7. Kết cấu của luận văn
1.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF và khẳng định sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Thang đo SERVPERF sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan được sử dụng để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đố/i với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2. Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
4. Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5. Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:
S Qi=∑
j=1
k Pij
Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH 2.1. Quy trình nghiên cứu
Trên cơ sở vấn đề, mục tiêu nghiên cứu của đề tài và nghiên cứu cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu như sau:
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:
(1) Nghiên cứu định tính: Thông qua việc nghiên cứu các cơ sở lý thuyết để khám phá, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, từ đó xây dựng các giả thuyết, xây dựng thang đo; Tiến hành thống kê, thu nhập dữ liệu, điều chỉnh và bổ sung, hoàn chỉnh các thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh.
(2) Nghiên cứu định lượng nhằm phân tích dữ liệu khảo sát, từ đó đưa ra các đánh giá, kết luận về sự hài lòng của khách hàng.
Vấn đề và mục tiêu ng hiên cứu
V ấ n đ ề v à m ụ c ti ê u n g h iê n cứ u C ơ sở lý th u y ế tĐ ặ t g iả th u y ế t, x â y d ự n g mô h ìn h , th a n g đ o K iể m đ ịn h th a n g đ o (C ro n b a ch 's A lp h a T h a n g đ o h o à n ch ỉn h P h â n tí ch n h â n tố E F A P h â n tích h ồ i q u y Kiểm định sự phù hợp, đánh giá mức độ quan trọng các nhân tố
2.2. Mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở tiếp cận, phân tích và tổng hợp các lý thuyết, các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF được áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng như dịch vụ hành chính công, đào tạo, ngân hàng, tiêu dùng,...nó có nhiều ý nghĩa trong lý thuyết và thực tiễn. Vì vậy, để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, tác giả sử dụng thang do SERVPERF để đo lường, trên cơ sở 5 yếu tố, gồm:
1. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2. Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
4. Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5. Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
Căn cứ Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ về Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020, trong đó có các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của cơ quan nhà nước gồm:
1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; 2. Thủ tục hành chính;
3. Công chức trực tiếp giải quyết công việc; 4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; 5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng theo chiều thuận đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh dựa trên thang đo SERVPERF và quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ, trong đó chỉnh sửa tên thang đo và các phát biểu chi tiết của thang đo để phù hợp với đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, cụ thể như sau: (1) Khả năng tiếp cận (Phương tiện hữu hình); (2) Thủ tục hành chính (Phương tiện hữu hình); (3) Công chức trực tiếp giải quyết công việc (Sự đáp ứng, năng lực phục vụ); (4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công (Sự tin cậy; (5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị (Sự đồng cảm).
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng Khả năng tiếp cận Thủ tục hành chính Công chức trực tiếp giải quyết công việc Kết quả cung ứng DVHCC Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
2.3. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và thang đo2.3.1. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu 2.3.1. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
Từ việc nghiên cứu định tính và mô hình nghiên cứu áp dụng thang đo SERVPERF, cùng với tham khảo các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch hành chính công của cơ quan nhà nước tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ về Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020, tác giả tiến hành tham vấn ý kiến của các cán bộ công tác tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh để xác định chính thức các biến quan sát đại diện cho các nhân tố, từ đó đề xuất 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, tác giả đưa ra các giả thuyết như sau:
Giả thuyết H1: Khả năng tiếp cận có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Nghĩa là khi cung cấp các khả năng tiếp cận (cơ sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin,…) đẩy đủ, hiện đại, dễ tiếp cận, đáp ứng yêu cầu thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Thủ tục hành chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Nghĩa là khi thủ tục hành chính càng đơn giản, dễ tiếp cận, công khai minh bạch, đúng quy định thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Công chức trực tiếp giải quyết công việc có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Nghĩa là khi công chức trực tiếp giải quyết công việc phục vụ tốt, chuyên nghiệp, đáp ứng được yêu cầu thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H4: Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm
Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Nghĩa là khi kết quả giải quyết đúng, kịp thời, chính xác thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H5: Việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh kiến nghị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Nghĩa là khi các góp ý, phản ánh, kiến nghị của khách hàng được giải quyết thoả đáng, kịp thời, tích cực thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
2.3.2. Xây dựng thang đo
Trên cơ sở lý thuyết và tham khảo ý kiến của các cán bộ công tác tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, tác giả đã rút ra được 22 biến đại diện cho 05 nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, và yếu tố hài lòng gồm 3 biến phụ thuộc, được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ 1= hoàn toàn không đồng ý đến 5 = hoàn toàn đồng ý, bao gồm:
(1) Khả năng tiếp cận (6 biến: Tìm hiểu thông tin về Trung tâm Hành chính công tỉnh dễ dàng, thuận tiện; Trung tâm Hành chính công tỉnh được bố trí dễ tìm, dễ thấy; Nơi ngồi chờ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh đủ chỗ ngồi, thoáng mát; Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm Hành chính công tỉnh đầy đủ, hiện đại; Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm HCC giúp giải quyết công việc nhanh chóng, dễ dàng; Việc tra cứu thông tin, tình hình xử lý thủ tục hành chính và nộp hồ sơ trực tuyến trên cổng dịch vụ công của tỉnh là dễ dàng, thuận tiện).
