CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.5. Những lưu ý để thành cơng trong xây dựng CJM hiệu quả
Theo Bruce D. Temkin và cộng sự (2010), để hiệu quả trong cơng tác xây dựng hành trình khách hàng, nhà quản trị cần lưu ý 3 điều sau đây:
❖Cơng khai, mở rộng sự chia sẻ của khách hàng trong cơng ty
Cơng ty chia sẻ trong tồn bộ cơng ty “insight” khách hàng để chắc chắn rằng, tồn bộ cơng ty hoạt động vì phục vụ “insight” chung đĩ. Để thành cơng, mọi thành viên trong cơng ty phải liên kết, hỗ trợ nhau trong quá trình hoạt động. Ngồi ra, việc hiểu điểm mạnh, lợi thế của doanh nghiệp và phát triển điểm mạnh đĩ thành điểm khác biệt trong tâm trí khách hàng là vơ cùng quan trọng. Cuối cùng, xây dựng tốt văn hĩa và giá trị doanh nghiệp. Chính những thứ đĩ tạo sự tin cậy trong mắt khách hàng về doanh nghiệp bán hàng hĩa, sản phẩm mình mua. Sự phối hợp trong doanh nghiệp là yếu tố quan trọng giúp cải thiện tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp trong quá trình trải nghiệm của khách hàng.
Bắt tay vào hành động dựa vào “Insight” khách hàng
Đưa ra những phương án hành động khi thấy hiểu được vấn đề và mong muốn của khách hàng một cách linh hoạt, phù hợp, thỏa đáng. Nhà quản trị cần nhận diện được những điểm gãy trong nhận thức, hay quá trình trải nghiệm của khách hàng. Ngồi ra, đánh giá mức độ ưu tiên từng cơ hội kinh doanh dựa vào sự thấu hiểu khách hàng và giá trị sẵn cĩ của doanh nghiệp, nắm bắt những cơ hội để phát triển doanh nghiệp. Duy trì và phát huy, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Duy trì việc nghiên cứu khách hàng mọi lúc
Doanh nghiệp luơn dõi theo, quan sát, thu thập những phản hồi của khách hàng và tình hình quy trình vận hành của doanh nghiệp mọi lúc để đảm bảo giải thiếu tối đa những rủi ro trong quá trình trải nghiệm của khách hàng.