6. Kết cấu luận văn
3.2.5Giải pháp về hoàn thiện chiến lược khách hàng
Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng VNPT Vinaphone là mang lại lợi nhuận trong tương lai, nâng cao khả năng cạnh tranh và hướng tới sự phát triển bên vững. Chiến lược khách hàng của VNPT Vinaphone phải thực hiện trên nguyên tắc: Khách hàng giữ vị trí trung tâm và tập trung vào khách hàng mục tiêu.
3.2.5.1 Hoàn thiện mô hình kinh doanh theo định hướng khách hàng
Xây dựng bộ phận chuyên trách nghiên cứu về khách hàng. Mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng là trung tâm sẽ giúp Vinaphone có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu từng nhóm khách hàng từ đó giúp xây dựng các chính sách khách hàng phù hợp hơn đối với từng nhóm khách hàng. Đối
với nhóm khách hàng đặc thù cần nâng cao chất lượng dịch vụ và các dịch vụ giá trị gia tăng.
Tổ chức kinh doanh định hướng nhóm KHCN thực hiện theo mô hình: tập trung và phân tán. Tập trung tại Tổng công ty, phân tán tại TTKD T/TP có trách nhiệm cụ thể hoá các chiến lược để tổ chức bán hàng.
Như vậy, theo mô hình này thì các vấn đề về chính sách khách hàng sẽ được thực hiện từ trên xuống, các đơn vị trong toàn mạng lưới thực hiện đồng bộ, thống nhất.
3.2.5.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh.
Thường xuyên đánh giá tình hình thực tế của khách hàng hiện hữu. Hàng tháng, 3 tháng hoặc 6 tháng tiến hành phân tích và phân loại khách hàng, trong đó cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, đã sử dụng các sản phẩm nào của VNPT còn dịch vụ tiềm năng nào chưa sử dụng, lần giao dịch cuối cùng với VNPT là thời điểm nào. Tìm nguyên nhân vì sao lại từ bỏ dịch vụ. Từ đó giúp của Vinaphone điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàng cụ thể để duy trì quan hệ với khách hàng hiện hữu, mở rộng phát triển khách hàng mới và cạnh tranh, đối phó được với đối thủ cạnh tranh của VNPT Vinaphone.
Dữ liệu khách hàng mà Vinaphone thu thập được không đơn thuần là phục vụ công tác bán hàng để thu được lợi nhuận trong tương lai mà nguồn thông tin này có giá trị như một tài sản, dịch vụ mới cần được khai thác một cách có hiệu quả.
3.2.5.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
- Chính sách chăm sóc khách hàng: Sau khi phân loại khách hàng, đối với mỗi nhóm khách hàng sẽ có chiến lược chăm sóc riêng
+ Nhóm khách hàng giá trị hiện tại và lòng trung thành cao: đây là quan hệ cần duy trì và bảo vệ. Gia tăng giá trị gia tăng cảm nhận bằng việc cung cấp miễn phí các dịch vụ giá trị gia tăng vượt trội, khác biệt hẳn so với loại khác. Tạo sự quan tâm đặc biệt như: gửi quà, điện hoa, tin nhắn vào dịp lễ tết, sinh nhật...
+ Nhóm khách hàng giá trị hiện tại và lòng trung thành khá cao: Cung cấp những dịch vụ tăng thêm với một mức phí nhất định. Kích thích mức độ sử dụng. Các dịch vụ hỗ trợ được cung cấp miễn phí.
+ Nhóm khách hàng có lòng trung thành và giá trị hiện tại ở mức trung bình: Các chính sách được áp dụng nhằm gia tăng lòng trung thành, gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ. Tạo ra nhiều cơ hội để sử dụng các dịch vụ cơ bản và nâng cao.
+ Nhóm khách hàng lòng trung thành và giá trị hiện tại thấp: Có thể coi đây là những mối quan hệ cần phải thay đổi. Cung cấp các SPDV thông thường và một số các dịch vụ giá trị gia tăng thông thường, cần hạn chế các dịch vụ hỗ trợ.
- Tạo ra các dịch vụ có giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng:
Cần nghiên cứu thay đổi, cải tiền quy trình khai thác dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ như rút ngắn quy trình khai thác dịch vụ, ứng dụng tin học hoá để giảm các loại giấy tờ ấn phẩm.
Có 5 khía cạnh cơ bản để VNPT Vinaphone xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng đó là: Mức độ tin tưởng (Reliability); mức độ bảo đảm (Assurance); yếu tố hữu hình (Tangibles); sự thấu hiểu (Empathy) và khả năng đáp ứng (Responsiveness).
3.2.5.4 Hoàn thiện về chiến lược tương tác với khách hàng
Quá trình tiếp cận khách hàng là truyền thông hai chiều, doanh nghiệp và khách hàng phải được nhận dạng một cách rõ ràng, phải có khả năng tham gia và có các phương tiện công nghệ, thông tin để giao tiếp với bên kia. Lợi ích của các bên phải được đảm bảo và minh bạch rõ ràng theo nguyên tắc “có đi có lại” trong tương tác. Tất cả các kênh tương tác với khách hàng đều có cơ hội được phát triển để tạo ra sự phối hợp chặt chẽ, thông tin khách hàng được thu thập và xử lý đồng bộ. Chiến lược tương tác khách hàng được chuyển thành ưu thế cạnh tranh thông qua:
- Công cụ tương tác: Giao dịch trực tiếp; Direct marketing; Call centre; Email; Website; Marketing trực tiếp trên các kênh phương tiện thông tin đại chúng đã mang lại hiệu quả khác nhau khi VNPT Vinaphone muốn truyền tải thông điệp của mình đến với khách hàng và ngược lại thu thập, lắng nghe thông điệp, ý kiến
phản hồi của khách hàng trở lại. Quá trình tiếp cận khách hàng diễn ra đa chiều đó là: VNPT Vinaphone truyền thông tin đến khách hàng, khách hàng thu nhận, xử lý thông tin được truyền đến và sau đó là khách hàng phản hồi lại cho doanh nghiệp.
- Chiến lược tương tác chủ động: Nhân viên không chờ các cuộc liên lạc
của khách hàng tới trung tâm hỗ trợ khách hàng mà phải chủ động liên lạc với khách hàng về các thông tin liên quan đã khiến khách hàng hài lòng. Điều này có thể biến một contact center từ thế phản ứng bị động sang thể xử lý chủ động; nâng cao trải nghiệm của khách hàng qua những kênh họ yêu thích như facebook, zalo...
- Xây dựng hệ thống các kênh tương tác khách hàng đồng bộ: Xây dựng một hệ thống kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bất kỳ lúc nào khách hàng muốn tiếp xúc với VNPT Vinaphone các kênh này luôn sẵn sàng, tạo ra sự thoả mãn tối đa. Thực tế hiện nay các kênh tiếp xúc này đã có nhưng thiếu sự phối hợp đồng bộ, thống nhất do chưa có sự thu thập thông tin qua các kênh này, dữ liệu mang tính rời rạc và chưa tích hợp thành một kho dữ liệu chung để sử dụng vào mục đích nghiên cứu hành vi khách hàng. Khi thực hiện CRM, các hệ thống này sẽ thống nhất thành một hệ thống cơ sở dữ liệu chung, tạo ra sự dễ dàng khi cần truy cập.
- Nhân tố con người trong tương tác khách hàng: Để chiến lược tương tác
khách hàng thành công thì vai trò của nhân viên CSKH là rất quan trọng. Ngoài ra, áp dụng các công nghệ hỗ trợ để việc tương tác khách hàng sẽ đạt hiệu quả cao hơn. Chính vì vậy, yêu cầu đối với độ ngũ này như sau: Phải được đào tạo đầy đủ các kỹ năng về nghiệp vụ khách hàng; quản lý tốt mục tiêu khách hàng (phân nhóm khách hàng một cách khoa học, nắm vững khách hàng quan trọng...); chủ động tấn công trong giao tiếp: ứng đối một cách khéo léo với những phản ứng khác nhau của khách hàng; không nên ngăn khách hàng nói ra lý do từ chối. Có kỹ năng nghe điện thoại, ghi nhận thông tin và cách xử lý thông tin; hiểu biết sâu rộng về các SPDV mà VNPT Vinaphone đang cung cấp, các chính sách khuyến mại....
Như vậy, quá trình quản lý tương tác của doanh nghiệp đã cung cấp bộ công cụ hoàn toàn mới trong việc quản lý mọi giao tiếp của khách hàng với doanh nghiệp. Sử dụng chiến lược quản lý tương tác khách hàng đúng đắn để hiểu được
cách khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp như thế nào là một bước chuyển lớn trong tư tưởng mà rất nhiều nhà điều hành đang tìm kiếm để giúp VNPT Vinaphone đạt được thành công trong những năm tới.