6. Kết cấu luận văn
2.4.1Những mặt đạt được
Với một doanh nghiệp có bề dày như Vinaphone, hình ảnh của Vinaphone, chất lượng dịch vụ ngày được người tiêu dùng chấp nhận và khẳng định thương hiệu: Vinaphone đạt các chứng nhận về nhà cung cấp Internet, mạng 3G/4G chuẩn tốt nhất Việt Nam; chiếm hơn 55% thị phần Internet của Việt nam. Tỷ lệ rời mạng, chuyển mạng thấp nhất trong số ba nhà mạng lớn hiện nay (Viettel, Vinaphone và Mobifone). Số lượng khách hàng sử dụng các SPDV của VNPT Vinaphone ngày càng gia tăng, đồng thời, những khách hàng sử dụng nhiều SPDV của VNPT cung cấp cũng tăng và đang là xu hướng chung của họ vì sẽ được hưởng nhiều lợi ích tối ưu hơn. Kết quả đó, có sự đóng góp từ những thành công hiện hữu trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Vinaphone, như:
- Hoạt động tương tác khách hàng tại Vinaphone đã thực hiện phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong những điều kiện của Vinaphone.
- Với chiến lược “Chuyên biệt - Khác biệt – Hiệu quả”, các hoạt động nhằm tạo ra sự khác biệt đối với khách hàng của VNPT Vinaphone cho thấy doanh nghiệp đã rất ý thức trong việc cung cấp SPDV liên quan. Tuy nhiên doanh nghiệp cần có chiến lược sâu rộng để tạo ra sự khác biệt đối với từng khách hàng.
- VNPT Vinaphone từng bước xây dựng được nguồn dữ liệu khách hàng tương đối đầy đủ, tạo điều kiện cho việc xây dựng CSDL một cách hoàn chỉnh hơn nhằm phục vụ công tác quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới.
Nhằm đảm bảo theo sát KHCN, VNPT Vinaphone phải thực hiện thu thập thông tin bổ sung về khách hàng hay sửa đổi hồ sơ khách hàng trong quá trình giao dịch với khách.