7. Kết cấu của luận văn
3.5. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh
3.5.1. Ưu điểm:
Theo kết quả khảo sát và phân tích mô hình hồi quy, giữa việc quan sát, đánh giá trực tiếp và qua phân tích mô hình hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh chịu ảnh hưởng bới 5 nhóm yếu tố, gồm: Khả năng tiếp cận; Thủ tục hành chính; Công chức trực tiếp giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị. Trong đó thứ tự mức độ tác động mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: Thủ tục hành chính (0.413) > Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công (0.379) > Khả năng tiếp cận (0.293) > Công chức trực tiếp giải quyết công việc (0.150) > Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị (0.107).
Các yếu tố trên thuộc về chất lượng dịch vụ hành chính công khách hàng đang được khách hàng sử dụng dịch vụ đánh giá ở mức khá, mức điểm trung bình đạt từ 3,22 đến 3,28, chứng tỏ Trung tâm Hành chính công đã thực hiện tốt vai trò của mình là làm đầu mối và là nơi để các cơ quan, đơn vị cử công chức, viên chức đến thực hiện việc tiếp nhận, giải quyết TTHC cho cá nhân, tổ chức theo phương thức Công khai - Minh bạch - Văn minh - Hiện đại - Thuận tiện. Trung tâm HCC đã thực hiện tốt mục tiêu đẩy mạnh cải cách TTHC, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp, tăng tính minh bạch, thay đổi phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh, tạo sự chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức, cá nhân, làm tăng hiệu quả làm việc trong quá trình hoạt động, giảm phiền hà, chi phí, thời gian, công sức cho tổ chức, công dân trong giải quyết TTHC, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội.
3.5.2. Hạn chế và nguyên nhân
- Về cơ sở vật chất, trang thiết bị: Một số trang thiết bị đầu tư thỉnh thoảng bị trục trặc, khách hàng không sử dụng được, khách hàng chưa biết cách sử dụng một
số trang thiết bị, phần mềm, ứng dụng công nghệ thông tin. Công tác tuyên truyền cho người dân, doanh nghiệp còn hạn chế.
- Về thủ tục hành chính: Một số Bộ, ngành chưa thường xuyên rà soát, chuẩn hóa, công bố kịp thời các TTHC của ngành, các văn bản quy phạm pháp luật có sự điều chỉnh, thay đổi nhiều trong thời gian qua nên khó khăn trong quá trình cập nhật, áp dụng tại địa phương, nhất là việc xây dựng và cập nhật lại quy trình điện tử giải quyết TTHC trên hệ thống phần mềm mỗi khi có sự thay đổi về TTHC, mất nhiều thời gian để thực hiện. Thời gian giải quyết thủ tục hành chính còn dài so với kỳ vọng của khách hàng.
- Về việc giải quyết các TTHC: đã được triển khai thực hiện tốt, tỷ lệ trả đúng hạn và trước hạn cao, nhưng vẫn còn hồ sơ giải quyết TTHC quá hạn cho tổ chức, công dân (cơ bản là một số TTHC phải xin ý kiến các Bộ, ngành, địa phương theo quy định pháp luật). Một số cán bộ công chức khi giải quyết công việc có thái độ chưa đúng mực, có biểu hiện khó khăn, chưa mềm mỏng, lịch sự trong giao tiếp.
Đối với việc giải quyết các TTHC liên thông triển khai còn nhiều khó khăn, các TTHC chưa quy định rõ vai trò, trách nhiệm của từng cơ quan, đơn vị trong các bước giải quyết TTHC (hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả); trách nhiệm trong việc phối hợp thực hiện liên thông theo các quy trình liên thông dọc và liên thông ngang; chưa quy định rõ thời hạn giải quyết ở từng cấp dẫn đến rất khó cho việc triển khai tại địa phương. Một số TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của các Bộ, ngành Trung ương nhưng được tiếp nhận, thẩm định hồ sơ tại địa phương8
khi giải quyết ở địa phương thì đúng hạn nhưng khi lên Trung ương thì thường xuyên bị giải quyết quá hạn, thậm chí không có phản hồi do các Bộ, ngành Trung ương không tham gia trong quy trình giải quyết TTHC do địa phương xây dựng nên không thể kiểm soát được.
- Việc ủy quyền cho cán bộ cử đến làm việc tại Trung tâm có thẩm quyền ký phê duyệt ngay các TTHC tại Trung tâm chưa thực hiện được triệt để, có tình trạng
8 Bổ nhiệm công chứng viên; cấp chứng chỉ hành nghề Luật sư; xét tặng giải thưởng chất lượng Quốc gia; tiếp nhận dự án đầu tư sử dụng nguồn việc trợ phi Chính phủ nước ngoài; quyết định chủ trương đầu tư của Thủ tướng
cán bộ có tâm tư, tâm lý e ngại, dè dặt khi được ủy quyền. Một số TTHC quy định tại các văn bản pháp luật còn ràng buộc về trình tự, các bước giải quyết; thuộc thẩm quyền của nhiều cấp, ngành phê duyệt hoặc phải xin ý kiến của nhiều cơ quan dẫn đến khó ủy quyền cho cán bộ giải quyết tại Trung tâm.
- Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết TTHC đã được tỉnh chỉ đạo triển khai mạnh mẽ, quyết liệt, nhất là đã hoàn thiện xây dựng Hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu một cửa điện tử phục vụ công tác giải quyết TTHC theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại và đầu tư đầy đủ các điều kiện cần thiết để sẵn sàng cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 cho tổ chức, cá nhân. Tuy nhiên, một số cơ quan, đơn vị, nhất là cấp cơ sở chưa khai thác, sử dụng triệt để chức năng của hệ thống, chưa cập nhật đầy đủ thành phần hồ sơ để luân chuyển, xử lý qua mạng, vẫn luân chuyển hồ sơ giấy giữa các công đoạn giải quyết đối với TTHC ít phức tạp; số lượng tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 chưa nhiều; cán bộ chuyên trách công nghệ thông tin còn thiếu về số lượng, chủ yếu kiêm nhiệm. Hiện tại Cổng dịch vụ công của tỉnh chưa có chức năng thanh toán trực tuyến, chưa có kho dữ liệu và chức năng quản lý trả kết quả điện tử.
- Các phần mềm quản lý chuyên ngành liên quan đến giải quyết các TTHC9
triển khai từ các Bộ, ngành Trung ương xuống địa phương không tận dụng được dữ liệu sẵn có của địa phương, không kết nối liên thông, tích hợp chia sẻ dữ liệu được với hệ thống chính quyền điện tử tỉnh và phần mềm riêng khi tiếp nhận, giải quyết TTHC của tỉnh. Đồng thời, do sự cắt khúc về thông tin, các quy trình giải quyết không được ghi nhận đầy đủ trong các phần mềm của Bộ, ngành nên việc kiểm soát giải quyết TTHC không hiệu quả, tổ chức, cá nhân không thể theo dõi được tình trạng hồ sơ, mặt khác cán bộ giải quyết TTHC phải thực hiện đồng thời song song trên cả 2 hệ thống.
- Về thực hiện chế độ, chính sách: Mô hình Trung tâm hoạt động theo cơ chế thí điểm nên chưa xác định được rõ ràng loại hình hoạt động, căn cứ pháp lý dẫn
9 Sở Tư pháp: phần mềm về đăng ký và quản lý hộ tịch, Hệ thống quản lý lý lịch tư pháp dùng chung; Sở Kế hoạch và Đầu tư: Hệ thống thông tin đăng ký doanh nghiệp Quốc gia; Sở Tài chính: Cấp mã số ngân sách; Sở Giao thông Vận tải: Hệ thống xử lý khai thác dữ liệu từ tv.gsht thuộc tổng cục đường bộ VN; Sở Lao động - Thương binh và Xã hội: Dịch vụ công quản lý người lao động nước ngoài tại VN,
đến việc thực hiện các cơ chế, chính sách, việc cử đào tạo, bồi dưỡng, quy hoạch, bổ nhiệm cho cán bộ của Trung tâm còn khó khăn.
- Cán bộ cử đến làm việc tại Trung tâm có lúc, có vị trí bị quá tải do áp lực về tiến độ hoàn thành, thái độ, trách nhiệm, tác phong, lề lối làm việc, sự giám sát, theo dõi bởi các cơ quan quản lý và tổ chức, người dân, đồng thời phải xử lý khối lượng công việc tương đối lớn, luôn phải tác nghiệp để hoàn thành hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC, tuy nhiên, Thủ trưởng một số cơ quan, đơn vị chưa thực sự quan tâm đến công tác đánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm, đào tạo, bồi dưỡng đối với cán bộ được cử đến làm việc tại Trung tâm.
- Trụ sở của Trung tâm HCC tỉnh còn chật hẹp, chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ tổ chức, cá nhân và thiếu các vị trí làm việc cho cán bộ, công chức như: TTHC của một số cơ quan còn phải giải quyết ngoài tại Trung tâm; chưa bố trí được một số dịch vụ hỗ trợ; không có kho lưu trữ hồ sơ; không có phòng làm việc cho lãnh đạo phê duyệt hồ sơ TTHC tại Trung tâm...
