- Chính sách của ngân hàng chưa đưa ra biện pháp thực hiện cụ thể
a. Xây dựng chiến lược khách hàng:
- Phân tích thị trường trong mối liên kết với việc phân tích KH, mục tiêu phân tích là xác định KH tiềm năng thông qua tình hình tài chính, tổ chức sản xuất, xác định được chỗ đứng và hướng đi của KH trong điều kiện thị trường có nhiều biến động.
- Tiếp tục khai thác tối đa hiệu quả nhu cầu của KH truyền thống, hạn chế việc không cung cấp đủ dịch vụ cho khách hàng. Tìm hiểu, khai thác tập trung vào những khách hàng lớn có nhu cầu ổn định thường xuyên và gắn bó lâu dài với Chi nhánh. Đồng thời loại bỏ những KH không có tiềm năng, uy tín, nguy cơ rủi ro xảy ra cao. Với những KH hiện tại, NH cần tăng cường mối quan hệ khăng khít giữa NH với KH thông qua liên tục giới thiệu, quảng cáo hình ảnh của NH tới KH, cập nhật thông tin đầy đủ và kịp thời về các dịch vụ nói chung và dịch vụ bảo lãnh nói riêng. Bên cạnh đó, các biện pháp có tính chất lâu dài như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tham gia tài trợ các chương trình xã hội có ý nghĩa thiết thực sẽ gây dựng được hình ảnh tốt đẹp trong mắt KH, qua đó thu hút đáng kể lượng KH tiềm năng.
phận QHKH, kế toán, quản lý tín dụng... cần chủ động tiếp cận, nắm bắt nhu cầu, tạo mối quan hệ tín nhiệm. Từ đó dần dần thuyết phục KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH, trong đó có dịch vụ bảo lãnh.
- NH cần khuyến khích sử dụng các gói dịch vụ hoàn chỉnh. Với các KH lớn, thông thuờng các hợp đồng cấp hạn mức tín dụng (ngắn hạn) hoặc tài trợ dự án (trung dài hạn) mà NH cung cấp nên có kèm theo các dịch vụ khác nhu bảo lãnh, L/C. NH cũng cần tăng cuờng bán chéo sản phẩm với những KH chỉ sử dụng một dịch vụ nhất định. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong phân khúc KH lớn, NH cần thực hiện hài hòa, đồng bộ các chính sách khách hàng và marketing để đạt đuợc mục tiêu của mình.
- Chi nhánh cần quan tâm nghiên cứu thị truờng, tiến hành phân đoạn thị truờng để có chính sách phù hợp với từng khách hàng:
+ Đối với KH có uy tín cao trên thị truờng, lại có thời gian quan hệ lâu dài với NH và đuợc xếp hạng tín dụng cao, NH có thể áp dụng chính sách phí bảo lãnh uu đãi, không cần TSĐB, không yêu cầu ký quỹ, nhằm tạo điều kiện tốt nhất có thể cho KH. Bên cạnh đó, với những KH có tài khoản mở tại Chi nhánh, các doanh nghiệp đấu thầu công trình trọng điểm của Nhà nuớc thì uu tiên xem xét nhu cầu, kết hợp các hình thức bảo đảm, phí hợp lý.
+ Đối với những KH mới hoặc có ít giao dịch thuờng xuyên với NH, mức phí áp dụng sẽ cao hơn đối với nhóm KH quen thuộc, tuy nhiên vẫn cần thấp hơn các đối thủ cạnh tranh. Các yếu tố về TSĐB, ký quỹ cũng áp dụng chiến luợc tuơng tự. Với nhóm KH này, không nên cứng nhắc yêu cầu ký quỹ 100%, có thể cho phép ký quỹ kết hợp thế chấp, cầm cố tài sản. Các thủ tục cũng nên đuợc giải quyết nhanh gọn, tránh phiền phức.
+ Những KHDN lớn thuờng có những công ty con, công ty thành viên và công ty liên kết hoạt động trong cùng lĩnh vực hoặc ở các lĩnh vực liên quan. Đây là những KH tiềm năng có thể khai thác đuợc trong tuơng lai. Bộ phận
QHKH không chỉ có nhiệm vụ chăm sóc KH mà còn cần tìm hiểu, liên hệ tiếp cận và thuyết phục các KH tiềm năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH, tăng cường bán chéo sản phẩm... Chất lượng dịch vụ giành cho đối tượng KH này cũng phải tương đương với chất lượng dịch vụ giành cho DN chủ quản, có như vậy mối quan hệ giữa NH và KH mới ngày càng trở nên gắn bó.
+ Với những KH mà NH đã phải thực hiện nghĩa vụ thanh toán thay, NH cần quan tâm chăm sóc KH để phục hồi mối quan hệ trong tương lai. NH nên bố trí các cán bộ giàu kinh nghiệm, giỏi chuyên môn nghiệp vụ tư vấn trực tiếp cho KH về chiến lược, phương hướng kinh doanh, giúp KH thoát khỏi khó khăn, gây dựng lại tiềm lực tài chính và uy tín trên thị trường.
- Mở rộng đối tượng khách hàng:
+ Mở rộng thị trường với các doanh nghiệp là các công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, tập đoàn kinh tế, công ty liên doanh, công ty hợp danh. Trong giai đoạn hiện nay, doanh nghiệp vừa và nhỏ đang là những đối tượng được ưu tiên phát triển và nhận được nhiều sự quan tâm, hỗ trợ từ các cơ quan nhà nước. Xu hướng phát triển của các doanh nghiệp vừa và nhỏ là rất yếu. Do vậy, Chi nhánh cần tập trung tìm kiếm KH là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khai thác tối đa nhu cầu bảo lãnh của các doanh nghiệp đó.
+ Phân loại KH theo các tiêu chí ngành nghề kinh doanh, hay theo quy mô kinh doanh để có chiến lược cụ thể, rõ ràng.
+ Cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa các phòng ban kinh doanh để phát hiện ra nhu cầu bảo lãnh của nhóm KH có quan hệ tín dụng, thanh toán xuất nhập khẩu với Chi nhánh.