6. Kết cấu luận văn
2.3.4 Phân tích các yếu tố tác động đến kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách
khách hàng tại VNPT Vinaphone
Bất kì hoạt động nào của doanh nghiệp nói chung và VNPT Vinaphone nói riêng đều chịu sự tác động của môi trường xung quanh, như: yếu tố xã hội, kinh tế chính trị, đối thủ…(yếu tố khách quan); yếu tố hoàn cảnh nội bộ (yếu tố chủ quan).
2.3.4.1 Các yếu tố khách quan
Đây là các yếu tố bên ngoài VNPT Vinaphone nhưng có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được. Nhìn nhận về các yếu tố này để xem xét khả năng và cơ hội thích ứng của VNPT Vinaphone với xu hướng vận động của yếu tố khách quan. Để vận hành doanh nghiệp nói chung hay một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có rất nhiều yếu tố ngoại tác động, trong đó:
- Môi trường kinh tế - xã hội: Trước sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, cộng thêm hàng loạt “cơ hội vàng” đang được mở ra trước mắt đã buộc các nhà mạng phải tập trung nâng cấp chất lượng, phát triển các gói dịch vụ mới, rẻ và tiện ích hơn để thu hút khách hàng. Trong xu thế phát triển thông tin hiện nay, người sử dụng dịch vụ viễn thông ngày càng có nhu cầu cao trong việc sử dụng các sản phẩm tích hợp. Do đó, các nhà mạng đang tập trung triển khai nhiều dịch vụ, nội dung hấp dẫn trong các gói sản phẩm nhằm thu hút khách hàng. Trong quá trình tích hợp các dịch vụ, việc “cá nhân hóa” các gói dịch vụ đang trở thành xu hướng chủ đạo, nghĩa là nhà mạng sẽ bán những gì khách hàng cần. Trong đó, hệ thống trí tuệ nhân tạo sẽ phân tích nhu cầu khách hàng để đưa ra những gói dịch vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cho thấy, hầu hết khách hàng hy vọng doanh nghiệp viễn thông cung cấp SPDV hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ. Mặt khác, đại bộ phận khách hàng chủ động tìm kiếm và mua hàng từ các công ty mang lại sản phẩm tốt; đa số khách hàng thích các doanh nghiệp gây ấn tượng bằng SPDV mới.
- Môi trường công nghệ: Mọi chiến lược quản trị trong đó có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng chịu tác động và ảnh hưởng mạnh của CNTT. Nền tảng công nghệ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp công tác xây dựng chiến lược và thực hiện quản trị quan hệ khách hàng. Công nghệ là công cụ để quản trị và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ lại có sự đổi mới, sáng tạo không ngừng nên việc bắt nhịp với sự thay đổi và áp dụng vào thực tế là một vấn đề không hề dễ với bất kỳ doanh nghiệp nào kể cả VNPT Vinaphone.
- Đối thủ cạnh tranh: Thị trường viễn thông công nghệ thông tin hiện nay đã có khá nhiều nhà cung cấp, sự cạnh tranh đã rất mạnh mẽ và ngày càng gay gắt. Có thể thấy rõ đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của Vinaphone là ba nhà mạng: Viettel, Mobiphone và Vietnamobile.
+ Viettel: Viettel khai trương dịch vụ vào tháng 10/2004. Viettel là doanh nghiệp viễn thông có số lượng khách hàng lớn trên thị trường và là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn trong nước, đầu tư, hoạt động và kinh doanh tại 13 quốc gia tại Châu Á, Châu Phi, Châu Mỹ, với quy mô tại các nước này là 270 triệu dân, gấp ba lần số dân của Việt Nam. Ngoài ra, Viettel còn thực hiện nghiên cứu sản xuất công nghệ cao và một số lĩnh vực khác như xây lắp công trình, bưu chính, thương mại và xuất nhập khẩu,...
+ Mobifone: MobiFone được thành lập vào ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động (VMS) và ngày 01/12/2014 được đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông. MobiFone kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, data, giá trị gia tăng, Internet & truyền hình, dịch vụ công nghệ thông tin, …. Hiện nay, MobiFone có gần 30.000 trạm 2G, 20.000 trạm 3G và gần 50 triệu thuê bao.
+ Vietnamobile: Vietnamobile là mạng di động GSM có tốc độ phát triển nhanh tại Việt Nam, chính thức ra mắt vào tháng 4 năm 2009. Vietnamobile tập trung vào chất lượng mạng, đưa ra các gói cước cạnh tranh, dịch vụ chăm sóc khách hàng khá tốt. Vietnamobile đang tập trung gia tăng thị phần và tạo ra xu hướng phát triển mới tại thị trường viễn thông trong nước.
2.3.4.2 Các yếu tố chủ quan
Trước bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh ngày càng khốc liệt, VNPT Vinaphone nỗ lực duy trì hoạt động của mình thông qua khách hàng, tìm mọi cách thấu hiểu và thỏa mãn khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng trước hết cần xây dựng được hệ thống các tiềm năng nội tại. Các tiềm năng đó chính là nguồn nội lực
của VNPT Vinaphone nhằm xây dựng và quản trị hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngày một hiệu quả. Một số yếu tố ảnh hưởng như:
Phản hồi về việc cung cấp dịch vụ khách hàng sẽ góp phần không nhỏ vào việc bạn có đang sống cùng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và truyền đi cảm hứng cho những người xung quanh hay không.
Việc duy trì sự vượt trội của sản phẩm dài hạn ngày càng khó khăn hơn bao giờ hết khiến tập thể lãnh đạo VNPT Vinaphone có chung một quan điểm: “Trải nghiệm khách hàng sẽ là chiến trường cạnh tranh của thời đại kinh doanh mới”. Khách hàng luôn bị tác động bởi những đề nghị hấp dẫn từ các nhà cung cấp khác nhau nhưng cũng dễ “xiêu lòng” bởi chất lượng dịch vụ. Nếu muốn đưa VNPT Vinaphone trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông xuất sắc nhất, cần thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Bởi vì ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm khách hàng. Đưa sự hài lòng của khách hàng thành một thước đo hiệu suất làm việc. Khi đó nhân viên sẽ luôn cố gắng để cung cấp tới khách hàng dịch vụ tốt nhất, làm hài lòng khách hàng trong từng tương tác cũng như giải quyết các vấn đề của khách trên cả mức kỳ vọng.
- Cơ cấu tổ chức bộ máy triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng: Quản trị quan hệ khách hàng mang tính hướng ngoại nghĩa là hướng đến vấn đề quản lý thông tin khách hàng là quản lý doanh nghiệp bên trong. Do đó, xây dựng và phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi một tổ chức cơ cấu linh hoạt có sự chia sẻ thông tin giữa các thành viên. Để thích ứng kịp thời với sự thay đổi, sự linh hoạt về quyền quyết định phải được quan tâm.
- Nguồn lực nội tại của VNPT Vinaphone:
+ Chiến lược kinh doanh: Trong chiến lược kinh doanh thì doanh nghiệp cần phải xác định các yếu tố chi tiết dưới đây nhằm phục vụ cho việc xây dựng một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, như: Phân tích mảng kinh doanh viễn thông; cơ hội tiềm năng trong thời kỳ; quyền lực khách hàng, đối tác; phân tích đối
thủ cạnh tranh,…Mỗi một yếu tố trên đều tác động trực tiếp đến chiến lược khách hàng và chiến lược quản trị quan hệ với khách hàng của VNPT Vinaphone.
+ Chiến lược khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng: Khi thị trường viễn thông đã trở nên bão hòa, việc cạnh tranh giá cước không còn trọng yếu thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ và CSKH chính là lợi thế để các nhà mạng tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng. Đây là vấn đề then chốt cho sự phát triển vững chắc của doanh nghiệp viễn thông như VNPT Vinaphone. Chiến lược của VNPT VinaPhone luôn lấy khách hàng làm trung tâm, Vinaphone thường xuyên triển khai, tổ chức các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ và CSKH, tri ân khách hàng nhằm tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp SPDV. VNPT VinaPhone đã triển khai kênh bán hàng online với mục tiêu đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, mở rộng và chuyên biệt hóa kênh phân phối.
+ Yếu tố cơ sở hạ tầng (CNTT): Hình thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sẽ thay đổi tiến trình kinh doanh và đòi hỏi VNPT Vinaphone cần có tiền đề nhất định để ứng dụng, khai thác. Việc đầu tư vào hạ tầng CNTT tốt sẽ góp phần đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên việc đầu tư này phải gắn với mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng và phù hợp với năng lực hiện tại của Vinaphone mới mang lại hiệu quả.
+ Yếu tố con người: Trong xu hướng hiện đại hóa, CNTT đã trở thành một sự giúp sức đắc lực trong các khâu trong quản trị doanh nghiệp cũng như trên mọi phương diện của đời sống. Tuy nhiên, chỉ dựa vào công nghệ thì công tác quản trị quan hệ khách hàng khó đạt được hiệu quả. Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp chính là yếu tố con người. Con người chính là nhân tố tiên quyết mang tính chất quyết định trong việc xây dựng quá trình quản trị quan hệ khách hàng. Toàn bộ CBCNV trong VNPT Vinaphone cần được chia sẻ các mục tiêu của công tác quản trị quan hệ khách hàng, cần được tham gia xác định các thay đổi cấp thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và CSKH tốt nhất. Bên cạnh đó, CBCNV cũng cần được đào tạo phù hợp với các mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng chung của toàn VNPT và phải
được đào tạo về ứng dụng CNTT để áp dụng vào công việc hàng ngày sẽ giúp VNPT Vinaphone thực sự thành công trong việc định hướng vào khách hàng.
- Văn hóa doanh nghiệp: Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp là rất lớn và quan trọng. Cạnh tranh trong môi trường tương tác mạnh mẽ như hiện nay, cũng như doanh nghiệp viễn thông khác, VNPT Vinaphone phải chuyển sự tập trung từ đẩy mạnh kích thích giao dịch sang tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng. Để làm được điều này thì văn hóa doanh nghiệp cần tác động tới toàn thể nhân viên để nhân viên truyền tải đến khách hàng với mục tiêu: “đặt khách hàng làm trọng tâm”.