(Nguồn: Phòng Nhân sự của khách sạn Dakruco)
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:
Giám đốc: Là người điều hành, chỉ đạo trực tiếp các phòng, các tổ trực thuộc và là người chịu trách nhiệm trực tiếp với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Phó giám đốc: Là người trợ lý cho giám đốc về các lĩnh vực tài chính, kinh doanh, tổ chức mạng lưới hoạt động của khách sạn theo sự phân công của Giám đốc.
Phòng Kinh Doanh: Thực hiện chức năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Khách sạn đến khách hàng, ký kết hợp đồng mua, bán các dịch vụnhư lưu trú, ẩm thực, hội nghị, chương trình tours…
Phòng nhân sự: Là bộ phận theo dõi việc thực hiện chế độ chính sách cho người lao động, sự tuân thủ các nội quy, quy định của Khách sạn, tuyển dụng người lao động. tham mưu ký kết hợp đồng lao động, xử lýcông văn đi, đến; thực hiện các nhiệm vụ hành chính khác.
Phòng Kế toán: Thực hiện chức năng quản lí tài chính, thực hiện tốt chế độ
hạch toán kế toán, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tình hình thu chi, kết quả kinh doanh, báo cáo và phân tích tình hình tài chính của khách sạn, hỗ trợ tư vấn các nhà lãnh đạo trong quá trình điều hành quản lý.
Bộ phận Lễ tân khách sạn: Là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách. Bộ phận Lễ tân phối hợp với các bộ phận trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để phục vụ khách về các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác, đồng thời môi giới một số dịch vụ cho khách.
Chức năng của Bộ phận Lễ tân: Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ đặt buồng; Làm các thủ tục đăng kí khách sạn và trả buồng; Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động với khách; Thu ngân: theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách.
Bộ phận Buồng:Bộ phận Buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận Buồng phối hợp cùng Bộ phận Lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú. Bộ phận Buồng tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việccho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở như: Làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí các buồng, các khu vực công cộng; Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi Bộ phận Buồng; Giữ yên tĩnh và an toàn tính mạng, tài sản của khách và khách sạn; Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng; Thường xuyên kiểm tra, duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, hệ thống buồng; Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn, bar, bếp, kĩ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.
Bộ phận Nhà hàng: là bộ phận đón tiếp và phục vụ các món ăn, đồ uống cho
khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách: Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, đúng quy tắc và đúng quy trình đã được quy định; Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bar, bếp để đáp ứng tốt mọi
yêu cầu của khách; Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống; Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường.
Bộ phận Bếp: Là nơi chế biến những món ăn theo yêu cầu của khách. Có trách nhiệm chế biến các món ăn phục vụ khách lưu trú, khách địa phương, chế biến các món ăn phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏ theo yêu cầu: Chế biến các món ăn thơm ngon, hấp dẫn khách hàng; Nghiên cứu, sáng tạo làm phong phú thực đơn của khách sạn.
Bộ phận kĩ thuật:Đảm bảo sự hoạt động tốt của tất cả các trang thiết bị trong khách sạn.
Bộ phận IT: Đảm nhận công tác bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy tính, hệ thống Wifi, điện thoại, các phần mềm ứng dụng, máy chiếu …
Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo trật tự an toàn trong khách sạn, bảo vệ tính mạng, tài sản của khách lưu trú và của khách sạn.
Bộ phận dịch vụ:Phục vụ các dịch vụ bổ sung như cắt tóc, thể dục thẩm mĩ, massage- sauna đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Nhìn chung các phòng và bộ phận chức năng của Khách sạn khá đầy đủ. Khách sạn có thể đảm bảo tốt hoạt động kinh doanh nhờ sự phối hợp của các bộ phận chức năng liên quan..
3.1.5. Tình hình về lao động và quản lý lao động của khách sạn Dakruco3.1.5.1. Tình hình về lao động của khách sạn 3.1.5.1. Tình hình về lao động của khách sạn
Nhìn vào bảng số lượng lao động ở trên chúng ta có thể thấy được rằng số lượng lao động tại khách sạn đang giảm dần qua các năm. Năm 2014 giảm 8 lao động, chiếm tỷ lệ 3,83% so với năm 2013, trong đó giảm nhiều nhất lần lượt ở phòng kinh doanh, bộ phận nhà hang, buồng, lễ tân. Có một số bộ phận trong năm 2014 tăng lao động nhưng không đáng kể, đáng chú ý là bộ phận nhân sự tăng thêm 2 người. Trong năm 2015 số lượng lao động tiếp tục giảm mạnh, số lượng giảm là 11 người, tỷ lệ giảm là 5,47%. Ngoại trừ bộ phận IT, Spa, lễ tân có tăng
lao động nhưng không đáng kể, các bộ phận còn lại đều có sự giảm lao động so với năm trước.
Bảng 3.1. Số lượng nguồn lao động tại khách sạn từ 2013 - 2015
(Đơn vị tính: người)
Stt Bộ phận Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Chênh lệch 2014/2013 2015/2014 +/- % +/- % 1 Ban Giám Đốc 2 2 2 0 0 0 0 2 Phòng Kinh doanh 15 12 10 -3 -20,00 -2 -16,67 3 Phòng Nhân sự 10 12 9 2 20,00 -3 -25,00 4 Phòng Kế toán 15 15 13 0 0,00 -2 -13,33 5 Phòng Bảo vệ 16 15 14 -1 -6,25 -1 -6,67 6 Phòng Kỹ thuật 12 13 13 1 8,33 0 0,00 7 Bộ phận IT 1 2 3 1 100,00 1 50,00 8 Bộ phận Buồng 40 37 35 -3 -7,50 -2 -5,41 9 Bộ phận Lễ tân 14 13 14 -1 -7,14 1 7,69 10 Bộ phận Spa 10 12 14 2 20,00 2 16,67 11 Bộ phận Nhà hàng 41 37 33 -4 -9,76 -4 -10,81 12 Bộ phận Bếp 33 31 30 -2 -6,06 -1 -3,23 TỔNG CỘNG 209 201 190 -8 -3,83 -11 -5,47
(Nguồn: Phòng Nhân sự của khách sạn Dakruco)
3.1.5.2. Công tác quản lý lao động của khách sạnCông tác tuyển dụng lao động Công tác tuyển dụng lao động
Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường hiện nay thì cần phải liên tục đổi mới công tác quản trị nhân sự, một trong số đó là tuyển chọn, tuyển dụng lao
động. Đối với các bộ phận khác nhau khách sạn áp dụng các phương pháp tuyển dụng khác nhau như:
Tuyển dụng lao động chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn, sau thời gian làm việc nếu xét thấy người lao động có năng lực thì khách sạn sẽ ký hợp đồng dài hạn, hình thức này giúp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn, ngoài ra giảm được chi phí đào tạo lại nguồn lao động. Tuy nhiên vẫn có thể không giữ chân được một số nhân viên có năng lực khi họ tới làm một nơi có điều kiện môi trường tốt hơn.
Tuyển dụng thông qua hồ sơ nộp, thông báo đăng tuyển trên kênh thông tin. Quy trình tuyển dụng trực tiếp qua các cuộc phỏng vấn, tuyển đúng theo tiêu chuẩn công việc, bố trí đúng người đúng việc, tránh dư thừa lãng phí lao động, áp dụng cho công việc cần kỹ năng xử lý tình huống. Đây là phương pháp đạt hiệu quả cao được nhiều khách sạn áp dụng.
Tuyển dung thông qua người quen giới thiệu, thường là những người có uy tín và công nhân viên của khách sạn vào các bộ phận cần chuyên môn như pha chế quầy bar, bếp.
Nguồn tuyển dụng của khách sạn thường là từ nguồn quen biết nội bộ và tuyển dụng nhân viên mới bên ngoài.
Nguồn nội bộ: Nguồn lao động này thường được ưu tiên trước tiên vì hiểu rõ về công việc, thích nghi và cấp độ trung thành với công việc, khách sạn sử dụng nguồn lao động này đề bạc lên cấp cao hơn hoặc ký hợp đồng dài hạn trên cơ sở năng lực chuyên môn và trình độ tay nghề theo đề nghị của cấp quản lý trực tiếp. Đối với chức vụ quản trị cao cấp áp dụng hồ sơ thuyên chuyển, còn đối với chức vụ quản trị thấp hơn thì áp dụng phương pháp niêm yết công việc còn trống công khai tại công ty. Nguồn tuyển dụng nội bộ có ưu điểm tạo cơ hội thăng tiến công bằng, gắn bó và tích cực làm việc, ít tốn kém và hội nhập tốt vào môi trường làm việc. Bên cạnh đó cũng có một vài nhược điểm khi thuyên chuyển công việc mà những người không chuyển được công việc dễ bị cấp trên của của mình có thành kiến không tốt.
Nguồn tuyển dụng từ bên ngoài:
Đối với lao động gián tiếp: các bộ phận kế toán thì khách sạn chủ yếu tuyển nhân lực từ các ứng viên đã học tại các trường đại học chính quy và có kinh nghiệm trên 1 năm.
Đối với bộ phận trực tiếp: phục vụ, lễ tân, pha chế,…thì khách sạn chủ yếu tuyển nhân lực từ các ứng viên đã từng học tại các trường đại học chuyên ngành quản trị nhà hàng khách sạn, các trung tâm đào tạo nghiệp vụ chuyên ngành nhà hàng khách sạn. Tuy nhiên mặc dù là tuyển dụng mới bên ngoài nhưng khách sạn vẫn luôn ưu tiên ứng viên có mối quan hệ với ban lãnh đạo và nhân viên trong khách sạn nếu như người đó có nhu cầu làm việc và được các nhân viên giới thiệu, có thể tuyển lại các nhân viên cũ.
Công tác bố trí, sử dụng lao động
Khách sạn chỉ có thể hoạt động tốt khi nguồn nhân lực được tổ chức quản lý tốt và có sự phân công cụ thể đồng thời xây dựng được mối quan hệ tốt giữa các bộ phận. Việc phân công lao động trong khách sạn Dakruco chủ yếu dựa trên cơ sở năng lực và kiến thức của người lao động để phân công đúng khả năng, đúng người, đúng việc. Quá trình phân công lao động cho từng nhân viên được thực hiện liên tục thông qua kết quả lao động. Từ đó đánh giá khả năng, năng lực và sắp xếp công việc mới phù hợp.
Nhìn chung sự phân công lao động trong khách sạn mới ở mức tương đối hợp lý, cơ bản đảm bảo được số lao động cần thiết trong mỗi bộ phận và sắp xếp đúng người đúng việc. Trong thực tế khi công việc đòi hỏi phải có sự thay đổi về nhân sự thì các cán bộ quản lý thường dùng phương pháp thuyên chuyển vị trí công việc trong nội bộ khách sạn. Tuy nhiên việc này dễ bị tác động bởi các yếu tố chủ quan do người quản lý có cảm tình riêng hay có thành kiến với ai đó sẽ dẫn đến sự bất công bằng, kiềm chế khả năng sáng tạo của mỗi cá nhân, làm giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đặc biệt do đặc điểm riêng của ngành kinh doanh khách sạn là phục vụ 24/24 giờ trong ngày, do đó khách sạn chia thời gian lao động một ngày làm 3 ca và áp dụng với hầu hết các bộ phận tiếp xúc trực
tiếp với khách (Ca 1: Từ 6h - 14h; Ca 2: Từ 14h - 22h; Ca 3: Từ 22h - 6h sáng hôm sau)
Các ca làm việc được áp dụng chủ yếu đối với các bộ phận buồng, lễ tân, bảo vệ vì đây là những bộ phận duy trì hoạt động liên tục của khách sạn. Tuy yêu cầu của công việc là liên tục nhưng không có giờ cao điểm nên khi giao ca có thể thay toàn bộ ca trước mà không ảnh hưởng đến hoạt động của mỗi bộ phận hay toàn bộ khách sạn. Còn đối với bộ phận lễ tân và nhà hàng bao giờ cường độ lao động cũng lớn hơn vì lượng khách vào và ra khỏi khách sạn chủ yếu là tập trung vào thời điểm 6h30 – 14h30. Do đó việc phân công theo ca, luân phiên ca trực là hợp lý.
Riêng bộ phận nhà hàng: bàn, bar, bếp lực lượng lao động chỉ phục vụ trong ngày và được chia làm 2 ca (Ca 1: Từ 6h - 14h; Ca 2: Từ 14h - 22h)
Trong trường hợp khách sạn có tiệc lớn thì số lao động của 2 ca được gộp lại cùng làm để có thể đáp ứng được công việc. Trong trường hợp khách sạn có nhiều hợp đồng với thời gian liên tục thì lao động ở các bộ phận khác của khách sạn sẽ được điều động đến để giúp đỡ nhau cùng hoàn thành nhiệm vụ.
Đối với bộ phận lao động làm việc gián tiếp như hành chính tổng hợp, kế toán, … Các nhận viên ở bộ phận này làm việc 6 ngày trong tuần, nghỉ chủ nhật và làm theo giờ hành chính từ 7h30 – 17h. Nhưng thực tế chỉ có 7,5h/ngày vì trong 8 tiếng đó thì có 30 phút là để ăn trưa.
Quy định về giờ làm việc trong khách sạn khá chặt chẽ. Mọi nhân viên đều phải tuân thủ đúng giờ làm việc bất kể giữ chức vụ gì. Việc theo dõi thời gian làm việc của mỗi người được bộ phận bảo vệ ghi chép đầy đủ giờ đến và giờ về để tránh tình trạng đi muộn về sớm. Nhân viên nào vi phạm sẽ bị trừ điểm thi đua. Chính vì vậy nhân viên ở đây rất tích cực trong công việc tuân thủ không chỉ giờ giấc mà cả trang phục cũng như các thông tin về báo cáo tài chính, phương thức kinh doanh … tạo nên đội ngũ lao động đồng đều, có quy củ, xây dựng phong cách làm việc của khách sạn Dakruco.
Như vậy việc phân công lao động có vai trò hết sức quan trọng, nếu phân công hợp lý sẽ tạo hiệu quả cao trong quá trình hợp tác giữa các nhân viên và
ngược lại. Yêu cầu về sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận trong khách sạn thể hiện rất rõ trong việc phục vụ khách. Khách sạn Dakruco, có 11 bộ phận chuyên môn, sự kết hợp giữa các bộ phận nói chung khá tốt, tạo thành một dây chuyền làm việc liên tục từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn và để lại ấn tượng tốt cho khách.
Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Về cơ bản, hoạt động đào tạo tại Khách sạn được thực hiện theo quy trình sau đây: