6. Kết cấu luận văn
2.2.1 Quá trình nghiên cứu
Để có được kết quả nghiên cứu chất lượng, việc khảo sát phải dựa trên cơ sở xây dựng các bước thực hiện kết hợp chặt chẽ, logic và đầy đủ thông tin cần khai thác, tìm kiếm. Quá trình nghiên cứu được thực hiện theo quy trình khảo sát gồm năm bước triển khai như sau:
Bước 1 Xác định vấn đề và phạm vi nghiên Bước 2 Thiết nghiên cứu Bước 3 Thu thập thông tin Bước 4 Phân tích và diễn giải dữ liệu Bước 5 Trình bày kết quả nghiên
Hình 2.2: Quy trình khảo sát nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng của VNPT Vinaphone
(Nguồn: Ban nghiên cứu thị trường và phát triển dịch vụ, VNPT Vinaphone)
- Bước 1: Tập trung làm rõ các mục tiêu và giới hạn phạm vi nghiên cứu. Đây là bước quan trọng nhất trong quá trình nghiên cứu.
- Bước 2: Thiết kế nghiên cứu phù hợp với những mục tiêu nghiên cứu đã được đặt ra từ bước trên, bao gồm phương pháp nghiên cứu, nguồn thông tin cần thu thập.
- Bước 3: Thu thập thông tin. Thực chất, bước này tập trung vào việc thu thập các thông tin sơ cấp định tính và thông tin thứ cấp định lượng để làm rõ hoạt động quan hệ khách hàng của VNPT Vinaphone và những vấn đề liên quan.
- Bước 4: Phân tích các thông tin thu thập được và diễn giải ý nghĩa của kết quả của quá trình nghiên cứu.
- Bước 5: Trình bày kết quả nghiên cứu.
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu
Để có thể thu thập dữ liệu thông tin một cách sát thực và khoa học, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu, cụ thể như sau:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả tìm kiếm, tập hợp dữ liệu thông qua việc tìm hiểu các nguồn thông tin nội bộ từ các báo cáo những năm trước tại VNPT Vinaphone, các đơn vị thuộc VNPT và theo những tài liệu từ những nhà nghiên cứu khác. Những dữ liệu này phục vụ cho việc xác định, hình thành các giả thuyết về các giải pháp cho vấn đề và tạo nền tảng cho việc mở rộng hướng nghiên cứu để đưa ra được những quan điểm và nhận định mang tính khách quan hơn.
Các nguồn dữ liệu thứ cấp sẵn có và phản ánh nhiều mặt quá trình hoạt động quan hệ khách hàng của VNPT Vinaphone. Dữ liệu thứ cấp thu được đảm bảo tính thời sự và độ chính xác của dữ liệu thứ cấp sẽ góp phần đưa ra góc nhìn chính xác hơn về hoạt động quan hệ khách hàng của VNPT Vinaphone sẽ được trình bày trong mục tiếp theo của luận văn.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp bằng kỹ thuật phỏng vấn KHCN (phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại) và phiếu tham khảo ý kiến KHCN được gửi trực tiếp tới khách hàng hoặc qua email với một mục tiêu đánh giá hoạt động quan hệ khách hàng của VNPT Vinaphone qua góc nhìn của khách hàng đã sử dụng SPDV, đảm bảo tính khách quan và toàn diện hơn cho đề tài. Từ đó tác giả sẽ đánh giá được điểm tốt cũng như hạn chế trong hoạt động quan hệ khách hàng của nhóm khách hàng cá nhân của VNPT Vinaphone, cụ thể:
+ Phương pháp nghiên cứu định tính: Có nhiều cách thức nghiên cứu tuy nhiên trong luận văn này tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu. Theo đó, phương pháp này sử dụng câu hỏi mở để khám phá, khai thác những thông tin bên trong, những ý kiến của khách hàng và quan sát thực tế, đồng thời, quá trình phỏng vấn linh hoạt và thu thập đa dạng thông tin, dữ liệu. Cách thức này cũng ghi nhận được những quan điểm và nhận định mang tính khách quan, thực tế của khách hàng được phỏng vấn. Đáp viên là KHCN sử dụng các dịch vụ viễn thông của VNPT Vinaphone, sử dụng tối thiểu 1 SPDV của VNPT Vinaphone trong thời gian tối thiểu 1 năm, có dùng thêm SPDV của một trong ba nhà mạng MobiFone, Viettel, Vietnamobile, có thể sẵn sàng chi tiêu thêm cho SPDV viễn thông.
+ Phương pháp nghiên cứu định lượng: Là phương pháp nghiên cứu bằng cách thu thập dữ liệu bằng cách khảo sát sử dụng bảng câu hỏi qua kênh trực tiếp và kênh gián tiếp. Trong đó kênh trực tiếp là việc gặp gỡ và đề nghị khách hàng trả lời các câu hỏi. Cách sử dụng bảng câu hỏi qua kênh gián tiếp là gửi câu hỏi trực tuyến cho các đối tượng được khảo sát qua đường mail và đề nghị họ trả lời. Phương pháp này sử dụng bảng hỏi cố định để hỏi phỏng vấn khách hàng và thu thập dữ liệu. Dữ liệu định lượng có tính khách quan khoa học và hợp lý. Vì thế nghiên cứu định lượng hoàn toàn phù hợp để kiểm định các giả thiết được đặt ra. Bên cạnh đó kết quả nghiên cứ định lượng có độ tin cậy cao, tính đại diện cao nên kết quả nghiên cứu định lượng có thể khái quát hóa lên cho tổng thể mẫu. Đáp viên là KHCN sử dụng các dịch vụ viễn thông của VNPT Vinaphone tại 05 T/TP có độ tuổi từ 15 tuổi đến trên 60 tuổi.
- Phân tích, tổng hợp thông tin: Trên CSDL thông tin đã thu thập được tác giả thực hiện thống kê, phân tích các số liệu, tổng hợp thông tin để có cái nhìn khái quát và cụ thể đối với vấn đề nghiên cứu. Đồng thời, hình thành ý tưởng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại VNPT Vinaphone.
- Thực hiện so sánh để đánh giá và đưa ra kết quả nghiên cứu về thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại VNPT Vinaphone.