6. Kết cấu luận văn
1.2.2. Mục đích và vai trò quản trị quan hệ khách hàng
Theo TS.Nguyễn Bình Minh, mục đích căn bản của CRM là gia tăng lợi nhuận. CRM giúp doanh nghiệp cung cấp SPDV tốt hơn cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh. CRM không chỉ cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt còn có khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí và giảm cả sự phàn nàn của khách hàng. Đồng thời, hiệu quả CRM cũng làm giảm căng thẳng cho nhân viên nhờ đó cải thiện và nâng cao năng suất lao động. CRM cũng giúp doanh nghiệp có được kết quả nghiên cứu thị trường kịp thời, mở thêm kênh thông tin với khách hàng và đảm bảo có thông tin trực tiếp từ khách hàng về SPDV và thị trường. Hoạt động CRM tốt giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng truyền thống, giảm đánh mất và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng từ việc làm tăng độ hài lòng của khách hàng, tạo động lực cho người lao động trong doanh nghiệp, cụ thể:
- Đối với khách hàng: Góp phần gắn kết quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp
khách hàng, đồng thời khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc từ doanh nghiệp, khiến khách hàng sẽ gắn bó hơn và sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng và bền vững.
- Đối với doanh nghiệp: Lắng nghe được ý kiến của khách hàng một cách
khách quan nhằm quan tâm đến các hoạt động chưa hiệu quả để cải tiến; nắm bắt cơ hội một cách tối đa như cải tiến chất lượng SPDV, các thông tin tham khảo…; hướng tới tăng cường các nguồn lực thị trường và nắm bắt thông tin về các đối thủ cạnh tranh; giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới; số lượng khách hàng ngày càng gia tăng đảm bảo doanh nghiệp có lợi nhuận ổn định và tăng trưởng trong thời gian dài.
- Đối với nhà quản trị: Có thể thống kê, phân tích, đánh giá cơ bản đầy đủ
tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; kiểm soát được hiệu quả các quyết định marketing; thấy được những khó khăn vướng mắc để có nhưng giải pháp phù hợp, kịp thời với từng tình huống cụ thể; nắm bắt cơ hội kinh doanh nhanh nhất và tối ưu nhất; đánh giá hiệu quả làm việc của người lao động một cách khách quan.
- Đối với nhân viên: Nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân
viên, giảm thời gian phản hồi và giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng đối với nhân viên CSKH; Nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành đối với nhân viên bộ phận marketing; có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng, nâng cao doanh thu trung bình theo khách hàng,.. đối với nhân viên bộ phận bán hàng.