7. Kết cấu của luận văn
4.2.5. Nâng cao chất lượng tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
người dân, doanh nghiệp
Việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp thể hiện sự chuyên nghiệp, nghiêm túc và cam kết của cơ quan hành chính nhà nước đối với các tuyên bố về chất lượng và các tiêu chí phục vụ khách hàng, đây là một tiêu chí quan trọng để nâng cao sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, theo kết quả nghiên cứu, khi các nhân tố khác không thay đổi, thì khi nhân tố “Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị” cải thiện tốt thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.66 đơn vị. Do đó, trong thời gian tới Trung tâm Hành chính công tỉnh cần cải thiện nhân tố này ở những nội dung sau:
- Cử cán bộ xây dựng nội dung, cơ sở dữ liệu hỏi đáp về toàn bộ dịch vụ hành chính công cung cấp tại Trung tâm Hành chính công tỉnh vào cơ sở dữ liệu Tổng đài đường dây nóng tập trung của tỉnh, cử cán bộ tham gia và là một đầu mối (Agent) trong hệ thống tổng đài đường dây nóng nhằm nâng cao năng lực và nhiều kênh tiếp nhận (điện thoại, email, chat, mạng xã hội) để quản lý, xử lý những hỏi đáp, kiến nghị, phản ánh của người dân, doanh nghiệp.
- Hoàn thiện quy chế, quy trình tiếp nhận, xử lý và trả lời những góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp đảm bảo đúng người, đúng việc, đúng thời gian; Nâng cấp chức năng Hỏi đáp trên Cổng dịch vụ công của tỉnh ngoài Cổng thông tin điện tử tỉnh đã được triển khai, để tăng cường khả năng tiếp nhận, giải quyết và trả lời góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp.
- Đối với các trường hợp quá hạn giải quyết và trả hồ sơ, yêu cầu các sở, ban, ngành làm chậm nghiêm túc thực hiện phải có văn bản xin lỗi người dân, doanh
nghiệp và công khai tại Trung tâm Hành chính công tỉnh và trên Cổng dịch vụ công của tỉnh;