(2) Thủ tục hành chính (5 biến: Thủ tục hành chính được niêm yết công khai dễ thấy, dễ đọc; Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, kịp thời, chính xác; Hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định; Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định; Thời hạn giải quyết (được tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định).
(3) Công chức trực tiếp giải quyết công việc (4 biến: Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực; Công chức chú ý lắng nghe, giải đáp thắc mắc kỹ càng,
dễ hiểu; Công chức hướng dẫn hồ sơ chính xác, dễ hiểu; Công chức tuân thủ đúng quy trình quy định trong giải quyết công việc).
(4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công (3 biến: Kết quả trả cho khách hàng đúng quy định; Kết quả có thông tin đầy đủ, chính xác; Thời gian trả kết quả đúng quy định).
(5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị (4 biến: Trung tâm Hành chính công tỉnh có bố trí các hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị; Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng, thuận tiện; Trung tâm Hành chính công tỉnh tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị đẩy đủ, kịp thời; Trung tâm Hành chính công tỉnh có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời, đúng quy định).
Và (6) Sự hài lòng của khách hàng (3 biến: Anh/Chị hài lòng về trang thiết bị, cơ sở vật chất tại Trung tâm Hành chính công tỉnh; Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ và những cam kết của Trung tâm Hành chính công tỉnh; Anh/Chị hài lòng với chất lượng giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công tỉnh).
Được xây dựng thành các thang đo như sau: - Thang đo 1: Khả năng tiếp cận
Ký hiệu
biến Nội dung KN Khả năng tiếp cận
KN1 Tìm hiểu thông tin về Trung tâm HCC dễ dàng, thuận tiện KN2 Trung tâm HCC được bố trí dễ tìm, dễ thấy
KN3 Nơi ngồi chờ tại Trung tâm HCC đủ chỗ ngồi, thoáng mát
KN4 Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm HCC đầy đủ,hiện đại KN5 Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm HCC giúp giảiquyết công việc nhanh chóng, dễ dàng KN6 Việc tra cứu thông tin, tình hình xử lý thủ tục hành chính và nộphồ sơ trực tuyến trên cổng dịch vụ công của tỉnh
(http:dichvucong.quangninh.gov.vn) là dễ dàng, thuận tiện - Thang đo 2: Thủ tục hành chính
Ký hiệu
biến Nội dung TT Thủ tục hành chính
TT1 Thủ tục hành chính được niêm yết công khai dễ thấy, dễ đọc TT2 Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, kịp thời,
chính xác
TT3 Hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định TT4 Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định TT5 Thời hạn giải quyết (được tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến
ngày nhận kết quả) là đúng quy định
- Thang đo 3: Công chức trực tiếp giải quyết công việc Ký hiệu
biến Nội dung CC Công chức trực tiếp giải quyết công việc
CC1 Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực
CC2 Công chức chú ý lắng nghe, giải đáp thắc mắc kỹ càng, dễ hiểu CC3 Công chức hướng dẫn hồ sơ chính xác, dễ hiểu
CC4 Công chức tuân thủ đúng quy trình quy định trong giải quyếtcông việc
- Thang đo 4: Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công Ký
hiệu
biến Nội dung
KQ Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công
KQ1 Kết quả trả cho khách hàng đúng quy định KQ2 Kết quả có thông tin đầy đủ, chính xác KQ3 Thời gian trả kết quả đúng quy định
- Thang đo 5: Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị Ký hiệu
biến Nội dung
PA Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
PA1 Trung tâm HCC có bố trí các hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị
PA3 Trung tâm HCC tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị đẩy đủ, kịp thời
PA4 Trung tâm HCC có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiếnnghị kịp thời, đúng quy định
- Thang đo 6: Sự hài lòng của khách hàng