7. Kết cấu của luận văn
2.3. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và thang đo
2.3.1. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
Từ việc nghiên cứu định tính và mô hình nghiên cứu áp dụng thang đo SERVPERF, cùng với tham khảo các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch hành chính công của cơ quan nhà nước tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ về Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020, tác giả tiến hành tham vấn ý kiến của các cán bộ công tác tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh để xác định chính thức các biến quan sát đại diện cho các nhân tố, từ đó đề xuất 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, tác giả đưa ra các giả thuyết như sau:
Giả thuyết H1: Khả năng tiếp cận có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Nghĩa là khi cung cấp các khả năng tiếp cận (cơ sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin,…) đẩy đủ, hiện đại, dễ tiếp cận, đáp ứng yêu cầu thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Thủ tục hành chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Nghĩa là khi thủ tục hành chính càng đơn giản, dễ tiếp cận, công khai minh bạch, đúng quy định thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Công chức trực tiếp giải quyết công việc có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Nghĩa là khi công chức trực tiếp giải quyết công việc phục vụ tốt, chuyên nghiệp, đáp ứng được yêu cầu thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H4: Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm
Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Nghĩa là khi kết quả giải quyết đúng, kịp thời, chính xác thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H5: Việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh kiến nghị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Nghĩa là khi các góp ý, phản ánh, kiến nghị của khách hàng được giải quyết thoả đáng, kịp thời, tích cực thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
2.3.2. Xây dựng thang đo
Trên cơ sở lý thuyết và tham khảo ý kiến của các cán bộ công tác tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, tác giả đã rút ra được 22 biến đại diện cho 05 nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, và yếu tố hài lòng gồm 3 biến phụ thuộc, được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ 1= hoàn toàn không đồng ý đến 5 = hoàn toàn đồng ý, bao gồm:
(1) Khả năng tiếp cận (6 biến: Tìm hiểu thông tin về Trung tâm Hành chính công tỉnh dễ dàng, thuận tiện; Trung tâm Hành chính công tỉnh được bố trí dễ tìm, dễ thấy; Nơi ngồi chờ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh đủ chỗ ngồi, thoáng mát; Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm Hành chính công tỉnh đầy đủ, hiện đại; Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm HCC giúp giải quyết công việc nhanh chóng, dễ dàng; Việc tra cứu thông tin, tình hình xử lý thủ tục hành chính và nộp hồ sơ trực tuyến trên cổng dịch vụ công của tỉnh là dễ dàng, thuận tiện).
(2) Thủ tục hành chính (5 biến: Thủ tục hành chính được niêm yết công khai dễ thấy, dễ đọc; Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, kịp thời, chính xác; Hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định; Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định; Thời hạn giải quyết (được tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định).
(3) Công chức trực tiếp giải quyết công việc (4 biến: Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực; Công chức chú ý lắng nghe, giải đáp thắc mắc kỹ càng,
dễ hiểu; Công chức hướng dẫn hồ sơ chính xác, dễ hiểu; Công chức tuân thủ đúng quy trình quy định trong giải quyết công việc).
(4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công (3 biến: Kết quả trả cho khách hàng đúng quy định; Kết quả có thông tin đầy đủ, chính xác; Thời gian trả kết quả đúng quy định).
(5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị (4 biến: Trung tâm Hành chính công tỉnh có bố trí các hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị; Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng, thuận tiện; Trung tâm Hành chính công tỉnh tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị đẩy đủ, kịp thời; Trung tâm Hành chính công tỉnh có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời, đúng quy định).
Và (6) Sự hài lòng của khách hàng (3 biến: Anh/Chị hài lòng về trang thiết bị, cơ sở vật chất tại Trung tâm Hành chính công tỉnh; Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ và những cam kết của Trung tâm Hành chính công tỉnh; Anh/Chị hài lòng với chất lượng giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công tỉnh).
