7. Kết cấu của luận văn
3.4.2. Mô hình hồi quy
Tác giả sử dụng phép hồi quy tuyến tính bội dùng phần mềm SPSS 20.0 với
phương pháp đưa vào một lượt (Enter).
Giả định các nhân tố ảnh hưởng và Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh có tương quan tuyến tính, ta có phương trình hồi quy cho mô hình lý thuyết như sau:
HL = + KN + TT + CC + KQ + PA + є
Trong đó:
HL: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh;
Hệ số hồi quy của các nhân tố ảnh hưởng;
KN: Giá trị nhân tố khả năng tiếp cận;
CC: Giá trị nhân tố Công chức trực tiếp giải quyết công việc;
KQ: Giá trị nhân tố Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công ;
PA: Giá trị nhân tố Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
є: là phần dư
Kết quả phân tích hồi quy với phần mềm SPSS 20.0 có kết quả hồi quy như sau:
- Phân tích ANOVA:
Bảng 3.24. Kết quả phân tích ANOVA
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 27.416 5 5.483 73.525 .000b
Residual 11.708 157 .075
Total 39.125 162
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), KQ, KN, PA, TT, CC
Phân tích ANOVA cho thấy thông số F có sig. = 0.000 < 0.05, chứng tỏ rằng mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được và các nhân tố đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê.
Bảng 3.25. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .837a .701 .691 .27309 1.971 a. Predictors: (Constant), KQ, KN, PA, TT, CC
b. Dependent Variable: HL
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.264 .190 -1.387 .167 KN .248 .040 .293 6.222 .000 .859 1.164 CC .103 .036 .150 2.903 .004 .716 1.397 TT .314 .039 .413 8.032 .000 .722 1.385 PA .066 .029 .107 2.288 .023 .869 1.150 KQ .268 .035 .379 7.595 .000 .767 1.304 a. Dependent Variable: HL
Kết quả phân tích trên Bảng Model Summary cho thấy mô hình có hệ số tương quan R2 = 0.701 và R2 hiệu chỉnh là 0.691 >0.5. Như vậy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 69.1% sự thay đổi của biến phụ thuộc, nghĩa là 69,1% biến thiên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình (biến độc lập), còn lại 30,9% biến thiên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công được giải thích bởi các nhân tố khác ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Hệ số Durbin-Watson = 1.971, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
Kết quả phân tích trên Bảng Coefficients cho thấy:
- Sig kiểm định T hệ số hồi quy của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, do đó trong 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công được đưa vào mô hình hồi quy, cả 05 nhân tố đều có ý nghĩa thống kê (giải thích cho biến phụ thuộc) trong mô hình Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công, không biến nào bị loại khỏi mô hình.
- Hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, như vậy không có đa cộng tuyến xảy ra.
- Các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0. Như vậy tất cả 05 biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hoá Beta, thứ tự mức độ tác động mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: TT (0.413) > KQ (0.379) > KN (0.293) > CC (0.150) > PA (0.107).
Vì vậy, kết luận với tập dữ liệu khảo sát, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Ninh chịu ảnh hưởng bởi 05 nhân tố: Thủ tục hành chính (TT), Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công (KQ), Khả năng tiếp cận (KN), Công chức trực tiếp giải quyết công việc (CC) và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị (PA). Tương ứng với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta của 05 nhân tố lần lượt là: 0.413; 0.379; 0.293; 0.150 và 0.107. Từ đó, ta có phương trình hồi quy dạng chuẩn hóa như sau:
HL = 0.293KN + 0.413TT + 0.150CC + 0.379KQ + 0.107PA
Phương trình hồi quy trên cho thấy các nhân tố trong mô hình ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình theo thứ tự từ cao xuống thấp như sau: (1) Thủ tục hành chính (beta = 0.413); (2) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công (beta = 0.379); (3) Khả năng tiếp cận (beta = 0.293); (4) Công chức trực tiếp giải quyết công việc (beta = 0.150) và (5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị (beta = 0.107).
Từ Bảng Coefficients phân tích cho thấy phương trình hồi quy chưa chuẩn hoá như sau:
HL = -0.264 + 0.248KN + 0.314TT + 0.103CC + 0.268KQ + 0.66PA
Điều này có nghĩa, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì: khi nhân tố “Thủ tục hành chính” cải thiện tốt thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh tăng thêm 0.314 đơn vị; khi nhân tố “Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công” cải thiện tốt thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.268 đơn vị; khi nhân tố “Khả năng tiếp cận” cải thiện tốt thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.248 đơn vị; khi nhân tố “Công chức trực tiếp giải quyết công việc” cải thiện tốt thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.103 đơn vị; khi nhân tố “Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị” cải thiện tốt thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.66 đơn vị.