- Những hạn chế của nghiên cứu: Mặc dù đã rất nhiều nỗ lực trong quá trình thực hiện đề tài, kết quả nghiên cứu của đề tài cũng đã nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Tuy nhiên, do thời gian có hạn, lĩnh vực nghiên cứu này rộng và phức tạp nên vẫn còn những hạn chế nhất định:
+ Đề tài mới chỉ nghiên cứu được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, chưa nghiên cứu mở rộng được tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện, để có sự đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên toàn tỉnh, có sự so sánh, tính đặc thù giữa các vùng miền, điều kiện kinh tế - xã hội khác nhau để có bức tranh tổng thể trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
+ Phương pháp thu thập mẫu trong nghiên cứu được lấy theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất). Vì vậy các khái niệm nghiên cứu chỉ được đánh giá trung bình mà chưa thể đánh giá theo từng nhóm đối tượng khách hàng, từ đó có cách đánh giá chi tiết, cụ thể hơn. Tâm lý người dân còn e ngại khi trả lời phỏng vấn vì sợ ảnh hưởng đến kết quả giao dịch lần sau; nhiều công dân không nhiệt tình, ngại điền phiếu và không biết cách điền phiếu, sợ mất thời gian, nên một số phiếu trả lời mang tính chống đối, không đọc kỹ câu hỏi, dẫn đến một số phiếu sau khi thu lại, tác giả phải loại không đưa vào đánh giá, dẫn đến lượng mẫu thu về chưa cao, làm giảm chất lượng số liệu nghiên cứu.
- Hướng thực hiện nghiên cứu tiếp theo: Tác giả hướng đến việc nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm hành chính công thuộc tỉnh Quảng Ninh”. Qua đó, góp phần nâng cao chất lượng các dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh, nhằm thỏa mãn sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch, đảm bảo thực hiện phương châm: Lấy người dân làm trung tâm trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Quảng Ninh.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tài liệu tiếng việt
[1]. Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI.
[2]. Chính phủ (2011), Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020.
[3]. Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước.
[4]. Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 1831/QĐ-TTg ngày 28/10/2015 cho phép thí điểm thành lập Trung tâm HCC tỉnh Quảng Ninh trực thuộc UBND tỉnh Quảng Ninh.
[5]. Bộ Nội vụ (2017), Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 về Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020.
[6]. Đảng bộ tỉnh Quảng Ninh, Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ XIII.
[7]. Tỉnh uỷ Quảng Ninh (2014), Quyết định số 997-QĐ/TU ngày 06/3/2014 Về việc thành lập Ban Chỉ đạo xây dựng Đề án Chính quyền điện tử và Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh.
[8]. UBND tỉnh Quảng Ninh (2012), Quyết định số 2459/QĐ-UBND ngày 28/9/2012 phê duyệt Đề án xây dựng Chính quyền điện tử tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014.
[9]. UBND tỉnh Quảng Ninh (2015), Quyết định số 3696/QĐ-UBND ngày 23/11/2015 Về quy định chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Trung tâm HCC tỉnh và Quyết định thành lập Trung tâm HCC cấp huyện.
[10]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, Năm 2008, NXB Hồng Đức.
[11]. Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 3(44).2011, Trang 163-168.
[12]. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2(19).2007, Trang 51-56.
[13]. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (06/2007), “Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, Số 12 tháng 06/2007, Trang 5-10.
2. Tài liệu tiếng anh
[14]. Champitaz, R. & Swaen, V. (2004). La Qualité percue come Déterminant de la Satisfaction des Clients en Business-To-Business. Une Étude Empirique dans le Domaine de la Télesphonie, Recherche et Application en Marketing vol.19, 2, pp. 31-52.
[15]. Cronin, J. Joseph, Jr & Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
[16]. Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H. Hinterhuber (1996),
“Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality”, Department of Management, University of Innsbruck.
[17]. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
[18]. Lehtinen, U.and Lehtinen, J.R. (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. [19]. Mohd. Adil, Dr. Odai Falah M.A.G & Alaa M. Albkour, “SERVQUAL and SERVPERF: A review of Measures in Services Marketing Research”, Global Journal of Management and Business Research Marketing, Vol. 13, 2013.
[20]. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research. 13:235- 246.
[21]. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L.L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, Vol 49, pp. 41-50.
[22]. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L.L, Berry (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
[23]. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L.L. Berry (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450. [24]. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L.L. Berry (1994), Reasseessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-124.
[25]. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw - Hill.
[26]. Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 1998, 186-192).
[27]. Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International.
[28]. Jabnoun & Al-Tamimi “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, 2003, 4).
[29]. (Nunnally & Burnstein “Pschy Chometric Theory”, 3rd edition, McGraw Hill, 1994).
