6. Kết cấu luận văn
1.3.3 Mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng
QCI là chuyên gia độc lập hỗ trợ các công ty thượng hạng trong việc quản lý KH. Chúng bao gồm cả lý thuyết chiến lược và những người thực hiện đầu tiên (Hewson và cộng sự, 2002). Trung tâm của mô hình là một loạt các hoạt động cần thiết cần thực hiện để có được và giữ chân khách hàng. Mô hình cũng chỉ ra những yếu tố về thực hiện các quy trình và sử dụng công nghệ để hỗ trợ trong các hoạt động đó. Mô hình này được mô tả như hình dưới:
Hình 1. 4: Mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng
(Nguồn:Hewson và cộng sự, 2002)
2 0
Mô hình này bao gồm một loạt các hoạt động liên quan đến nhân viên, con người và tổ chức cũng như công nghệ. Theo mô hình này, các quan hệ được xử lý với môi trường bên ngoài. Bởi vì một khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình bán hàng hoặc muốn tương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Môi trường bên ngoài cũng ảnh hưởng đến quá trình lập kế hoạch của các tổ chức.
Có thể thấy trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động trong tương lai: đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lường.
- Đề xuất của khách hàng là những kỳ vọng về giá trị của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, những kỳ vọng này lại đối ngược lại những kỳ vọng về mức giá mà doanh nghiệp mong muốn.
- Hoạt động quản lý khách hàng là một quá trình thu hút khách hàng, từ việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu, trò chuyện, bán hàng và nỗ lực giữ chân hoặc giành lại khách hàng. Hoạt động quản lý khách hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng thông qua cách thức doanh nghiệp tìm kiếm, giữa chân khách hàng.
- Cuối cùng, quá trình đo lường cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Sau quá trình nghiên cứu 03 mô hình đã được trình bày ở trên, tác giả nhận thấy, mô hình IDIC (Peppers và Rogers, 2004) đã thể hiện rất rõ ý nghĩa cho từng bước thực hiện trong hệ thống CRM và phù hợp với mô hình quản trị của doanh nghiệp (Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát). Chính vì vậy, tác giả sẽ áp dụng mô hình IDIC làm cơ sở để nghiên cứu cho đề tài này tại VNPT Vinaphone.
Kết luận chương
Khách hàng nói chung, KHCN nói riêng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy để hoạt động của doanh nghiệp đạt kết quả và mang lại hiệu quả cần thiết phải nghiên cứu quan hệ khách hàng. Chương này đã hệ thống hóa về khách hàng, phân loại khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng từ khái niệm, mục đích, vai trò và nội dung quản trị quan hệ khách hàng. Ngoài ra cũng đề cập đến các mô hình quản trị quan hệ khách hàng phổ biến.
Đây là cơ sở lý luận cần thiết cho phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng nhóm KHCN tại VNPT Vinaphone trong thời gian qua và nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới của Tổng công ty.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 2.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông
2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển
• Tên giao dịch: TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• Tên viết tắt: VNPT VINAPHONE
• Trự sở chính: Số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa, TP Hà Nội
• Website: https://vinaphone.com.vn/
• Cơ chế hoạt động:
Được thành lập ngày 26 tháng 6 năm 1996, Công ty Dịch vụ Viễn thông là một công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động, cung cấp các dịch vụ GSM, 3G, nhắn tin,... và nhiều lĩnh vực khác, với tên thương mại là VinaPhone. Trở thành mạng di động đầu tiên hoàn toàn do người Việt xây dựng và phát triển.
Ngày 08 tháng 05 năm 2015, VNPT Vinaphone chính thức được thành lập theo Quyết định số 88/QĐ-VNPT-HĐTV-TCCB và là đơn vị thành viên của VNPT, với mục tiêu phát triển đưa VNPT đến vị trí số 1 trên thị trường viễn thông, CNTT tại Việt Nam.
