Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược và hoạt động xây dựng, duy trì, phát triển quan hệ lâu dài và cùng có lợi với khách hàng. Phạm vi hoạt động CRM trong ngân hàng bao trùm toàn bộ các hoạt động kinh doanh của ngân hàng và bao gồm rất nhiều hoạt động khác. Ngân hàng
phải thực hiện quy trình CRM với toàn bộ nội dung công việc của CRM bao gồm: Lập kế hoạch và triển khai hoạt động tìm kiếm và thu hút khách hàng; xây dựng CSDL khách hàng; phân tích lựa chọn khách hàng chiến lược; xây dựng các chính sách duy trì QHKH; đánh giá hiệu quả của chương trình CRM. Để thực hiện tốt hoạt động quản trị QHKH, ngân hàng phải hiểu rõ mối quan hệ giữa Marketing và CRM, giữa bán hàng và CRM, giữa truyền thông với CRM, con người với CRM
CRM là giải pháp hữu hiệu để khắc phục các vấn đề hiện hữu đang tồn tại, là công cụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Kiên Giang nóí riêng. Tiến trình triển khai hệ thống CRM tại các ngân hàng thương mại gồm 6 bước: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng; Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng; Lựa chọn khách hàng mục tiêu; Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu; Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu; Đánh giá hiệu quả CRM. Đây là cơ sở lý luận cơ bản để phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngan hàng trong chương 2 tiếp theo.
CHƯƠNG 2