4. Phương pháp nghiên cứu
1.2.2. Nghiên cứu trong nước
Tác giả Hồng Bá Tầu (2018) với “Hành Trình Khách Hàng Khuơn Mẫu Chiến Lược Digital Marketing Của Bạn!” đưa ra 8 bước trong xây dựng CJM đối với Digital Marketing như sau: giai đoạn 1: nhận biết; giai đoạn 2: giáo dục; giai đoạn 3: theo dõi; giai đoạn 4: đánh giá; giai đoạn 5: chuyển đổi; giai đoạn 6: mở rộng; giai đoạn 7: WOW; giai đoạn 8: quảng bá. Ngồi ra, tác giả cũng đưa ra một số ví dụ mà doanh nghiệp Success Oceans đang triển khai.
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương (2019) trong một bài viết “Hành trình khách hàng” cĩ sự định nghĩa về CJM là “ CJM là quá trình đầy đủ, chi tiết các trải nghiệm mà khách hàng cĩ với một doanh nhiệp. Với CJM, doanh nghiệp cĩ thể nắm rõ được tồn bộ từng trải nghiệm của từng khách hàng từ khi bắt đầu tiếp xúc với doanh nghiệp cho đến khi khiến họ trở thành khách hàng trung thành”. Hơn nữa, tác giả cũng cĩ sự phân tích mục đích và vai trị và tầm của CJM đối với cơng ty trong nâng cao hiệu quả quá trình trải nghiệm với khách hàng. Quan trọng nhất, tác giả để xuất 5 bước trong xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng như sau: bước 1: thu thập
dữ liệu; bước 2: vẽ chân dung khách hàng; bước 3: kết hợp chân dung khách hàng với các dữ liệu định tính và định lượng; bước 4: đo lường cảm xúc của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc; bước 5: xem xét trải nghiệm và tìm cơ hội thay đổi.
Tác giả Lê Hương Khánh Chi (2018) với nghiên cứu “Phương thức đo lường mức độ đáp ứng thơng tin khách hàng” đã đưa ra 2 chỉ số CSI và NPS dùng để đo lường mức độ đáp ứng thơng tin của khách hàng tại mỗi điểm chạm. Cụ thể, chỉ số Customer Satisfaction Index – CSI nhằm đo lường mức độ thỏa mãn khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu với 4 yếu tố đo lường: Kỳ vọng của khách hàng, Khả năng quay lại, Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, Mức độ đáp ứng thơng tin tổng thể. Cịn chỉ số NPS (Net Promoter Score) chỉ số đo lường mức độ đáp ứng thơng tin và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng. Điểm số NPS là hiệu giữa tỉ lệ phần trăm nhĩm khách hàng ủng hộ (P) và tỷ lệ phần trong nhĩm khách hàng khơng hài lịng (D):P – D = NPS.