6. Kết cấu luận văn
2.3.1 Quan điểm và mục tiêu chiến lược về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
khách hàng của VNPT Vinaphone
2.3.1.1 Quan điểm của Lãnh đạo VNPT Vinaphone khi sử dụng CRM
Khách hàng là nhân tố quan trọng điều tiết, định hướng sản xuất kinh doanh. Khách hàng là người quyết định thị trường, quyết định quy mô sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông. Khách hàng là mục tiêu của cạnh tranh. Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp. Như vậy, giữ quan hệ tốt với khách hàng chính là cách duy trì doanh nghiệp. Trong khi đó, VNPT Vinaphone là đơn vị được VNPT giao nhiệm vụ đơn vị kinh doanh thực hiện cung cấp toàn bộ SPDV, hàng hóa viễn thông CNTT của VNPT tới khách hàng.
Cùng với sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng, việc thực hiện những đề nghị của khách hàng, giữ chân và biến họ thành khách hàng trung thành là nhiệm vụ sống còn. Chính vì vậy, việc thành lập Tổng công ty kinh doanh đã thể hiện tầm nhìn rất lớn của Lãnh đạo VNPT nhằm xây dựng một giải pháp quản trị quan hệ khách hàng phù hợp, đó chính là việc áp dụng CRM vào vận hành hoạt động kinh doanh của mình. CRM được coi là chiến lược của VNPT Vinaphone trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ nhu cầu và thói quen của họ.
Việc áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh đã giúp VNPT Vinaphone từng bước hoàn thiện lưu trữ hồ sơ, thông tin khách hàng, thông tin về tình hình tiếp xúc, mở rộng khách hàng; quản trị được người sử dụng theo vai trò của họ với hệ
thống, tạo cơ chế phân quyền linh hoạt; một số báo cáo phân tích thống kê về thị trường và khách hàng…
2.3.1.2 Mục tiêu chiến lược
VNPT Vinaphone khi áp dụng quản trị quan hệ khách hàng đã đặt những mục tiêu chính cần hướng đến, cụ thể như: Triển khai CRM xuyên suốt tới tất cả các đơn vị thành viên và các bộ phận có liên quan. Thu thập thông tin toàn diện về khách hàng và lưu trữ một cách khoa học, đồng bộ trên một máy chủ để nhân viên có thể sử dụng bất cứ nơi đâu có Internet một cách dễ dàng. Đồng thời, thông tin khách hàng được chia sẻ xuyên suốt trong toàn đơn vị. Xác định là một công cụ thống kê, phân tích dữ liệu thực hiện từ hệ thống, hỗ trợ các hoạt động Marketing, hoạt động bán hàng, hoạt động CSKH và hỗ trợ công tác điều hành sản xuất kinh doanh của lãnh đạo đơn vị. Đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng bằng việc tối đa hóa lợi ích và sự thỏa mãn của khách hàng, giúp tăng trưởng doanh thu và tăng thị phần viễn thông trên thị trường. Tất cả để đi đến mục tiêu cuối cùng và quan trọng nhất trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ.