6. Kết cấu luận văn
2.1.4. Đặc điểm nhóm KHCN của VNPT Vinaphone
Khách hàng cá nhân của VNPT Vinaphone có đặc điểm: Có số lượng khách hàng rất lớn (khoảng 35 triệu) và biến động thường xuyên; đa dạng về tuổi tác giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hoá, sở thích… điều đó tạo nên sự phong phú về nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ; SPDV được sử dùng cho mục đích cá nhân trong khi nhu cầu cá nhân luôn thay đổi và gia tăng.
VNPT Vinaphone là doanh nghiệp viễn thông lớn thứ hai với sự đa dạng về khách hàng. Tùy theo từng tiêu chí quản trị của mình, VNPT Vinaphone đang thực hiện phân nhóm khách nhau như: Phân loại để lựa chọn khách hàng mục tiêu thì đang dựa vào tổng cước tiêu dùng hàng tháng và thời gian sử dụng liên tục từ 12 tháng trở lên như khách hàng hạng kim cương phải có tổng cước 12 tháng từ 24 triệu đồng trở lên, hạng vàng tổng cước 12 tháng từ 12 triệu trở lên; phân theo dịch
vụ thì có nhóm dịch vụ di động, nhóm băng rộng cố định và nhóm đa dịch vụ; phân theo thông tin thuê bao thì có khách hàng tổ chức, cá nhân, đại lý, hộ gia đình, người nước ngoài… Tuy nhiên, dù phân loại theo tiêu chí nào thì VNPT Vinaphone phần lớn đang quản lý tổng thể khách hàng theo hai nhóm cơ bản sau:
- Nhóm KHCN thân thiết với nhà mạng (Vinaphone Plus) được phân loại và chăm sóc có trọng điểm. Đó là các khách hàng sử dụng một hoặc nhiều dịch vụ do VNPT cung cấp như dịch vụ di động, cố định, internet, MyTV…có phát sinh doanh thu và thời gian sử dụng từ 06 tháng trở lên.
- Nhóm khách hàng thích sử dụng nhiều sim số thuê bao, không thuộc nhóm khách hàng thân thiết: Là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT thời gian sử dụng dịch vụ dưới 06 tháng và không tạo nhiều doanh thu.
Qua những đặc điểm trên của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phối hợp triển khai thống nhất các khâu từ xây dựng tốt hệ thống cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp nhanh chóng kịp thời thông tin khuyến mãi đến với khách hàng, đặc biệt thái độ của nhân viên là rất cần thiết để gìn giữ và phát triển khách hàng. Khách hàng cần được coi trọng như là người trả lương cho doanh nghiệp và là người mang lại nguồn lợi bền vững cho doanh nghiệp.