6. Kết cấu luận văn
2.4.2Những tồn tại và nguyên nhân
2.4.2.1 Những tồn tại, hạn chế
Như đã trình bày ở trên, tầm ảnh hưởng của mỗi yếu tố tác động đến kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone là khác nhau. Có những yếu tố bước đầu tạo nên sự thành công trong hoạt động tại Vinaphone, tuy nhiên cũng tồn tại những yếu tố ảnh hưởng chưa được kiểm soát và tính toán cụ thể trong công tác thực hiện quản trị quan hệ khách hàng, do vậy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone không tránh khỏi những điểm tồn tại cần khắc phục:
- Công tác xây dựng chiến lược: Xây dựng chiến lược được coi là bước đầu
tiên trong hoạt động quản trị nói chung và quản trị quan hệ khách hàng nói riêng. Tuy nhiên, thực tế tại VNPT Vinaphone vẫn chưa thực sự để tâm đúng mức vào công tác xây dựng chiến lược CRM, cụ thể như:
+ Công tác đánh giá khách hàng chưa có chiều sâu, chưa phản ánh đúng thực tế: Chỉ dựa vào phát triển số lượng khách hàng mà chưa thực sự quan tâm nhiều đến chất lượng khách hàng, sự trung thành của khách hàng dẫn đến phát sinh rất nhiều thuê bao ảo làm cho doanh nghiệp hao phí rất nhiều nguồn lực và kho số tuy nhiên tỷ trọng doanh thu không tăng.
+ Các quy định tiêu chuẩn về con người như kỹ năng, văn hóa đến trách nhiệm, quyền hạn,… chưa được chuẩn hóa khi tham gia thực hiện hoạt động CRM. + Các tiêu chuẩn về chất lượng dữ liệu khách hàng chưa được quan tâm, việc rà soát và kiểm soát dữ liệu gần như chưa chú trọng.
+ Nhiều chính sách CSKH ban hành chưa phù hợp với thực tế, nên chưa thực sự thu hút và mang lại hiệu quả của chính sách.
- Công tác tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng: Hiện tại, trong
cơ cấu tổ chức của VNPT Vinaphone chưa có bộ phận nào chuyên trách thực hiện hoạt động CRM, mà chỉ mới bộ phận nào có liên quan thì tham gia vào từng phần của từng khâu và chủ yếu là bộ phận liên quan đến kinh doanh, chính sách và phòng bán hàng của các TTKD VNPT T/TP. Đồng thời, các bộ phận tham gia cũng chỉ biết việc của mình, chưa có sự phối hợp, tương tác với nhau khi tham gia thực hiện CRM. VNPT Vinaphone phần nào còn thụ động trong việc tìm kiếm và nghiên cứu thông tin về khách hàng, hiện mới chỉ dựa vào thông tin khách hàng tự khai sẵn, dẫn đến việc tìm kiếm và thống kê, chọn lọc dữ liệu khách hàng chưa đảm bảo và dường như mới chỉ phục vụ cho các mục tiêu ngắn hạn. Một khi đầu vào không đa dạng, phong phú và chính xác thì hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng không thể tốt được.
- Về nhân tố con người: VNPT Vinaphone chưa thực sự quan tâm đến yếu
tố con người khi tổ chức triển khai thực hiện CRM. Đội ngũ nhân viên chưa thực sự hiểu về mục tiêu CRM, hiểu cách vận hành hệ thống qui trình và công nghệ phù hợp với mục tiêu chung của VNPT Vinaphone.
- Về yếu tố CNTT: Việc tìm kiếm phương án đơn giản nhất khi triển khai CRM, chưa mang lại kết quả mong muốn. Giải pháp CRM chưa thực sự thân thiện với tất cả đội ngũ nhân viên và khách hàng. Chưa có hệ thống CRM tổng thể, các dữ liệu thông tin khách hàng nằm rải rác trên rất nhiều hệ thống quản lý khác nhau, nhưng chưa có sự kết nối giữa các hệ thống.
- Về yếu tố văn hóa doanh nghiệp: Những năm gần đây, VNPT Vinaphone
đã chú trọng hơn đến đẩy mạnh yếu tố văn hóa doanh nghiệp, tuy nhiên việc tuyên truyền giáo dục, phổ biến giá trị văn hóa VNPT Vinaphone đến các tuyến quận, huyện còn hạn chế. Đặc tính, phong thái văn hóa dân tộc vùng miền có sự khác biệt, đặc biệt giữa các vùng đô thị và nông thôn, miền núi với miền xuôi, nên các định
nghĩa quan niệm, nguyên tắc hành vi ứng xử trong các bộ phận của Vinaphone chưa nhất quán.
Một bộ phận nhỏ nhân viên VNPT Vinaphone còn có tâm lý làm việc theo phương thức đối phó với cấp trên, với đồng nghiệp và với cả khách hàng - những ”Ông chủ thực sự” của chúng ta. Thực hiện qui tắc văn hóa ứng xử văn hóa doanh nghiệp dưới hình thức chiếu cố, lấy lệ, chưa đi vào thực chất. Khi nhân viên không cảm thấy yêu thích công việc, các nhu cầu như giao tiếp, tự khẳng định… không được xây dựng, dẫn đến tình trạng chán nản, hiệu quả công việc không cao và thiếu sự gắn bó với doanh nghiệp.
Việc duy trì và phát huy truyền thống văn hóa ngành ”Trung thành - Dũng cảm - Tận tụy - Sáng tạo - Nghĩa tình” đối với đội ngũ trẻ đang không mấy quan tâm, cung cách làm việc của nhiều CBCNV còn rất bị động, ngại thay đổi, sắp xếp công việc tại nơi làm việc chưa khoa học, hợp lý.
2.4.2.2 Nguyên nhân
Trước sức ép cạnh tranh của thị trường viễn thông hiện nay, VNPT Vinaphone đã nhận thức và bước đầu xây dựng triển khai CRM như một công cụ duy trì quan hệ khách hàng. Tuy nhiên trong quá trình triển khai, có thể nhận ra các tồn tại hạn chế của hệ thống quản trị quan hệ khach hàng hiện nay của VNPT Vinaphone, như đã trình bày sơ bộ một số nội dung ở trên. Việc triển khai chưa mang lại hiệu quả thực sự, do hai nguyên nhân chủ quan và khách quan, trong đó:
- Nguyên nhân khách quan: Sau một thời gian dài ở trạng thái bão hòa, năm 2019, ghi nhận sự tăng trưởng trở lại của thị trường viễn thông. Cùng với đó, cuộc đua công nghệ 5G, công nghệ số được dự báo sẽ làm thị trường tiếp tục nóng lên. Cơ hội mở ra nhưng thách thức cũng không nhỏ đối với tất cả các nhà mạng nói chung và VNPT Vinaphone nói riêng. Cụ thể:
+ Tốc độ phát triển của các nền tảng công nghệ thay đổi nhanh chóng, và có sự đào thải, nhưng khả năng ứng dụng, triển khai và phát triển dự án công nghệ của nhà mạng chưa bắt kịp với sự thay đổi mới.
+ Khi Chính Phủ thực hiện chiến lược chuyển đổi số quốc gia, các nhà mạng viễn thông truyền thống sẽ dịch chyển sang nhà cung cấp dịch vụ số. Tuy nhiên quá trình dịch chuyển này còn phụ thuộc vào cơ chế, chính sách điều hành của Nhà nước (ví dụ với dịch vụ tiền điện tử di động, dù các nhà mạng Viettel, Vinaphone đã sẵn sàng về cơ sở hạ tầng để phục vụ hàng chục triệu thuê bao, tuy nhiên việc cấp phép và hợp thức hóa hình thức thanh toán này đang chờ sự phê duyệt của cơ quản quản lý nhà nước).
- Nguyên nhân chủ quan: Các tồn tại hạn chế trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiện nay tại VNPT Vinaphone phần nhiều là do các nguyên nhân nội tại của đơn vị, có thể điểm qua một số nguyên nhân sau:
Thứ nhất, chưa xây dựng được chiến lược cũng như mô hình quản trị quan hệ
khách hàng hoàn chỉnh: không có chiến lược tổng thể ngay từ đầu nên trong quá trình triển khai các chính sách kinh doanh, chính sách CSKH, giải quyết khiếu nại chưa có sự gắn kết đồng bộ và chuyên nghiệp, dẫn đến phản hồi chưa tích cực từ khách hàng không hề nhỏ.
Thứ hai, trong cơ cấu tổ chức của VNPT Vinaphone chưa có bộ phận nào chuyên trách thực hiện hoạt động CRM, một số bộ phận có liên quan tham gia vào từng phần hoặc từng khâu riêng. Đồng thời, các bộ phận tham gia nhưng ai cũng chỉ biết rõ việc của mình, chưa có sự phối hợp, tương tác với nhau khi tham gia thực hiện CRM. VNPT Vinaphone còn thụ động trong việc tìm kiếm và nghiên cứu thông tin về khách hàng, chỉ dựa vào thông tin khách hàng tự khai sẵn, dẫn đến việc tìm kiếm và thống kê, chọn lọc dữ liệu chưa đảm bảo.