- Cơ chế đánh giá sự hài lòng của tổ chức, người dân khi giao dịch giải quyết TTHC tại Trung tâm HCC tỉnh tu đã có quy định của UBND tỉnh, nhưng việc tổ chức thực hiện các cơ chế đánh giá sự hài lòng chưa tốt, chưa thường xuyên công khai kết quả đánh giá để các cơ quan, đơn vị, địa phương, tổ chức, người dân biết.
* Nguyên nhân của những hạn chế, vướng mắc
- Trung tâm HCC là mô hình được thành lập nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn phát triển kinh tế - xã hội, song chưa có cơ sở pháp lý, trong quá trình thực hiện vừa làm, vừa rút kinh nghiệm từ việc xây dựng mô hình, cơ cấu tổ chức bộ máy và cán bộ, cơ chế vận hành hoạt động, xây dựng các phần mềm quản lý, quy trình giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân, cơ chế kiểm tra, giám sát hoạt động,...
- Văn bản Quy phạm pháp luật có chứa TTHC trong một số lĩnh vực chưa mang tính ổn định; việc công bố TTHC của một số Bộ, ngành còn chậm, chưa có sự thống nhất. Các Bộ, ngành chưa quy định rõ trách nhiệm và cụ thể thời gian giải quyết của mỗi cấp, mỗi ngành trong xây dựng TTHC liên thông để làm cơ sở tổ chức thực hiện tại địa phương. Chưa có cơ chế kiểm tra, giám sát việc giải quyết các
TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của các Bộ, ngành nhưng được tiếp nhận, thẩm định tại địa phương.
- Một số TTHC liên quan đến lĩnh vực đất đai giải quyết còn chậm, phần lớn nguyên nhân do vướng mắc trong quá trình đo đạc, xác nhận nguồn gốc đất, xác định chia thừa kế và có những hộ khó khăn về tài chính, chưa thực hiện nghĩa vụ tài chính, chưa được giao giấy chứng nhận QSDĐ. Mặt khác, do cơ sở dữ liệu về đất đai chưa được hoàn thiện, khối lượng công việc nhiều nên cán bộ chậm thẩm định hồ sơ, hồ sơ phê duyệt còn qua nhiều bước, nhiều cấp theo quy định.
- Việc ký thừa ủy quyền hiện nay theo quy định chỉ có thể uỷ quyền cho người đứng đầu một đơn vị trong cơ quan, tổ chức nên khó khăn trong việc thực hiện cơ chế ủy quyền ký phê duyệt các TTHC ngay tại Trung tâm.
- Thủ trưởng một số cơ quan, đơn vị, địa phương, nhất là cấp cơ sở chưa thực sự quan tâm đến việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết TTHC; cán bộ cấp xã ở những địa bàn vùng sâu, vùng xa, hải đảo, vùng dân tộc thiểu số chưa có thói quen sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin trong công việc, ngại thay đổi lề lối làm việc truyền thống. Số lượng tổ chức, doanh nghiệp, người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 chưa nhiều, nguyên nhân chủ yếu là do chưa chủ động tiếp cận dịch vụ, không có thiết bị máy tính, máy scan, điện thoại thông minh, khả năng sử dụng, cập nhật internet, thực hiện giao dịch hành chính qua mạng, vẫn có thói quen sử dụng văn bản thủ công đến nộp hồ sơ trực tiếp tại các Trung trâm HCC và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã.
- Trong triển khai xây dựng các phần mềm quản lý chuyên ngành, các Bộ, ngành chưa có sự chủ động phối hợp với các địa phương nghiên cứu các giải pháp tích hợp, chia sẻ dữ liệu với hệ thống các phần mềm do tỉnh đã xây dựng. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu phục vụ công tác quản lý ở các ngành, lĩnh vực còn hạn chế.
- Nhận thức của lãnh đạo một số Sở, ngành và UBND cấp huyện trong triển khai thực hiện mô hình Trung tâm HCC có lúc, có nơi còn chưa được quan tâm, xác định đây là nhiệm vụ mới và khó làm, cần phải có sự quyết tâm chính trị, đồng lòng của cả hệ thống chính trị.
Như vậy, trong thời gian tới cần phải có các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh nhằm đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng đạt trên 90% theo mục tiêu, chỉ đạo của Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Quảng Ninh.
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH