7. Kết cấu của luận văn
3.3.6. Đối với mức độ hài lòng
3.35 3.4 3.45 3.31 3.37 3.42 Tiếp nhận, giải quyết góp ý, kiến nghị
PA1 PA2 PA3
Hình 3.5. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, kiến nghị của khách hàng
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Trong 3 tiêu chí, khách hàng chưa hài lòng với việc Trung tâm Hành chính công bố trí các hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị, do các hình thức chưa thực sự hiệu quả, thiết thực, chưa có nhiều tiêu chí cho phép người dân tổ chức đánh giá.
3.3.6. Đối với mức độ hài lòng
Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Ninh được thể hiện qua các điểm số mà khách hàng đánh giá đối với từng nội dung trong bảng hỏi, 5 là điểm số cao nhất, 1 là điểm thấp nhất. Mức điểm khách hàng đánh giá càng nhiều thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công càng cao.
Đối với Sự hài lòng về trang thiết bị, cơ sở vật chất tại Trung tâm Hành chính công tỉnh (HL1), có 10 (6,13%) khách hàng đánh giá không hài lòng, 107 (65,64%) khách hàng đánh giá bình thường, 46 (28,22%) đánh giá hài lòng, không có khách hàng nào đánh giá rất hài lòng hoặc rất không hài lòng.
Đối với Sự hài lòng với cung cách phục vụ và những cam kết của Trung tâm Hành chính công tỉnh (HL2), có 12 (7,36%) khách hàng đánh giá không hài lòng, 102 (62,58%) khách hàng đánh giá bình thường, 48 (29,45%) khách hàng đánh giá hài lòng, 1 (0,61%) khách hàng đánh giá rất hài lòng, không có khách hàng nào đánh giá rất không hài lòng.
Đối với Sự hài lòng với chất lượng giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công tỉnh (HL3), có 11 (6,75%) khách hàng đánh giá không hài lòng, 97 (59,51%) khách hàng đánh giá bình thường, 54 (33,13%) khách hàng đánh giá hài lòng, 1 (0,61%) khách hàng đánh giá rất hài lòng, không có khách hàng nào đánh giá rất không hài lòng.
HL1 HL2 HL3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0 0 0 10 12 11 107 102 97 46 48 54 0 1 1
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Hình 3.6. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hang
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Điểm đánh giá sự hài lòng đối với 3 tiêu chí
HL1 HL2 HL3 3.15 3.2 3.25 3.3 3.22 3.23 3.28 Điểm đánh giá sự hài lòng
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả