7. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Xây dựng thang đo
Trên cơ sở lý thuyết và tham khảo ý kiến của các cán bộ công tác tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, tác giả đã rút ra được 22 biến đại diện cho 05 nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, và yếu tố hài lòng gồm 3 biến phụ thuộc, được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ 1= hoàn toàn không đồng ý đến 5 = hoàn toàn đồng ý, bao gồm:
(1) Khả năng tiếp cận (6 biến: Tìm hiểu thông tin về Trung tâm Hành chính công tỉnh dễ dàng, thuận tiện; Trung tâm Hành chính công tỉnh được bố trí dễ tìm, dễ thấy; Nơi ngồi chờ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh đủ chỗ ngồi, thoáng mát; Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm Hành chính công tỉnh đầy đủ, hiện đại; Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm HCC giúp giải quyết công việc nhanh chóng, dễ dàng; Việc tra cứu thông tin, tình hình xử lý thủ tục hành chính và nộp hồ sơ trực tuyến trên cổng dịch vụ công của tỉnh là dễ dàng, thuận tiện).
(2) Thủ tục hành chính (5 biến: Thủ tục hành chính được niêm yết công khai dễ thấy, dễ đọc; Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, kịp thời, chính xác; Hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định; Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định; Thời hạn giải quyết (được tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định).
(3) Công chức trực tiếp giải quyết công việc (4 biến: Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực; Công chức chú ý lắng nghe, giải đáp thắc mắc kỹ càng,
dễ hiểu; Công chức hướng dẫn hồ sơ chính xác, dễ hiểu; Công chức tuân thủ đúng quy trình quy định trong giải quyết công việc).
(4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công (3 biến: Kết quả trả cho khách hàng đúng quy định; Kết quả có thông tin đầy đủ, chính xác; Thời gian trả kết quả đúng quy định).
(5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị (4 biến: Trung tâm Hành chính công tỉnh có bố trí các hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị; Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng, thuận tiện; Trung tâm Hành chính công tỉnh tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị đẩy đủ, kịp thời; Trung tâm Hành chính công tỉnh có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời, đúng quy định).
Và (6) Sự hài lòng của khách hàng (3 biến: Anh/Chị hài lòng về trang thiết bị, cơ sở vật chất tại Trung tâm Hành chính công tỉnh; Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ và những cam kết của Trung tâm Hành chính công tỉnh; Anh/Chị hài lòng với chất lượng giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công tỉnh).
Được xây dựng thành các thang đo như sau: - Thang đo 1: Khả năng tiếp cận
Ký hiệu
biến Nội dung KN Khả năng tiếp cận
KN1 Tìm hiểu thông tin về Trung tâm HCC dễ dàng, thuận tiện KN2 Trung tâm HCC được bố trí dễ tìm, dễ thấy
KN3 Nơi ngồi chờ tại Trung tâm HCC đủ chỗ ngồi, thoáng mát
KN4 Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm HCC đầy đủ,hiện đại KN5 Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm HCC giúp giảiquyết công việc nhanh chóng, dễ dàng KN6 Việc tra cứu thông tin, tình hình xử lý thủ tục hành chính và nộphồ sơ trực tuyến trên cổng dịch vụ công của tỉnh
(http:dichvucong.quangninh.gov.vn) là dễ dàng, thuận tiện - Thang đo 2: Thủ tục hành chính
Ký hiệu
biến Nội dung TT Thủ tục hành chính
TT1 Thủ tục hành chính được niêm yết công khai dễ thấy, dễ đọc TT2 Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, kịp thời,
chính xác
TT3 Hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định TT4 Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định TT5 Thời hạn giải quyết (được tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến
ngày nhận kết quả) là đúng quy định
- Thang đo 3: Công chức trực tiếp giải quyết công việc Ký hiệu
biến Nội dung CC Công chức trực tiếp giải quyết công việc
CC1 Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực
CC2 Công chức chú ý lắng nghe, giải đáp thắc mắc kỹ càng, dễ hiểu CC3 Công chức hướng dẫn hồ sơ chính xác, dễ hiểu
CC4 Công chức tuân thủ đúng quy trình quy định trong giải quyếtcông việc
- Thang đo 4: Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công Ký
hiệu
biến Nội dung
KQ Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công
KQ1 Kết quả trả cho khách hàng đúng quy định KQ2 Kết quả có thông tin đầy đủ, chính xác KQ3 Thời gian trả kết quả đúng quy định
- Thang đo 5: Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị Ký hiệu
biến Nội dung
PA Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
PA1 Trung tâm HCC có bố trí các hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị
PA3 Trung tâm HCC tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị đẩy đủ, kịp thời
PA4 Trung tâm HCC có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiếnnghị kịp thời, đúng quy định
- Thang đo 6: Sự hài lòng của khách hàng Ký hiệu
biến Nội dung HL Sự hài lòng của khách hàng
HL1 Anh/Chị hài lòng về trang thiết bị, cơ sở vật chất tại Trung tâmHành chính công tỉnh HL2 Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ và những cam kết của
Trung tâm Hành chính công tỉnh
HL3 Anh/Chị hài lòng với chất lượng giải quyết thủ tục hành chính tạiTrung tâm Hành chính công tỉnh