Khi nền kinh tế suy thoái, sức tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ giảm, khách hàng ngày càng kỹ tính hơn trong các chọn lựa của mình. Muốn chăm sóc khách hàng tốt, ngân hàng cần hiểu khách hàng muốn gì, từ đó mới xây dựng được những chính sách phù hợp với nhu cầu của họ. Một sản phẩm hoặc dịch vụ không thể làm vừa lòng tất cả mọi khách hàng, nên việc hiểu khách hàng, hiểu sự khác nhau trong nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ là nền tảng cơ bản để ngân hàng có thể nghiên cứu, thiết kế và sáng tạo sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Đây cũng là xuất phát điểm để ngân hàng thực hiện các tiến trình phân khúc khách hàng, định vị, định giá sản phẩm, truyền thông, phân phối, bán hàng, cung cấp dịch vụ và hậu mãi.
Phân đoạn thị trường theo các nhóm người tiêu dùng gồm 4 nhóm: + Thị trường công ty
+ Thị trường bánbuôn + Thị trường bán lẻ
+ Các tổ chức tài chính tín dụng khác và chính phủ Phân đoạn theo dịch vụ cung ứng gồm 4 nhóm:
+ Phân đoạn theo dịch vụ tín dụng + Phân đoạn theo dịch vụ tiền gửi + Phân đoạn theo nghiệp vụ đầu tư + Phân đoạn theo cá dịch vụ khác Phân đoạn theo một vài tham số khác:
+ Phân đoạn theo tiêu thức địa lý + Phân đoạn theo lứa tuổi
+ Phân đoạn theo mức tiền gửi
Từ đó ngân hàng có thể áp dụng các chính sách khác nhau cho mỗi nhóm khách hàng. Giữ khách hàng và khuyến khích mua lặp lại: cơ sở dữ liệu giúp ngân hàng hiểu khách hàng và những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó có thể xác định được các chương trình marketing, quan hệ khách hàng nhằm tạo lòng trung thành của họ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ với chi phí thấp nhất.