Được xây dựng thành các thang đo như sau: - Thang đo 1: Khả năng tiếp cận
Ký hiệu
biến Nội dung KN Khả năng tiếp cận
KN1 Tìm hiểu thông tin về Trung tâm HCC dễ dàng, thuận tiện KN2 Trung tâm HCC được bố trí dễ tìm, dễ thấy
KN3 Nơi ngồi chờ tại Trung tâm HCC đủ chỗ ngồi, thoáng mát
KN4 Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm HCC đầy đủ,hiện đại KN5 Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm HCC giúp giảiquyết công việc nhanh chóng, dễ dàng KN6 Việc tra cứu thông tin, tình hình xử lý thủ tục hành chính và nộphồ sơ trực tuyến trên cổng dịch vụ công của tỉnh
(http:dichvucong.quangninh.gov.vn) là dễ dàng, thuận tiện - Thang đo 2: Thủ tục hành chính
Ký hiệu
biến Nội dung TT Thủ tục hành chính
TT1 Thủ tục hành chính được niêm yết công khai dễ thấy, dễ đọc TT2 Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, kịp thời,
chính xác
TT3 Hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định TT4 Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định TT5 Thời hạn giải quyết (được tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến
ngày nhận kết quả) là đúng quy định
- Thang đo 3: Công chức trực tiếp giải quyết công việc Ký hiệu
biến Nội dung CC Công chức trực tiếp giải quyết công việc
CC1 Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực
CC2 Công chức chú ý lắng nghe, giải đáp thắc mắc kỹ càng, dễ hiểu CC3 Công chức hướng dẫn hồ sơ chính xác, dễ hiểu
CC4 Công chức tuân thủ đúng quy trình quy định trong giải quyếtcông việc
- Thang đo 4: Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công Ký
hiệu
biến Nội dung
KQ Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công
KQ1 Kết quả trả cho khách hàng đúng quy định KQ2 Kết quả có thông tin đầy đủ, chính xác KQ3 Thời gian trả kết quả đúng quy định
- Thang đo 5: Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị Ký hiệu
biến Nội dung
PA Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
PA1 Trung tâm HCC có bố trí các hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị
PA3 Trung tâm HCC tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị đẩy đủ, kịp thời
PA4 Trung tâm HCC có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiếnnghị kịp thời, đúng quy định
- Thang đo 6: Sự hài lòng của khách hàng Ký hiệu
biến Nội dung HL Sự hài lòng của khách hàng
HL1 Anh/Chị hài lòng về trang thiết bị, cơ sở vật chất tại Trung tâmHành chính công tỉnh HL2 Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ và những cam kết của
Trung tâm Hành chính công tỉnh
HL3 Anh/Chị hài lòng với chất lượng giải quyết thủ tục hành chính tạiTrung tâm Hành chính công tỉnh
2.4. Phương pháp thu thập thông tin
Tác giả thu thập thông tin điều tra khảo sát, hiện trạng, các thông tin cần thiết phục vụ trong việc hoàn thành luận vân thông qua phương pháp trực tiếp và gián tiếp.
Phương pháp trực tiếp: Sau khi xây dựng được các giả thuyết, thang đo và hình thành các bảng câu hỏi, tác giả đã tiến hành in các bảng câu hỏi gửi trực tiếp cho người dân, đại diện tổ, chức doanh nghiệp đã giao dịch ít nhất 1 lần tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh trong thời gian từ 01/01/2017 đến 30/6/2018 để tham gia đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, với tập kích thước mẫu được lấy như sau:
Có nhiều công thức lấy mẫu, tuy nhiên, tác giả lựa chọn lấy mẫu trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1989), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Bảng câu hỏi khảo sát tác giả trích dẫn có tổng cộng 26 biến quan sát, các câu hỏi sử dụng thang đo Likert, do vậy mẫu tối thiểu sẽ là 26 x 5 = 130. Lưu ý, mẫu này là mẫu tối thiểu, mẫu càng lớn thì nghiên cứu càng có giá trị. Cụ thể trong nghiên cứu này, tác giả lấy mẫu là 200. Trong quá trình khảo sát, tác giả đã phát ra 220 phiếu, thu về 189 phiếu, trong đó có 26 phiếu không hợp lệ (điền
thiếu thông tin, chọn nhiều phương án,…), còn 163 phiếu hợp lệ, đạt 81,5% kế hoạch, đạt yêu cầu về mẫu nghiên cứu.
Phương pháp gián tiếp: Tác giả đã tiến hành thu thập các thông tin về các vấn đề liên quan đến dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh thông qua mạng Internet, cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng Ninh (http://quangninh.gov.vn), Cổng dịch vụ công tỉnh Quảng Ninh (http://dichvucong.quangninh.gov.vn), các báo cáo đã phát hành về cải cách hành chính của tỉnh, kết quả hoạt động của Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, …
2.5. Phương pháp phân tích
Nghiên cứu định lượng được tiến hành từ kết quả nghiên cứu định tính. Sau khi thu thập dữ liệu nghiên cứu, tác giả tập hợp số hoá vào phần mềm excel, sử dụng các tham số đo lường thống kê, đo lường xu hướng tập trung như: Giá trị trung bình (Mean), Trung vị (Median), tần xuất (Mode) để đánh giá trực quan các số liệu thống kê; Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 201 với các kiểm định lần lượt: Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo có từ 3 biến quan sát trở lên, sau đó sử dụng mô hình EFA để kiểm định giá trị thang đo dựa vào việc đánh giá mối quan hệ tương quan giữa các biến với nhau nhằm rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn.
a) Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Một đo lường được coi là có giá trị (validity) nếu nó đo lường đúng cái cần đo lường (theo Campbell & Fiske 1959). Hay nói cách khác, đo lường đó sẽ không có hiện tượng sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên.
- Sai số hệ thống: Sử dụng thang đo không cân bằng, kỹ thuật phỏng vấn kém, …
1 SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê. Phần mềm SPSS hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp - là các thông tin được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu, thường được sử dụng
- Sai số ngẫu nhiên: Phóng vấn viên ghi nhầm số, thông tin của người trả lời, người trả lời thay đổi tính cách nhất thời như do mệt mỏi, nóng giận,…làm ảnh hưởng đến câu trả lời của họ.
Trên thực tế nghiên cứu chúng ta sẽ bỏ qua sai số hệ thống và quan tâm đến sai số ngẫu nhiên. Khi một đo lường vắng mặt các sai số ngẫu nhiên thì đo lườngcó độ tin cậy (reliability). Vì vậy, một đo lường có giá trị cao thì phải có độ tin cậy cao.
Crobach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về độ tin cậy của một thang đo, tức mức độ chặt chẽ và tính nhất quán của tập hợp các biến quan sát đo lường một khái niệm. Để tính Cronbach’s Alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu 03 biến đo lường. Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1]. Về mặt lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (>0.95) cho thấy có nhiều biến thiên trong thang đo không có khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu). Vì vậy, một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7;0.8]. Nếu Cronbach’s Alpha >= 0.60 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994). Ngoài ra, các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhau. Vì vậy, khi kiểm tra từng biến đo lường, tác giả sử dụng hệ số tương quan biến tổng (item total correlation). Trong SPSS sử dụng hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (corrected item total correlation), hệ số này lấy tương quan của biến đo lường xem xét với tổng các biến còn lại của thang đo (không tính biến đang xem xét). Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) >= 0.30 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein 1994).
Kết quả kiểm định mô hình thang đo:
- Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correclation >= 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Tương quan biến tổng >= 0.3 trích nguồn từ Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill);
- Mức giá trị hệ thống Cronbach’s Alhpha: + Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt;
+ Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: Thang đo lường sử dụng tốt; + Từ 0.6 trở lên: Thang đo đủ điều kiện.
- Đối với giá trị Cronbach’s Alpha if Item Deleted, giá trị này biểu diễn hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đang xem xét. Thường sẽ đánh giá cùng với hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correclation, nếu giá trị Cronbach’s Alpha if Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha và Corrected Item - Total Correclation nhỏ hơn 0.3 thì sẽ loại biến quan sát đang xem xét để tăng độ tin cậy của thang đo.
b) Phân tích nhân tố khám pháp EFA
Khi kiểm định một lý thuyết khoa học, chúng ta cần đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) và giá trị của thang đo (EFA). Hai giá trị quan trong được xem xét trong việc đánh giá giá trị của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt:
- Thoả mãn Giá trị hội tụ: Các biến quan sát hội tụ về cùng một nhân tố; - Đảm bảo Giá trị phân biệt: Các biến quan sát thuộc về nhân tốt này và phải phân biệt với nhân tố khác.
Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Trong nghiên