VNPT VinaPhone được thành lập và xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của 63 Viễn thông T/TP và các Công ty Dịch vụ Viễn thông (Vinaphone), Công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC), Công ty Viễn thông liên tỉnh (VTN), Công ty Viễn thông quốc tế (VNPT-I). VNPT VinaPhone chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của toàn Tập đoàn, trực tiếp phục vụ thị trường và xã hội. VNPT VinaPhone sẽ thay mặt Tập đoàn cung cấp toàn bộ các dịch vụ viễn thông, CNTT, truyền thông bao gồm cả di động, băng rộng, cố định lẫn truyền hình, truyền dẫn, dịch vụ giá trị gia tăng, giải pháp CNTT, kinh doanh thiết bị phần cứng…
Quá trình phát triển:
Thời điểm mới thành lập, mạng di động Vinaphone với khởi điểm chỉ khoảng 8.000 thuê bao di động, cùng với sự nỗ lực không ngừng trong việc nghiên cứu phát triển về hạ tầng mạng lưới, về công nghệ, về con người, tiên phong trong việc triển khai nhiều dịch vụ công nghệ mới tới người tiêu dùng trong cả nước. Chính điều này đã đưa Vinaphone có những bước tiến dài, vững chắc, tạo dấu ấn sâu sắc trên thị trường viễn thông tại Việt Nam nói chung, trong khu vực nói riêng. Để đạt được những thành tựu đó, Vinaphone đã trải qua những cột mốc phát triển như sau:
- Năm 1999, VinaPhone là nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ chuyển vùng quốc tế (Roaming) cho khách hàng. Tới nay, dịch vụ Roaming Vinaphone có thể áp dụng tại hơn 170 quốc gia trên thế giới.
- Tháng 10 năm 2009, VinaPhone trở thành nhà mạng di động đầu tiên chính thức cung cấp dịch vụ 3G tại Việt Nam, đưa Việt Nam tiến sát và đồng hành với sự phát triển của viễn thông thế giới.
- Năm 2011, VinaPhone đã được trao tặng giải thưởng “Đơn vị cung cấp mạng 3G tốt nhất” .
- Tháng 11 năm 2016, với việc chính thức khai trương 4G tại Phú Quốc, VNPT VinaPhone tiếp tục trở thành nhà mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ 4G tại Việt Nam, chính thức ghi tên Việt Nam lên bản đồ 4G thế giới. Tốc độ dịch vụ 4G cung cấp cho khách hàng cao gấp từ 7-10 lần, độ trễ truyền dẫn giảm 3 lần so với dịch vụ 3G đang cung cấp.
- Đến tháng 6 năm 2017, VNPT VinaPhone đã khai trương chính thức cung cấp dịch vụ 4G tại 13/63 T/TP. Bên cạnh đó VinaPhone cũng tung ra thị trường các gói cước 4G linh hoạt cho khách hàng sử dụng với mức cước sẽ giảm đáng kể so với cước 3G trước đây.
- Trong năm 2017, VNPT Vinaphone mở rộng triển khai mạnh mạng lưới phủ sóng mạng 4G trên toàn quốc với số lượng khoảng 15.000 trạm phát 4G để đảm bảo phương châm “Ở đâu có 4G VinaPhone - ở đó 4G VinaPhone là tốt nhất”.
- VNPT VinaPhone cũng là nhà mạng tiên phong áp dụng quy trình xác thực kép trong việc đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng, xóa bỏ hoàn toàn tình trạng khách hàng không muốn sử dụng vẫn bị tính tiền dịch vụ.
- Năm 2018, VinaPhone trở thành nhà mạng di động lớn thứ hai Việt Nam chiếm 21% thị trường di động.
Giải thưởng quốc tế đã đạt được:
- Giải thưởng quốc tế "Băng rộng thay đổi cuộc sống" năm 2011.
- Giải thưởng Stevie Awards Châu Á Thái Bình Dương về các giải pháp kinh doanh xuất sắc năm 2019.
- Thương hiệu VinaPhone - Top 10 thương hiệu có giá trị nhất Việt Nam 2017 của Brand Finance định giá.
- Top 3 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2018 do Forbes Việt Nam trao tặng.
- Thương hiệu VinaPhone - Top 10 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2019 do Forbes Việt Nam trao tặng.
- Được International Finance Magazine (IMF) bình chọn và trao giải thưởng "Nhà cung cấp băng rộng tốt nhất Việt Nam năm 2017" và "Nhà cung cấp các dịch vụ ICT tốt nhất Việt Nam 2017".
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT Vinaphone) Vinaphone)
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức
Mỗi doanh nghiệp nếu không có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý thì không có một lực lượng nào có thể tiến hành nhiệm vụ quản lý và không có quá trình sản xuất nào được thực hiện nếu không có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý. Như vậy, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý là điều kiện cốt yếu đầu tiên để thực hiện tốt tất cả các chức năng còn lại của họ và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do đặc thù kinh doanh của Tổng Công ty, nên VNPT Vinaphone tổ chức theo mô hình hỗn hợp thể hiện theo sơ đồ sau:
Cơ cấu tổ chức của VNPT Vinaphone được thiết kế theo mô hình của một Tổng công ty bao gồm: Ban lãnh đạo (Chủ tịch, Ban Tổng giám đốc), Văn phòng, các Ban chức năng và điều hành và các đơn vị kinh doanh (Công ty và TTKD T/TP).
Giữa các Ban chức năng, Ban điều hành và các đơn vị kết hợp chặt chẽ với nhau trong công việc nhằm đảm bảo việc thực hiện cung cấp dịch vụ tới khách hàng. VNPT Vinaphone hiện có mạng lưới trên 7.000 nhân viên kinh doanh và hơn 103.000 điểm kinh doanh trên khắp 63 T/TP.
Sơ đồ bộ máy tổ chức của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
Hình 2. 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của VNPT Vinaphone
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ
VNPT Vinaphone là đơn vị kinh tế hạch toán độc lập, thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, là đơn vị kinh doanh chủ lực và có vai trò quan trọng trong chuỗi giá trị của VNPT với chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ các dịch vụ Viễn thông và CNTT, cụ thể như sau: Kinh doanh các SPDV viễn thông, CNTT; kinh doanh các dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương tiện; kinh doanh các dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng; kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;…
2.1.3. Một số hoạt động chính và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu chủ yếu
VNPT Vinaphone là doanh nghiệp viễn thông đầu tiên cung cấp hầu hết các SPDV viễn thông tại thị trường Việt Nam do người Việt xây dựng và phát triển. VNPT VinaPhone đã liên tục có những bước tiến dài, tiên phong trong việc nghiên cứu, phát triển và cung cấp tới người dùng các SPDV, tiện ích mới của ngành viễn thông, CNTT.
2.1.3.1 Một số hoạt động chính của VNPT Vinaphone
Với vai trò của người tiên phong, VNPT Vinaphone cung cấp hơn 60 sản phẩm, dịch vụ viễn thông CNTT cho KHCN, khách hàng tổ chức doanh nghiệp. Các SPDV Viễn thông - CNTT của VNPT có đặc điểm: Có tính vô hình, không có hình hài rõ rệt và không nhìn thấy khi tiêu dùng; quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời.
Các dịch vụ VNPT Vinaphone cung cấp: Dịch vụ Điện thoại cố định hữu tuyến (cố định, các dịch vụ giá trị gia tăng, V-PABX, VSAT-IP, ISDN...); dịch vụ Điện thoại di động Vinaphone (internet, giải trí tiện ích, chuyển vùng quốc tế, SMS Brandname); dịch vụ Internet (FiberVNN, wifi, MyTV, VSAT-IP); dịch vụ truyền số liệu (mạng riêng ảo Metronet, FiberVNN...); dịch vụ giá trị gia tăng (giám sát đường truyền, 1080, 1088, VNPT-CA, VNPT I-VAN); truyền hình hội nghị, dịch vụ MyTV (dịch vụ truyền hình đa phương tiện của VNPT sử dụng giao thức Internet truyền tín hiệu truyền hình thông qua hạ tầng mạng băng thông rộng của
Tập đoàn VNPT đến thiết bị giải mã tín hiệu (Set top box - STB) và tới Tivi của khách hàng); dịch vụ thông tin vệ tinh (Dịch vụ VSAT-IP,...); dịch vụ /giải pháp ứng dụng viễn thông – CNTT (Dịch vụ cuộc gọi bảo mật Procall, phần mềm cổng thông tin điện tử (VNPT Portal)); dịch vụ/ giải pháp hạ tầng CNTT (Chính phủ điện tử, y tế điện tử, thuế bảo hiểm, thành phố thông minh).
