- Phòng Dịch vụ và Marketing
d. Công tác điều chỉnh giá khách hàng
2.3.3. Nguyên nhân của các hạn chế
Nguyên nhân khách quan cho việc hạn chế trong công tác quản trị QHKH là do thiếu một hệ thống quản trị QHKH hoàn chỉnh, thống nhất hoặc gặp khó khăn trong quá trình xây dựng chiến lược.
Nguyên nhân thứ hai mang tính chủ quan là do trình độ quản lý và CSKH của nhân viên chưa tốt. Một số cán bộ tư vấn cũng như giao dịch viên chưa thật sựxem trọng công tác nâng cao mối quan hệ với KH, chưa CSKH kịp thời và nhiệt huyết. Một số giao dịch viên sau khi bán được sản phẩm lại quên đi công tác hậu mãi đối với KH. Điều này làm ảnh hưởng nhiều đến chất lượng quản trị QHKH của chi nhánh.
Một nguyên nhân khác là do cơ sở hạ tầng còn chưa đầy đủ, các công cụ phục vụ CRM còn hạn chế dẫn đến công tác quản trị QHKH chưa phát huy tối đa những giá trị mà nó mang lại. Marketing của chi nhánh chưa có sự phân hóa phòng ban cụ thể dẫn đến việc Marketing còn mang tính bị động, chưa đánh đúng vào phần đông nhu cầu KH.
Hệ KH chưa được khai thác tốt chủ yếu nguyên nhân từ việc các CVKH chưa sử dụng tối đa các công cụ bán hàng và hỗ trợ bán chéo sản phẩm như 4P (Một khách hàng phải sử dụng tối đa 4 sản phẩm dịch vụ).
Mật độ công việc nhiều nên các chuyên viên không đủ thời gian thăm hỏi cũng như CSKH. Mặc khác, một số ít chuyên viên chỉ quan tâm đến việc bán hàng mà quên đi công tác CSKH làm ảnh hưởng đến qua trình bán chéo các sản phẩm khác cho các KH này.
Ngân hàng chưa nắm bắt đầy đủ thông tin về người vay vốn do phần lớn thông tin được thu thập chủ yếu từ hồ sơ vay vốn mà người vay cung cấp. Các số liệu trên giấy tờ này hầu như không thể hiện đầy đủ, chính xác và kịp thời tình hình kinh doanh của KH. Một số KH điều chỉnh báo cáo tài chính sao cho số liệu đẹp nhất để dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn vay hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Kiên Giang, hoạt động CRM đã có những dấu ấn nhất định, bước đầu đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, việc ứng dụng CRM còn chưa thực sự được quan tâm, mà mới chỉ là những hoạt động tự phát, riêng lẻ, chưa thể coi đây là một hệ thống CRM chính thức và hoàn chỉnh.
Trong chương này, luận văn đã đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh
Kiên Giang, chỉ ra được những điểm đạt được, các hạn chế còn tông tại và nguyên nhân của các hạn chế. Đây là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp hoàn thiện trong chương 3.
CHƯƠNG 3