6. Kết cấu luận văn
3.3.2Kiến nghị với VNPT Vinaphone
- Sớm thành lập bộ phận chuyên trách về CRM.
- Đầu tư đồng bộ cho CRM từ đầu tư công nghệ đến quy trình, giải pháp và con người.
Kết luận chương
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua, luận văn đã nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy những thành công đạt được, khắc phục những tồn tại hạn chế. Các giải pháp này đã bám sạt tình hình thực tế của Tổng công ty và cơ sở lý luận đã hệ thống hóa và tổng kết nên có tính khả thi trong việc hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Vinaphone trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp nói chung, VNPT Vinaphone nói riêng, chính vì vậy nghiện cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là cần thiết. Với mục tiêu đặt ra, luận văn đã hoàn thành và đạt được một số kết quả sau:
- Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về khách hàng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhóm KHCN tại VNPT Vinaphone. Từ đó rút ra những mặt đạt được, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân để có giải pháp hoàn thiện.
- Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone trong thời gian tới.
Thông qua kết quả nghiên cứu có thể kết luận như sau
1. Trong nền kinh tế thị trường có định hướng xã hội chủ nghĩa hiện nay, môi trường kinh doanh diễn ra cạnh tranh gay gắt. Khi nền kinh tế được mở cửa để hòa nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam đang không ngừng hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng vì đó là điều kiện không thể thiếu được để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp, trong đó có VNPT Vinaphone.
2. Việc thực hiện các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trên cơ sở phân tích đánh giá chính xác thực trạng hoạt động của mỗi đơn vị từ đó đề ra các giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế của từng doanh nghiệp khi đó mới đạt được kết quả như kỳ vọng của mỗi doanh nghiệp.
3. Thay đổi nhận thức và nhận thức đúng đắn về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là việc làm cần thiết trước hết để nâng cao hiệu quả kinh tế hoạt động kinh doanh của VNPT Vinaphone nhằm đảm bảo cho sự phát triển bền vững đối với VNPT Vinaphone hiện nay.
Trong khuôn khổ của một luận văn, tác giả đã vận dụng kiến thức, lý luận tiếp thu được từ những nghiên cứu đi trước, đồng thời tác giả đã khảo sát thực tế một nhóm hoạt động có tính chất đại diện của Tổng công ty nhằm thu thập đánh giá hoạt động quản trị khách hàng. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và kiến thức nên tác giả mới chỉ khảo sát được một số hoạt động. Hơn nữa, vấn đề quản trị quan hệ khách hàng là nội dung rộng lớn, khó khăn và phức tạp, nên những nội dung và đề xuất mà tác giả nêu trong luận văn chưa thể bao quát hết tất cả những vấn đề thuộc lĩnh vực này của VNPT Vinaphone. Mặc dù, tác giả đã cố gắng và hi vọng giải quyết được trọn vẹn nhưng luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Do đó, tác giả rất mong nhận được ý kiến ủng hộ chân thành nhất của thầy, cô giảng viên để luận văn được hoàn thiện hơn và sâu sắc hơn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới sự hướng dẫn, quan tâm và chỉ bảo tận tình của giảng viên TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến cùng các thầy, cô giảng viên Khoa Đào tạo sau đại học - Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Đồng thời tôi cũng xin bày tỏ lòng cảm ơn tới các anh, chị CBCNV trong VNPT Vinaphone đã nhiệt tình, chu đáo giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tác giả
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt
[1] John E.G Bateson (2002), “CSKH và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay”, Nhà xuất bản Thống kê.
[2] Jill Dyche’ (2010), “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng”, NXB Tổng hợp TP HCM.
[3] Th.s Nguyễn Văn Dung (2012), “Quản lý quan hệ khách hàng”- tái bản lần 1, NXB Giao thông vận tải.
[4] Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Viễn thông Nam Định”, Luận văn thạc sĩ
[5]. Philip Kotler/Kevin Keller (2013) , “Quản trị Marketing”, NXB Lao động xã hội.
[6] TS.Nguyễn Bình Minh (2019), , “Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng”, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông).
[7] Hà Nam Khánh Giao (2005), “Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ”, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
[8] Đỗ Giang Nam (2015). “Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”. Luận văn tiến sỹ.
[9] TS.Nguyễn Thị Hoàng Yến (2009), Bài giảng “Marketing dịch vụ”, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.
[10] TS.Nguyễn Thị Hoàng Yến (2014), “Bài giảng Hành vi khách hàng”, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.
[11] TS.Nguyễn Thị Hoàng Yến (2016), Nghiên cứu marketing, Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông.
Tài liệu Tiếng Anh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
[12] Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid, (2013), “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalt” Canada. Published by Canadian Center of Science and Education.
[13] Jagdish N. Sheth, Banwari Mittal, Bruce I. Newman (1999), Customer Behavior: Consumer Behavior and Beyond, The Dryden Press.
14] Kistin Anderson and Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, The McGraw-Hill Companies, Tnc
[15] Philip Kotler (2007), Marketing Insights From A to Z, John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey
[16] Vani Haridasan & Shathi Venkatesh, (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis”. India. International Journal of Business Research and Management.
Tài liệu website
[17] https://vinaphone.com.vn/ [18]https://nhandan.com.vn/tin-tuc-kinh-te/thi-truong-vien-thong-nong-tro-lai- 365157 [19] https://vietteltelecom.vn/gioi-thieu-viettel [20] https://mobifone.vn/wps/portal/public/gioi-thieu/gioi-thieu-chung/lich-su-hinh- thanh/!ut/p/a0/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzOJ9AnyMDN1NjLwNvH0N DRwdvY1cXAwcjdw9zfSDyzL1C7IdFQES7WBA/ [21]https://english.mic.gov.vn/Pages/TinTuc/112703/Vietnamobile-ky-niem-5- nam-thanh-lap.html
PHỤ LỤC 1
CHI TIẾT BẢNG HỎI CHUYÊN SÂU
I. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu – KHCN.
• Nam/ Nữ
• Là KHCN trong danh sách thuê bao của VNPT Vinaphone.
• Kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ: Ít nhất 1 năm.
• Có sử dụng tối thiểu 1 sản phẩm, dịch vụ của VNPT Vinaphone.
• Có thời gian sử dụng dịch vụ tối thiểu 1 năm .
• Có dùng thêm SPDV của một trong ba nhà mạng MobiFone, Viettel, Vietnamobile.
• Có thể sẵn sàng chi tiêu thêm cho SPDV viễn thông.
• Là những thuê bao VNPT Vinaphone ở trong các thành phố: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng.
2. Phương thức thực hiện:
• Với đối tượng đáp viên của dự án, phỏng vấn chuyên sâu (IDI) 1:1 là phương pháp sẽ được áp dụng
• Đây là phương pháp phỏng vấn trực tiếp với duy nhất một đáp viên. Thời lượng mỗi bài phỏng vấn từ 35- 45 phút. Buổi phỏng vấn được thực hiện bởi một chuyên gia nghiên cứu định tính có kinh nghiệm, chú ý tạo sự thoải mái cho đáp viên. Mục đích chính nhằm hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng KHCN, các băn khoăn, vướng mắc, các vấn đề mà mỗi KHCN gặp phải cũng như những nhu cầu tiềm ẩn chưa được đáp ứng
• Các câu hỏi không nhất thiết tuân theo một bảng hỏi cố định, mà có thể linh hoạt, tùy thuộc vào tính chất và vấn đề hiện tại của từng khách hàng. Sau mỗi cuộc phỏng vấn, có thể đề xuất tập trung khai thác sâu một phạm vi thông tin nào đó trong các cuộc phỏng vấn sau, nhằm khai thác sâu các trường thông tin khác nhau, mang lại cho VNPT Vinaphone thông tin sâu, rộng về quan hệ khách hàng với nhóm KHCN của doanh nghiệp.
• Các thông tin ghi nhận khác (kết hợp quan sát & quá trình phỏng vấn)
• Môi trường thảo luận cá nhân và riêng tư. Địa điểm phỏng vấn linh hoạt, tùy theo mong muốn của đáp viên nhằm tạo sự gần gũi và thoải mái.
3. Thời gian và số lượng nghiên cứu:
Địa điểm Số lượng đáp viên
Đà Nẵng 2 người
Hà Nội 4 người
II. NỘI DUNG THẢO LUẬN (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PHẦN NỘI DUNG ĐẠI CƯƠNG THỜI LƯỢNG I Giới thiệu – xây dựng tình cảm để tạo thuận lợi cho
việc đào sâu thông tin 5 phút
II
Tìm hiểu chung về KHCN
● Thời gian bắt đầu sử dụng SPDV của VNPT Vinaphone.
● Số lượng SPDV đang sử dụng.
● Giới tính, độ tuổi, công việc hiện tại của anh chị.
Tiếp cận với các kênh của VNPT Vinaphone
● Những nguồn thông tin giới thiệu về SPDV của VNPT Vinaphone
● Những thuận lợi, khó khăn khi tiếp cận?
5 phút
III
Nhìn nhận và đánh giá về quan hệ với khách hàng của VNPT Vinaphone:
● Nhận định của khách hàng về VNPT Vinaphone? Tại sao anh chị lựa chọn của VNPT Vinaphone? ● Đánh giá về chất lượng , cách CSKH, các chương
trình khuyến mại,… điểm hài lòng, không hài lòng?
● Định hướng nhu cầu trong thời gian tới?
● Những vấn đề cần khắc phục trong thời gian tới? ● Kì vọng đối với VNPT Vinaphone.
30 phút
IV
Nhìn nhận và đánh giá các nhà mạng khác
● Ngoài các dịch vụ viễn thông do VNPT Vinaphone cung cấp, hiện tại Anh/Chị có đang sử dụng thêm dịch vụ?
● Nhận định của KHCN về SPDV đang dùng của
nhà mạng.
BẢNG CÂU HỎI CHI TIẾT MỤCTIÊU Làm quen với đáp viên – KHCN sử dụng SPDV VNPT Vinaphone
GIỚI THIỆU – TÌM HIỂU VỀ KHÁCH HÀNG (05 phút)
● Phỏng vấn viên giới thiệu về bản thân; sau đó giải thích về mục đích của buổi thảo luận
● Phỏng vấn viên tạo không khí & sự thoải mái cho đáp viên: thư giãn, nói chuyện thoải mái dựa trên ý kiến của cá nhân. Nhấn mạnh về bảo mật thông tin.
● Đáp viên giới thiệu cơ bản về bản thân
MỤCTIÊU
Tìm hiểu về hoạt động sử dụng của KHCN; Kênh tiếp cận với chân dung KH cùng các loại SPDV / nhà mạng được ưa chuộng & lý do; loại (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SPDV được
KHCN tư vấn; đối tác đầu vào, thuận lợi & rào cản khi làm việc với đối tác, cùng với kỳ vọng.
ĐẶC ĐIỂM KHCN
● Anh/chị sử dụng SPDV của VNPT Vinaphone sử dụng được bao lâu rồi?
● Hiện anh/chị đang sử dụng những SPDV nào? ● Độ tuổi của anh/chị?
● Công việc hiện tại của anh/Chị là gì?
KÊNH TIẾP CẬN VỚI VNPT VINAPHONE:
● Trong số những nguồn thông tin để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của VNPT Vinaphone, Anh/Chị được đã biết đến những kênh thông tin nào? Ngoài những kênh bạn bè, nhân viên của VNPT Vinaphone, người thân trong gia đình, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội: face book, zalo, viber,…, các điểm giao dịch của VNPT Vinaphone thì còn các kênh khác không?
● Anh/Chị có dễ dàng tìm được các sản phẩm, dịch vụ của VNPT Vinaphone trên các website, mạng xã hội,...không? Trong quá trình tiếp cận, có những điều gì thuận lợi & khó khăn?
MỤCTIÊU
Nhìn nhận & đánh giá về quan hệ với khách hàng của
VNPT Vinaphone
NHẬN ĐỊNH VỀ SPDV:
● Hiện các SPDV của VNPT Vinaphone tựu trung gồm điện thoại cố định (hữu tuyến và vô tuyến, điện thoại di động, Internet băng rộng, truyền số liệu , dịch vụ giá trị gia tăng. Anh/Chị đánh giá như thế nào về mức độ hài lòng về chương trình khuyến mại dành cho SPDV nào VNPT Vinaphone? Lý do khiến anh chị hài lòng?
● Anh/Chị vui lòng cho biết cảm nhận của Anh/ chị về chất lượng SPDV của VNPT Vinaphone (các SPDV đề cập ở trên)? Đánh giá tình hình sử dụng hiện tại như thế nào? ● Chất lượng SPDV?
o Trong các sản phẩm anh/chị đang sử dụng, sản phẩm nào khiến anh/chị hài lòng nhất?
o Phỏng vấn viên hỏi tiếp lí do?
Bây giờ, anh/chị chia sẻ giúp em: từ lúc bắt đầu tiếp cận các kênh thông tin, về các chương chương trình khuyến mại lắp đặt sử dụng SPDV, công tác CSKH sau bán, để em hiểu rõ hơn về quá trình tương tác với KHCN của doanh nghiệp diễn ra như thế nào…
ĐÁNH GIÁ VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT VINAPHONE
● Đánh giá các chương trình khuyến mại dành cho SPDV (hài lòng hay không hài lòng)?
● Đánh giá về công tác CSKH trước và sau bán (về thủ tục đăng ký, tra cứu thông tin, thái độ của đội ngũ CSKH trên các kênh, việc tặng quà mỗi dịp sinh nhật khách hàng)?
o Đã thỏa mãn nhu cầu của anh/ chị chưa?
o Chú ý đào sâu vào những thuận lợi, khó khăn của KHCN trong quá trình làm việc để có được thông tin.
● Những vấn đề cần khắc phục trong thời gian tới? o Theo anh/chị VNPT Vinaphone cải tiến những gì? o Chất lượng SPDV/
nại,…?
● Kì vọng đối với VNPT Vinaphone.
o Anh/chị có mong đợi nhà mạng làm gì trong quan hệ với khách hàng?
o Chính sách SPDV/ qui trình tiếp nhận / xử lý khiếu nại/ thái độ của đội ngũ chăm sóc/ chính sách khuyến mại Vinaphone dành cho KHCN nên như nào?
● Định hướng nhu cầu trong thời gian tới?
o Nêu lý do khiến anh/chị sẵn sàng sử dụng thêm SPDV? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
o VNPT Vinaphone cần cải thiện hay cung cấp bổ sung các SPDV nào?
o Anh/chị có mong đợi nhà mạng làm gì trong quan hệ với khách hàng? MỤCTIÊU Nhìn nhận & đánh giá các nhà mạng khác Nhìn nhận/ đánh giá về nhà mạng:
● Anh/ chị đang sử dụng SPDV của các nhà mạng nào? Hỏi chi tiết cho từng nhà mạng (lưu ý hỏi về VinaPhone ở vị trí thứ 2 hoặc 3)?
● Khi nói đến [tên nhà mạng] anh/chị nghĩ về điều gì? Trong các nhà mạng này, anh/chị thích làm việc với nhà mạng nào nhất?
● Lý do các anh chị thích nhà mạng này? (yêu cầu đáp viên miêu tả chi tiết về Sản phẩm/ Cách chăm sóc,…)
● Anh/chị có đề xuất gì để làm được những yếu tố này? ● Ngược lại, anh/chị không (ít) hài lòng với nhà mạng nào
nhất?
PHỤ LỤC 2
PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Anh/Chị đang được mời tham gia vào cuộc khảo sát xin ý kiến khách hàng về Tổng Công ty dịch vụ viễn thông (VNPT Vinaphone). Khảo sát này nằm trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu với mục đích hoàn toàn khoa học. Rất cám ơn Anh/Chị đã dành thời gian quý báu tham gia cuộc phỏng vấn này. Mọi ý kiến đóng góp của Anh/Chị đều rất quan trọng. Tất cả các thông tin cá nhân sẽ được giữ bí mật hoàn toàn, vì vậy Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi một cách thẳng thắn nhất.
Câu 1: Trong số những nguồn thông tin để giới thiệu về SPDV của VNPT Vinaphone, Anh/Chị được đã biết đến những kênh thông tin nào? Chọn 1 trong các đáp án sau bằng cách đánh dấu (۷) vào ô phù hợp
STT Nguồn thông tin Đáp án
R1 Bạn bè 1
R2 Nhân viên của VNPT Vinaphone 1
R3 Người thân trong gia đình 1
R4 Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, mạng
xã hội: face book, zalo, viber,… 1
R5 Các điểm giao dịch của VNPT Vinaphone 1
R6 Khác (Ghi rõ):……….. 1
Câu 2: Là khách hàng của VNPT Vinaphone, Anh/Chị đánh giá như thế nào về mức độ hài lòng về chương trình khuyến mại dành cho SPDV của VNPT Vinaphone bằng việc tích vào các cột thông tin có đáp án phù hợp với ý kiến của Anh/Chị (với 1 là “Rất không hài lòng” và 5 là “Hoàn toàn hài lòng”)
STT Sản phẩm/Dịch vụ Rất không hài lòng Không hài lòng Không có ý kiến Hài lòng Hoàn toàn hài lòng R1 Dịch vụ Điện thoại cố định (hữu
R2 Dịch vụ Điện thoại di động
Vinaphone 1 2 3 4 5
R3 Dịch vụ Internet băng rộng 1 2 3 4 5