Thứ ba, trình độ nhân viên chưa đồng đều, đặc biệt ở đội ngũ giao dịch viên
các tuyến huyện thị xã so với khu vực thành phố. VNPT Vinaphone chưa thực sự quan tâm đến yếu tố con người khi tổ chức triển khai thực hiện CRM, cụ thể: Công tác đào tạo nhân viên chưa được sàng lọc một cách kỹ càng, để xảy ra trường hợp khách hàng không hài lòng. Mặt khác, công tác đào tạo chưa theo kịp và đáp ứng với tốc độ phát triển của CNTT; Không có đội ngũ cán bộ chuyên trách cho hoạt động CRM mà vừa thực hiện nhiệm vụ công việc chuyên trách vừa đảm nhận công
tác CRM; Gần như toàn bộ CBCNV chưa được đào tạo về hoạt động CRM nên còn thụ động trong việc CSKH, thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa các phần hành.
Thứ 4, CNTT và hệ thống chương trình phần mềm nhằm quản trị quan hệ khách hàng còn chưa đáp ứng được yêu cầu. Mặc dù VNPT Vinaphone là một đơn vị cung cấp các sản phẩm viễn thông CNTT nhưng hệ thống CNTT phục vụ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng thực sự chưa có sự đồng bộ xuyên suốt giữa các bộ phận. Hệ thống CSKH online chưa đạt được hiệu quả cao. Nhóm xây dựng hệ thống CSKH lại chưa hiểu rõ về bản chất của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Phần mềm quản lý tập khách hàng chưa được đầu tư một cách thích đáng, chưa chú trọng đến công tác phân tích dữ liệu và việc lựa chọn tiêu chí đánh giá khách hàng chưa đầy đủ.
Thứ 5, chính sách quản trị quan hệ khách hàng còn hạn chế, cụ thể là tại Tổng công ty và tại các TTKD chưa xây dựng hệ thống các văn bản về quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN dẫn đến công tác quản trị quan hệ chưa được bài bản; các bộ phận nghiệp vụ khi CSKH có sự chồng chéo, đôi khi các thành viên trong cùng một phòng, ban chưa phân biệt được rõ chức năng, nhiệm vụ của mình là gì. Đó là nguyên nhân dẫn đến việc chưa tích hợp, liên kết được thông tin trong chính nội bộ của VNPT Vinaphone. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ 6, văn hóa doanh nghiệp: Còn tồn tại thái độ coi nhẹ yếu tố văn hóa doanh nghiệp ở một bộ phận lãnh đạo cấp trung và nhân viên. Vì giá trị của thương hiệu cũng như giá trị văn hóa là những đơn vị khó đo lường, một bộ phận lãnh đạo trực tiếp chỉ chú trọng đến kết quả kinh doanh lãi lỗ, hoàn thành chỉ tiêu BSC, KPI trong kinh doanh nhưng chưa cùng với cấp trên để tuyên truyền và trực tiếp tham gia xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngay tại bộ phận quản lý trực tiếp của mình. Thêm vào đó, đội ngũ CBCNV một số nơi chưa xác định gắn bó và coi VNPT Vinaphone là nhà, họ làm việc để chờ đợi cuối tháng nhận lương, thưởng. Khi lãnh đạo chưa thực sự quan tâm xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp nghĩa là họ chỉ ràng buộc nhân viên bằng các quy trình, quy định, ngược lại nhân viên thực hiện
”chiếu cố”, ”hình thức” dẫn đến tình trạng ”văn hóa” phát triển tự phát và không đồng bộ.
Như vậy, công tác ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN của VNPT Vinaphone hiện nay là còn thiếu tính chuyên nghiệp. Dù hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh ngiệp đã có những kết quả nhất định, phần nào đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của VNPT Vinaphone. Tuy nhiên, công tác ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng còn chưa thực sự được quan tâm sát sao, đó chỉ là những hoạt động rời rạc, riêng lẻ khó có thể coi đây là một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh và chuyên nghiệp cao.
Kết luận chương
VNPT Vinaphone trực thuộc VNPT hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động, dịch vụ băng rộng, cung cấp các dịch vụ CNTT, ,... và là nhà mạng đầu tiên hoàn toàn do người Việt xây dựng và phát triển trong hơn hai mươi năm qua. Trong quá trình hình thành và phát triển, với sự nỗ lực cố gắng VNPT Vinaphone đã đạt được những thành công to lớn được xã hội đánh giá cao. Trong sự thành công đó có hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, làm gia tăng thương hiệu, hình ảnh của VNPT Vinaphone. Tuy nhiên trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn một số tồn tại cần có những giải pháp khắc phục trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHCN TẠI VNPT
VINAPHONE