hạn chế trong công tác nhận diện, cán bộ chăm sóc khách hàng, nhân viên không có cái nhìn toàn cảnh về thông tin nhân thân, thông tin sử dụng sản phẩm, hiệu quả khách hàng, phân đoạn khách hàng.
Do đó cần phải xây dựng một hệ thống các tham số phản ánh toàn bộ dữ liệu về khách hàng, từ đó phân tích để có được những đặc trưng về khách hàng, về nhu cầu và sự thỏa mãn, qua đó hỗ trợ nhân viên trong công tác bán
hàng, giúp ngân hàng có chính sách phù hợp, nâng cao giá trị khách hàng, đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Các nhóm thông tin cần có:
-Thông tin định vị khách hàng: Những thông tin cơ bản để định danh khách hàng: Họ tên, quốc tịch, số chứng minh nhân dân, ngày sinh, giới tính, địa chỉ, e-mail, điện thoại... và các thông tin bổ sung theo yêu cầu nghiệp vụ (Quá trình học tập, công tác, các tổ chức tài chính có quan hệ, thẻ tín dụng;.). Thông tin về các mối quan hệ là các thông tin về quan hệ giữa khách hàng với các tài khoản, với khách hàng khác và với nhân viên của ngân hàng.
-Thông tin về phân đoạn khách hàng: Những thông tin về phân đoạn khách hàng (khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông) hiện tại và phân đoạn trong quá khứ.
-Thông tin về hiệu quả khách hàng: Cập nhật hiệu quả của từng khách hàng mang lại cho ngân hàng trên cơ sở các dịch vụ khách hàng sử dụng: huy động, tín dụng, dịch vụ.
-Thông tin lịch sử giao dịch, sản phẩm dịch vụ: Thống kê các sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng, lịch sử cũng như thời gian sử dụng gần nhất của từng sảnphẩm dịch vụ.
- Thông tin sở thích, ý kiến phản hồi của khách hàng: Thông tin các ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, qua điện thoại, mail, phiếu điều tra. Ý kiến nhận định của nhân viên quản lý khách hàng, giao dịch viên tác nghiệp.
Hình 3.1. Modue tích hợp dữ liệu khách hàng 3.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Thông tin về khách hàng sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình thành nên CSDL về khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, sở thích, ngày thành lập công
ty..Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng; Tài khoản điểm đóng góp của KH: số dư tài khoản của khách hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, QHKH với ngân hàng.
Phân tích dữ liệu dựa trên tài khoản điểm đóng góp của khách hàng có thể phân loại khách hàng như sau:
Khách hàng là cá nhân hay tổ chức chỉ giao dịch với ngân hàng không phải đi vay vốnthì chia làm bốn loại sau:
Nhóm khách hàng sinh lợi nhất Nhóm khách hàng triển vọng nhất Nhóm khách hàng dễ bị tổn thương nhất Nhóm khách hàng phiền toái nhất Phân loại khách hàng
Hình 3.2. Phân loại khác hàng
Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: hiện tại đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhất nói riêng và doanh nghiệp nói chung thông lượng tiền gửi lớn và lòng trung thành của họ;
Nhóm khách hàng triển vọng nhất: hiện tại không sinh lợi nhiều cho ngân hàng nhưng tương lai mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng;
Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất: đây là khách hàng dễ bị các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác lôi kéo, tấn công, dễ bị mất nhất;
Nhóm khách hàng phiền toái nhất là nhóm khách hàng không đem lại lợi cho ngân hàng mà còn mang lại sự phiền toái cho ngân hàng.
3.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu