6. Kết cấu luận văn
3.2.3Xây dựng nguồn nhân lực đảm bảo cả về lượng và chất
Nguồn nhân lực để thực hiện hoạt động CRM tại VNPT Vinaphone được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu, then chốt. Để hoạt động CSKH thực sự mang lại hiệu quả thì đội ngũ bán hàng, nhân viên CSKH là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng rất cần được chú trọng nhiều nhất. Các nhân tố cần được VNPT Vinaphone quan tâm để khuyến khích người lao động là:
- VNPT Vinaphone phải thực hiện ngay việc đào tạo (cử đi đào tạo, đào tạo tại chỗ, …), phổ biến kiến thức toàn diện về tầm quan trọng của CRM tới tất cả CBCNV. Đồng thời, thực hiện đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng tác nghiệp cho người lao động.
- Khuyến khích, động viên CBCNV mở rộng quan hệ đồng nghiệp và đề cao, luôn thích nghi với sự đổi mới. Thực hiện được điều này thì những thông tin nội bộ VNPT Vinaphone sẽ được chia sẻ rõ ràng, đảm bảo việc thu thập và xử lý thông tin khách hàng được thuận tiện, dễ dàng và chính xác hơn.
- Đề cao, tôn trọng ý kiến của người lao động: Lãnh đạo đơn vị rất cần lấy ý kiến đề xuất và xem xét các kiến nghị mà người lao động đưa ra. Nhờ những ý kiến đề xuất này được đưa, áp dụng vào xây dựng tổ chức hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ, người lao động sẽ cảm thấy tin tưởng, được tôn trọng và họ sẽ dành mọi sự quan tâm vào công việc, họ sẽ nỗ lực hết mình vì sự phát triển của đơn vị.
- Có chính sách đãi ngộ khen thưởng phù hợp, tạo cơ hôi thăng tiến trong công việc: Hoạt động CRM là một chức năng và nhiệm của đơn vị, đồng thời, nó cũng mang lại lợi ích rất lớn cho đơn vị. Để đảm bảo hoạt động CRM mang lại lợi ích bền vững và ngày càng tốt cho đơn vị, thì đơn vị cũng phải thể hiện cho người lao động thấy rằng hoạt động CRM cũng mang lại lợi ích cho họ thông qua việc thu nhập từ lương họ nhận được, ngoài ra cần xây dựng chính sách đãi ngộ, khen thưởng cho những cá nhân hoàn thành tốt, xuất sắc nhiệm vụ được giao.
- Việc bố trí lao động phải phù hợp với năng lực thực tế của họ. Căn cứ kết quả đánh giá trình độ nhân viên, doanh nghiệp cần mạnh dạn giao việc cũng như
làm rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng vị trí công tác để họ có thể tự chủ trong việc tác nghiệp.
Một trong những động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng được khả năng trí tuệ và sức lực vào công việc đang đảm nhiệm là vị trí làm việc mà họ kỳ vọng. Việc đánh giá chính xác trình độ chuyên môn, sở thích của người lao động để bố trí đảm bảo “đúng người đúng việc” cũng là một trong những điểm thành công của công tác nhân sự giúp doanh nghiệp phát triển.