7. Kết cấu của luận văn
2.2. Mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở tiếp cận, phân tích và tổng hợp các lý thuyết, các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF được áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng như dịch vụ hành chính công, đào tạo, ngân hàng, tiêu dùng,...nó có nhiều ý nghĩa trong lý thuyết và thực tiễn. Vì vậy, để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, tác giả sử dụng thang do SERVPERF để đo lường, trên cơ sở 5 yếu tố, gồm:
1. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2. Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
4. Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5. Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
Căn cứ Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ về Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020, trong đó có các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của cơ quan nhà nước gồm:
1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; 2. Thủ tục hành chính;
3. Công chức trực tiếp giải quyết công việc; 4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; 5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng theo chiều thuận đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh dựa trên thang đo SERVPERF và quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ, trong đó chỉnh sửa tên thang đo và các phát biểu chi tiết của thang đo để phù hợp với đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, cụ thể như sau: (1) Khả năng tiếp cận (Phương tiện hữu hình); (2) Thủ tục hành chính (Phương tiện hữu hình); (3) Công chức trực tiếp giải quyết công việc (Sự đáp ứng, năng lực phục vụ); (4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công (Sự tin cậy; (5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị (Sự đồng cảm).
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng Khả năng tiếp cận Thủ tục hành chính Công chức trực tiếp giải quyết công việc Kết quả cung ứng DVHCC Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị