- Phòng Dịch vụ và Marketing
c. Công tác thương lượng khách hàng
Thương lượng với khách hàng là việc ngân hàng cùng với khách hàng giải quyết những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng có những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ viết thư, gọi điện thoại…đến ngân hàng. Sau khi tiếp nhận ý kiến của khách hàng gửi đến sẽ tiến hành xem xét nguyên nhân và tìm biện pháp giải quyết xong ngân hàng sẽ thông báo cho khách hàng.
Việc giải quyết các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được thực hiện trực tiếp tại bộ phận tác nghiệp là các giao dịch viên. Các giao dịch viên phải nhanh chóng nắm bắt, phát hiện kịp thời các thắc mắc, sự than phiền của khách hàng để giải quyết nhằm hạn chế thời gian khó chịu, không hài lòng của khách hàng trong thời gian dài, gây bất lợi cho quá trình giải quyết và bất lợi cho hình ảnh ngân hàng. Lắng nghe sự phàn nàn, ghi lại sự phàn nàn của khách hàng với thái độ bình tĩnh, mềm mỏng, sẵn sàng lắng nghe, tìm nguyên nhân và hướng giải quyết….” Như vậy, điều này giúp xử lý trực tiếp, nhanh chóng, kịp thời hơn các khiếu nại, than phiền của khách hàng phát sinh ngay tại thời điểm giao dịch và việc khách hàng được giải thích thỏa đáng sẽ hạn chế những ảnh hưởng xấu có thể xảy ra đối với những khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hạn chế của cách thức giải quyết này là thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi được phục vụ của các khách hàng kế tiếp, nên nâng cao kỹ năng mềm và phân chia quyền hạn đến các bộ phận chuyên trách là cần thiết. Hơn nữa mỗi thắc mắc khiếu nại của khách hàng thuộc nhiều bộ phận tác nghiệp riêng lẻ nên nếu mỗi một thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đều phân chia đến từng bộ phận chuyên trách giải quyết thì khách hàng sẽ không tìm thấy sự thấu đáo, chuyên nghiệp, tận tâm và tích cực.
Trong công tác thương lượng với khách hàng về lãi suất tiền vay và tiền gởi Chi nhánh đã làm tốt công tác nay dù những năm gần đây tình hình lãi suất
không ngừng biến động nhất là lãi suất tiền gởi các Ngân hàng thương mại cổ phần với các hình thức khuyến mãi hấp dẫn khách hàng thể hiện qua nguồn vốn chi nhánh không ngừng tăng qua các năm, tăng trưởng tín dụng bền vững.