3. Địa chỉ một số trang website:
- htttp://www.worldofstatistics.org - http://www.statistics.vn
- http://www.vienthongke.vn
- https://www.researchgate.net/publication. - http://www.phamlocblog.com
PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát
Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích nêu trên, tác giả xây dựng Bảng câu hỏi khảo sát phục vụ nghiên cứu, kiểm chứng, đánh giá và phân tích đối tượng nghiên cứu như sau:
PHIỀU KHẢO SÁT
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG
NINH
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là học viên lớp EMBA K1 - cao học Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Ngoại thương, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức đọ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh”. Do đó, tôi muốn khảo sát, tìm hiểucác nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp, nội dung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh.
Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát dưới đây. Trân trọng cảm ơn Anh/Chị.
THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI
Câu 1: Xin vui lòng cho biết, Anh/Chị nằm trong độ tuổi nào?
Từ 26 - 35 tuổi
Từ 36 - 45 tuổi Trên 60 tuổi
Câu 2. Giới tính của Anh/Chị?
Nam Nữ
Câu 3. Xin vui lòng cho biết, Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị?
Nội trợ/ Lao động tự do
Nghỉ hưu
Sinh viên
Làm việc tại tổ chức/ doanh nghiệp tư nhân
Cán bộ/ công chức/ viên chức/ lực lượng Quân đội nhân dân/ Lực lượng Công an nhân dân
Khác (xin nêu rõ)……….
Câu 4. Xin vui lòng cho biết, trình độ học vấn hiện tại của Anh/Chị?
Sơ cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác (xin nêu rõ)……….
Bảng câu hỏi khảo sát
Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào mức độ đồng ý trong CỘT Ý kiến đánh giá đối với từng phát biểu tương ứng theo mức độ mà Anh/Chị cho là phù hợp nhất: 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Khả năng tiếp cận Ý kiến đánh giá
KN1Tìm hiểu thông tin về Trung tâm HCC dễ dàng,
KN2 Trung tâm HCC được bố trí dễ tìm, dễ thấy 1 2 3 4 5 KN3Nơi ngồi chờ tại Trung tâm HCC đủ chỗ ngồi,
thoáng mát 1 2 3 4 5
KN4Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm
HCC đầy đủ, hiện đại 1 2 3 4 5
KN5
Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm HCC giúp giải quyết công việc nhanh chóng, dễ dàng
1 2 3 4 5
KN6
Việc tra cứu thông tin, tình hình xử lý thủ tục hành chính và nộp hồ sơ trực tuyến trên cổng dịch vụ công của tỉnh (http:dichvucong.quangninh.gov.vn) là dễ dàng, thuận tiện
1 2 3 4 5
Thủ tục hành chính
TT1 Thủ tục hành chính được niêm yết công khai dễ
thấy, dễ đọc 1 2 3 4 5
TT2 Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy
đủ, kịp thời, chính xác 1 2 3 4 5
TT3 Hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy
định 1 2 3 4 5
TT4 Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng
quy định 1 2 3 4 5
TT5 Thời hạn giải quyết (được tính từ ngày hồ sơ được
tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định 1 2 3 4 5
CC Công chức trực tiếp giải quyết công việc
CC1 Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực 1 2 3 4 5 CC2 Công chức chú ý lắng nghe, giải đáp thắc mắc kỹ
càng, dễ hiểu 1 2 3 4 5
CC3 Công chức hướng dẫn hồ sơ chính xác, dễ hiểu 1 2 3 4 5
giải quyết công việc
Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công
KQ1 Kết quả trả cho khách hàng đúng quy định 1 2 3 4 5
KQ2 Kết quả có thông tin đầy đủ, chính xác 1 2 3 4 5
KQ3 Thời gian trả kết quả đúng quy định 1 2 3 4 5
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
PA1 Trung tâm HCC có bố trí các hình thức tiếp nhận
góp ý, phản ánh, kiến nghị 1 2 3 4 5
PA2 Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh,
kiến nghị dễ dàng, thuận tiện 1 2 3 4 5
PA3 Trung tâm HCC tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản
ánh, kiến nghị đẩy đủ, kịp thời 1 2 3 4 5
PA4 Trung tâm HCC có thông báo kết quả xử lý góp ý,
phản ánh, kiến nghị kịp thời, đúng quy định 1 2 3 4 5
Sự hài lòng của khách hàng
HL1 Anh/Chị hài lòng về trang thiết bị, cơ sở vật chất
tại Trung tâm Hành chính công tỉnh 1 2 3 4 5
HL2 Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ và nhữngcam kết của Trung tâm Hành chính công tỉnh 1 2 3 4 5 HL3 Anh/Chị hài lòng với chất lượng giải quyết thủ tục