6. Kết cấu luận văn
1.3. Một số mô hình quản trị quan hệ khách hàng phổ biến
Phần lớn các doanh nghiệp đều coi tài sản quan trọng nhất và có giá trị cao nhất chính là khách hàng của mình. Việc trải nghiệm hay cảm nhận của khách hàng như thế nào về SPDV sẽ tạo ra những lợi thế cạnh tranh về lâu dài cho doanh nghiệp. CRM ra đời để giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời, giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn.
Vậy mô hình CRM là gì? Đó là xây dựng chiến lược phát triển để gắn bó với khách hàng qua việc nghiên cứu các nhu cầu, thói quen của khách hàng. Có thể tiến hành nghiên cứu từ xa hoặc tiếp cận, trao đổi với khách hàng qua hệ thống. CRM sẽ làm nhiệm vụ quản lý thông tin khách hàng: Các nhu cầu, thông tin liên hệ, thông tin gắn với lịch sử giao dịch nhằm quản lý và CSKH một cách tốt hơn. Để từ đó, thông qua CRM, doanh nghiệp có thể phân tích một cách dễ dàng, lập tệp khách hàng tiềm năng và trung thành, xử lý các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng để đề ra một chiến lược CSKH hợp lý, dài hạn.
Mô hình CRM gồm xây dựng CSDL tổng thể về khách hàng; thu thập những thông tin liên quan đến khách hàng như phân tích hành vi khách hàng, tự động hóa bằng cách tự động gửi thông tin qua Email/SMS, cá nhân hóa như doanh nghiệp có thể cá nhân hóa dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng; phân tích, thống kê dữ liệu thu thập được. Khi chọn vào phần thông tin khách hàng người sử dụng mô hình sẽ có ngay thông tin về khách hàng này đã mua bao nhiêu SPDV, khách hàng đã nhận được bao nhiêu email CSKH, họ đọc hay không đọc bao nhiêu email, khách hàng ghé website bao nhiêu lần, từ những nguồn nào, nhận định của khách về SPDV, ...
xác nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra được những chiến lược phù hợp. Tương tác sẽ khiến khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất và quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp. Quá trình này lặp đi lặp lại nhiều lần sẽ giúp doanh nghiệp có được những khách hàng trung thành, lợi nhuận sẽ từ đó mà sinh ra. Đồng thời, CRM chính là khả năng kết nối, cập nhập thông tin ngay lập tức nhờ việc ứng dụng công nghệ truyền đạt được những dữ liệu hiện đại. Từ đó, CRM sẽ giúp cho nhà quản lý có thể đưa ra được những quyết định gần như tức thì với mọi thay đổi trong hoạt động của doanh nghiệp.
Mỗi doanh nghiệp có quy mô, lĩnh vực hoạt động, nhu cầu quản trị quan hệ khách hàng là khác nhau nên các nhà nghiên cứu và nhà quản lý đã tìm hiểu và đưa ra các giải pháp. Họ đề xuất và phát triển nhiều mô hình CRM để hỗ trợ quản trị quan hệ với khách hàng như mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng QCI, được xây dựng bởi Hewson và cộng sự (2002); mô hình chuỗi giá trị của Francis Bittle (2004); mô hình năm quy trình của Adrian Payne (2006); mô hình IDIC của Peppers and Rogers (2004); mô hình của Gartner (2012)… Tại luận văn này, tác giả xin đưa ba mô hình thường hay gặp gồm: