Tiện ích Ngân hàng điện tử đối với cá nhân
nhận bằng tài khoản cùng địa bàn; các dịch vụ thanh toán hóa đơn; thanh toán th tí n dụng; nạp tiền điện thoại; mua vé máy bay; tiền gửi trực tuyến, bán và chuyển đổi ngoại tệ.
(Nguồn: Đề án phân loại KH của Phòng KHNV Agribank Kiên Giang)
3.2.5. Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu
3.2.5.1. Đối với khách hàng là cá nhân
Chúng ta cần nghiên cứu thị trường khách hàng là cá nhân vì nó sẽ giúp chúng ta đi sâu nghiên cứu thái độ, tâm lý, thói quen, đặc biệt là động cơ của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng để ký gửi nguồn tiền của mình. Bên cạnh đó, khách hàng là cá nhân với số lượng lớn giao dịch rất ổn định, ngân hàng nên phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ phục vụ được số đông khách hàng rất ổn định và có quan hệ bền vững.
Nhưng với khách hàng là cá nhân họ có thói quen giữ tiền ở nhà bởi vì xuất phát từ những nhu cầu có thực trong cuộc sống hằng ngày như phòng khi bệnh hoạn, có chuyện bất trắc; để dành nhỏ lẻ, tích luỹ dần lên; có tiền ở nhà thì sự sử dụng chủ động hơn; và họ cũng còn ngại khi giao dịch với ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh nên có những biện pháp sau:
• Dịch vụ tư vấn: Là KHCN nên họ rất ít hiểu biết về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cho nên họ vẫn còn đắn đo khi tham gia các loại hình này. Vì vậy ngân hàng nên có dịch vụ tư vấn để giúp KH có sự lựa chọn đúng đắn.
•Thực hiện thu hộ, chi hộ, thanh toán hóa đơn cho khách hàng là hộ nông dân (đây là đối tượng khách hàng chiếm tỷ lệ rất lớn ở địa bàn nông thôn) qua ngân hàng và xem đây là một việc bình thường dĩ nhiên là cần có giải thích và thông báo trước. Tuy nhiên người dân phải được khuyến khích và tạo điều kiện sử dụng những tiện ích ngân hàng trong việc chi trả những khoản bất như: tiền điện thoại, tiền điện, nước, cước internet, cước tivi...
•Phát triển nhiều tiện ích về việc thanh toán không cần dùng tiền mặt trong xã hội, sao cho mọi người cảm thấy thanh toán không dùng tiền mặt có phần trội hơn, tiện lợi hơn và ít nguy hiểm hơn.
•Dịch vụ tại nhà: trường hợp những người già yếu vì điều kiện riêng họ không thể trực tiếp đến ngân hàng được thì ngân hàng cần lập tổ nhân viên giao dịch trực tiếp xuống tận nơi hướng dẫn thực hiện thủ tục cho khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh nên điều nhân viên đưa khách hàng về tận nhà hoặc gói cẩn thận trước khi ra khỏi ngân hàng cho những khách hàng giao dịch với số tiền lớn. Cụ thể Ngân hàng cần phải:
-Cải tiến công tác thanh toán trong nước, đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn với biểu phí cạnh tranh là một việc hết sức cần thiết để giữ vững và thu hút thêm khách hàng.
-Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng các dịch vụ đã có, triển khai và phát triển các dịch vụ mới như: thu tiền tận nơi, chi lương tận nơi, đại diện cho một đơn vị, tổ chức đứng ra chi đền bù cho khách hàng, thanh toán thẻ, kiều hối tại nhà.
-Mở rộng các dịch vụ bảo lãnh, thu đổi ngoại tệ, chi trả lương, thu hộ ngân sách, thu hộ tiền điện, chuyển tiền nhanh.
-Tích cực tiếp cận, áp dụng các chính sách linh hoạt để thu hút các cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi lớn bằng việc áp dụng các mức lãi suất hấp dẫn, áp dụng tiết kiệm dự thưởng.
Nhìn chung Chi nhánh cần phải áp dụng rất nhiều biện pháp tiếp cận, phục vụ chăm sóc khách hàng để khách hàng cảm nhận được rằng khi họ giao dịch với ngân hàng họ sẽ được hưởng những tiện ích từ ngân hàng và được đảm bảo đầy đủ quyền lợi của họ theo quy định của pháp luật.Khi đã tin tưởng vào sự hoạt động của Ngân hàng tự động họ sẽ muốn thực hiện các giao dịch với Ngân Hàng.
3.2.5.2. Đối với khách hàng là tổ chức
Khách hàng là tổ chức có số lượng giao dịch lớn, nếu không có sự chăm sóc tốt từ phía Ngân hàng thì sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh các ngân hàng nước ngoài chia sẻ. Vì vậy, ngân hàng cần có những chính sách thực sự ưu đãi đối với nhóm khách hàng này.
Ngân hàng cần có sự chuẩn bị về các sản phẩm, dịch vụ mới được cung cấp với yêu cầu về thủ tục xử lý đơn giản, nhanh gọn. Cần phải đầu tư phát triển SPDV ngân hàng mang tính tiện ích cao, trên cơ sở CNTT hiện đại, khai thác lợi thế mạng lưới và nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy chi nhánh đã chú trọng cải tiến nhiều thủ tục giấy tờ, thành lập các phòng, bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm nhưng số lượng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh chỉ là một con số nhỏ so với số lượng khoản 6.000 sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Vì vậy, trong thời gian tới chi nhánh cần tiếp tục cải tiến, đổi mới để có thể đáp ứng được nhu cầu của nhiều khách hàng, như: