6. Kết cấu luận văn
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
Việc theo dõi thông tin khách hàng và có được những dữ liệu về thói quen, hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn, phù hợp và hiệu quả. Từ đó gia tăng sự thấu hiểu của khách hàng và đề ra những chiến lược bán hàng và CSKH hợp lý. Điều này góp phần gia tăng lợi nhuận và cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng nhằm đánh bại các đối thủ
Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh, chính vì vậy mà các doanh nghiệp không thể xem nhẹ hay bỏ qua hoạt động này để mang lại nhiều hơn những giá trị thiết thực cho sự phát triển của doanh nghiệp. Để công việc quản trị khách hàng diễn ra suôn sẻ và hiệu quả, ngoài việc phải xây dựng một quy trình đầy đủ, các doanh nghiệp không thể không quan tâm đến các yếu tố ảnh hưởng đến nó, với hai nhóm yếu tố chính là yếu tố bên ngoài doanh nghiệp và yếu tố bên trong doanh nghiệp, cụ thể như sau:
1.2.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp là các yếu tố mà nhà quản trị doanh nghiệp không kiểm soát được nhưng chúng lại có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Khi xem xét, đánh giá các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp để xác định được cơ hội hay mối đe dọa hoặc nguy cơ có thể tác động đến kết quả kinh doanh. Một số yếu tố bên ngoài doanh nghiệp cần quan tâm gồm:
- Môi trường kinh tế xã hội: Tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân trên đầu người là yếu tố thúc đẩy sức mua của người tiêu dùng, thông qua tác động gián tiếp đến nhu cầu sản xuất và mua sắm của khách hàng tổ chức. Sức mua của nền kinh tế tạo thành doanh thu và lợi nhuận cho các doanh nghiệp. Đồng thời cũng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh và mức độ cạnh tranh ngày càng mạnh hơn. Việc đầu tư vào chiến lược CRM vừa là một yêu cầu cần thiết vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức.
- Chính phủ: Nhà nước Việt Nam luôn tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt
động kinh doanh, đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành sản xuất công nghiệp và kinh tế trí thức: ứng dụng CNTT và quản lý và các hoạt động kinh doanh, phát triển khoa học công nghệ trong nước,… tất cả các yếu tố đó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho một nền công nghệ sản xuất số hóa. Nền sản xuất công nghệ số hóa là một lĩnh vực mới trong nước, nó đóng vai trò như một nền trí thức không thể thiếu trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Hệ thống CRM cũng chính vì thế ngày càng hoàn thiện hơn, vừa dễ tương thích với các doanh nghiệp trong nước vừa thuận lợi cho người sử dụng.
- Môi trường công nghệ: Các chiến lược kinh doanh ngày nay chịu nhiều tác động lớn của CNTT. Đó là một yếu tố tăng tính cạnh tranh của các doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh càng phát triển có nghĩa nền tảng CNTT càng cao, thì càng tạo điều kiện cho việc ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp.
1.2.4.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Yếu tố bên trong của doanh nghiệp là các yếu tố thuộc về bản thân doanh nghiệp nhằm xác định những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp làm cơ sở để thực hiện xây dựng ma trận phân tích, đánh giá tổng hợp về các yếu tố của môi trường bên trong doanh nghiệp. Một số yếu tố bên trong doanh nghiệp gồm:
- Lĩnh vực kinh doanh: Mỗi doanh nghiệp lại có hình thức hoạt động kinh
doanh khác nhau và sẽ ứng dụng hoạt động CRM tại đơn vị mình theo cách khác nhau. Đặc điểm khách hàng tại doanh nghiệp đó cũng ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn, thiết kế và phần mềm quản lý CRM. Khách hàng càng có tính chuyên biệt hóa, sự phân đoạn càng riêng biệt thì dữ liệu quản lý khách hàng càng thuận tiện và tạo sự khác biệt.
- Văn hóa doanh nghiệp: Là những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt động lâu dài của doanh nghiệp, được duy trì từ thế hệ các nhà quản trị trước. Nó thể hiện qua quan điểm, tập quán, thói quen của các thành viên trong doanh nghiệp… văn hóa doanh nghiệp có thể là yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược về hoạt động CRM. Chẳng hạn như một bộ phận trong doanh nghiệp vẫn muốn duy trì quản trị khách hàng theo cách truyền thống và thấy những hoạt động hiện tại là phù hợp. Họ e ngại sự thay đổi khi phải tiếp cận với kỹ năng làm việc mới hoặc một bộ phận người lao động sẽ dư thừa do bị thay thế bởi máy móc.
- Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức quy định chức năng nhiệm vụ, quyền hạn
của các bộ phận, các thành viên trong doanh nghiệp; sự chia sẻ quyền quyết định và thông tin giữa các cấp, các bộ phận và các thành viên. Quản trị quan hệ khách hàng mang tính “hướng ngoại” nghĩa là hướng đến vấn đề quản lý thông tin khách hàng, đối tác nhiều hơn là những nguồn lực bên trong doanh nghiệp. Do đó xây dựng và phát triển CRM đòi hỏi một doanh nghiệp phải có tính linh hoạt, sự chia sẻ thông
tin giữa các thành viên. Sự linh hoạt về quyền quyết định để thích ứng kịp thời với sự thay đổi.
- Nguồn lực của doanh nghiệp: CRM mang lại cho doanh nghiệp những tính năng ưu việt. Nó là sản phẩm của sự kết hợp chiến lược kinh doanh của tổ chức và CNTT. CRM sẽ thay đổi tiến trình kinh doanh và đòi hỏi những tiền đề nhất định của doanh nghiệp ứng dụng nó như: yếu tố con người, yếu tố cơ sở hạ tầng.