2.1.3.2 Kết quả kinh doanh
Trong những năm gần đây, cùng với sự bùng nổ của CNTT, nhu cầu về sử dụng các dịch vụ viễn thông - CNTT của khách hàng ngày càng cao. Mặc dù phải đối đầu với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng, song với quyết tâm phấn đấu, số lượng thuê bao khách hàng, doanh thu, lợi nhuận hàng năm của VNPT Vinaphone đều hoàn thành thậm chí vượt mức kế hoạch được giao, cụ thể:
- Đối với kết quả phát triển thuê bao dịch vụ cơ bản: Tính đến cuối năm 2019, tổng số thuê bao sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone đã đạt khoảng 33 triệu thuê bao theo Báo cáo thống kê tình hình phát triển thuê bao các dịch vụ như sau:
Bảng 2.1: Kết quả phát triển thuê bao các dịch vụ cơ bản
Đơn vị tính: thuê bao
Dịch vụ
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Số lượng thuê bao Số lượng thuê bao Tăng trưởng so với năm 2017 Số lượng thuê bao Tăng trưởng so với năm 2018 Di động trả trước 14.670.892 18.967.010 29% 24.068.800 27% Di động trả sau 1.695.169 1.720.190 1% 1.814.301 5% Fiber VNN 266.542 1.170.338 339% 2.357.143 101% MyTV 1.010.259 1.038.576 3% 1.135.355 9% Điện thoại cố định 4.085.357 3.985.325 -2% 3.785.184 -5%
(Nguồn: Báo cáo Tài chính hàng năm - Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông)
Bảng tổng hợp thống kê phát triển thuê bao các dịch vụ của VNPT Vinaphone trong 3 năm vừa qua, ta thấy sự phát triển vũ bão về số lượng khách hàng/ thuê bao dùng dịch vụ Internet/ Fiber VNN. Lượng tăng thuê bao mạnh nhất chính là giai đoạn cuối 2018 và đầu năm 2019, với số lượng thuê bao thực tăng vượt
qua con số 1.000.000 thuê bao. Đây là xu thế tất yếu của công nghệ khi mạng internet cáp đồng đã lỗi thời và dần dần được thay thế bằng mạng cáp quang với nhiều ưu điểm hơn như: chất lượng mạng, chi phí bảo trì thấp. Bên cạnh đó các dịch vụ truyền thống của Vinaphone là di động và cố định vẫn có sự tăng trưởng, tuy tỷ lệ thuê bao cố định mới có xu hướng giảm, nhưng thuê bao di động vẫn tang trưởng ổn định.
- Đối với kết quả kinh doanh về tăng trưởng doanh thu của dịch vụ cơ bản Sự biến động về phát triển thuê bao tác động trực tiếp đến tăng trưởng doanh thu. Theo báo cáo thống kê về kết quả kinh doanh các năm cho thấy xu hướng về doanh thu các dịch vụ như sau:
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh về phát triển doanh thu các dịch vụ cơ bản
Đơn vị tính: triệu đồng
Dịch vụ
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Doanh thu Doanh thu
Tăng trưởng so với năm 2017 Doanh thu Tăng trưởng so với năm 2018 Di động trả trước 14.148.267 19.515.574 38% 24.779.514 27% Di động trả sau 4.903.918 5.388.921 10% 5.619.889 4% Fiber VNN 865.896 3.659.804 323% 9.887.132 170% MyTV 1.026.785 1.102.218 7% 1.093.285 -1% Điện thoại cố định 3.436.638 3.256.985 -5% 3.036.347 -7%
(Nguồn: Báo cáo Tài chính hàng năm - Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông)
Nhìn vào bảng tổng hợp báo cáo trên, có thể đưa ra một số đánh giá nhận xét như sau:
- Với dịch vụ điện thoại cố định: Do số lượng thuê bao dịch vụ điện thoại cố định giảm đã ảnh hưởng làm doanh thu giảm, đây là xu hướng tất yếu khi KHCN nào cũng có xu hướng sử dụng điện thoại di động. Tuy nhiên, lợi thế lớn của điện thoại cố định là gói cước rẻ, giá trị thiết bị đầu cuối để sử dụng dịch vụ thấp nên vẫn duy trì được thuê bao của khách hàng doanh nghiệp.
- Với dịch vụ điện thoại di động: Gần như KHCN nào cũng sử dụng di động và đa dạng hóa các gói sản phẩm nên doanh thu mảng dịch vụ di động vẫn đảm bảo
tăng trưởng nhưng chưa thực sự đột phá và đáp ứng được kỳ vọng của VNPT Vinaphone.
- Với dịch vụ internet và truyền số liệu: nhu cầu khách hàng cần trao đổi dữ liệu lớn và nhanh, chất lượng dịch vụ của VNPT Vinaphone cơ bản là tốt nhất đã khiến số lượng thuê bao dịch vụ Fiber VNN tăng mạnh đã mang lại nguồn doanh thu lớn cho VNPT Vinaphone. Thực tế doanh thu các dịch vụ Fiber VNN mang lại