II. Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ 75 72 3 96%
b, Công tác hỗ trợ khách hàng
2.2.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh hoạt động
thẻ, các cơ quan Công an, các Tổ chức thẻ quốc tế, Tiểu ban Quản lý rủi ro của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam trong cơng tác phịng chống tội phạm thẻ. Đồng thời, thường xuyên chủ động nhắc nhở, khuyến cáo PGD, ĐVCNT và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank tăng cường công tác đảm bảo an ninh, an tồn ATM, phịng chống sao chép thông tin dữ liệu thẻ, tăng cường công tác thẩm định phát triển ĐVCNT, kiểm tra, giám sát nhằm kịp thời phát hiện sự thông đồng giữa ĐVCNT và đối tượng tội phạm sử dụng thẻ giả để thực hiện giao dịch khống, khuyến cáo chủ thẻ trong quản lý mã OTP (mật khẩu sử dụng 1 lần) sử dụng trong giao dịch Ecommerce.
2.2.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh hoạtđộng động
kinh doanh thẻ của Agribank Biên Hịa 2.2.3.1. Ứng dụng khoa học cơng nghệ
Lịch sử phát triển hệ thống công nghệ thông tin của Agribank:
Trước năm 2009: Agribank thực hiện 3 chương trình giao dịch với khách hàng gồm: giao dịch trực tiếp, ngân hàng bán lẻ và một số chi nhánh triển khai dự án IPCAS giai đoạn một (IPCAS1) và thành cơng vào năm 2003.
Từ 2009 đến nay: tồn hệ thống Agribank thống nhất dùng chung một chương trình là dự án IPCAS giai đoạn hai (IPCAS2). Với hệ thống công nghệ thông tin hoạt động trên nền FOXPRO vào những năm trước 2009, hệ thống Agribank gặp rất nhiều khó khăn trong q trình hoạt động, khơng những thế hệ thống này cịn tạo ra nhiều lỗ hổng rủi ro là cơ hội cho một số đối tượng cán bộ lợi dụng chuộc lợi gây tổn thất nặng nề cho hệ thống ngân
hàng, ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng và chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ.
Hệ thống công nghệ thông tin Agribank đã có bước phát triển vượt bậc sau khi thống nhất tồn hệ thống sử dụng chung một chương trình IPCAS 2 (chương trình nằm trong gói thầu liên kết với tập đồn lớn HYUNDAI) vào năm 2009 và chính thức đi vào hoạt động hồn thiện trong năm 2010. Hệ thống mạng lưới ngân hàng được đồng bộ hóa vào cùng một hệ thống tạo thuận lợi cho việc mở rộng và phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ.
Hệ thống IPCAS2 được phát triển với nhiều các tính năng vượt trội có tính mở tạo thuận lợi cho việc thiết kế chương trình mới, mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụthẻ mới trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Ngồi ra khả năng tương thích cao của hệ thống IPCAS2 với các hệ thống khác cũng tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển sản phẩm dịch vụthẻ,
Hệ thống máy chủ, các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng được chú trọng đầu tư tốt đảm bảo yêu cầu cao cho hoạt động của Agribank cũng như cung ứng sản phẩm thẻ tới khách hàng nhưng chưa đồng bộ, vẫn còn nhiều chi nhánh trong hệ thống Agribank đặc biệt tại các chi nhánh vùng sâu vùng xa có hệ thống trang thiết bị, hệ thống cơng nghệ thơng tin cũ, lạc hậu dẫn tới tình trạng đôi lúc bị chậm, nghẽn mạch.
Do hệ thống mạng lưới và khối lượng khách hàng lớn là nguyên nhân chính khiến hệ thống công nghệ thông tin của Agribank đôi lúc rơi vào tình trạng quá tải gây ra tình trạng nghẽn mạch, hệ thống chậm và lỗi gây ảnh hưởng tới chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụthẻ
Mặc dù Agribank đã có những bước tiến vượt bậc trong phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại nhưng trình độ cơng nghệ và ứng dụng công nghệ vẫn cịn một số hạn chế. Nền tảng cơng nghệ còn thấp so với mặt mặt bằng chung trên thị trường, khả năng ứng dụng công nghệ bộc lộ nhiều
hạn chế so với các NHTM khác.
Hiện nay việc nghiên cứu triển khai ứng dụng cơng nghệ mới hiện đại cịn chậm, hệ thống cơng nghệ thơng tin mới hồn thiện và đưa vào vận hành do đó cịn xảy ra nhiều lỗi trong q trình giao dịch, xử lý, cập nhật thơng tin.
Hệ thống ứng dụng mang tính tạm thời để phục vụ cho các yêu cầu trước mắt, vì vậy cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro và thiếu nền tảng để phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Đầu tư còn thiếu đồng bộ, thiếu định hướng, gây lãng phí dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nhanh chóng lạc hậu sau khi đưa vào hoạt động.
Agribank cịn chậm trễ trong việc triển khai thực hiện nghiên cứu các ứng dụng mới của công nghệ hiện đại vào việc cung cấp các sản phẩm thẻ hiện đại, gia tăng các tiện ích cho khách hàng.
2.2.3.2. Chất lượng nguồn nhân lực
Agribank Biên Hịa có 75 cán bộ, song vẫn cịn có nhiều cán bộ cịn có tâm lý cũ, có phong cách ngại tiếp cận với cái mới, ngại thay đổi, ngay cả một số cán bộ trẻ còn thiếu tinh thần trách nhiệm. Nhận thức về tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm dịch vụthẻ còn nhiều hạn chế, chưa đầy đủ, qua đó dẫn đến tâm lý chung là ngại làm, ngại tiếp xúc với những khách hàng ít sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank.
Đội ngũ cán bộ chưa được đào tạo bài bản kiến thức về các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện đại. Văn hóa doanh nghiệp trong phong cách giao dịch còn kém so với các NHTM khác đặc biệt các ngân hàng nước ngồi. Cơng tác đào tạo cán bộ mới dừng ở mức độ phục vụ cho yêu cầu trước mắt, chưa phối hợp giữa quy hoạch cán bộ với đào tạo cán bộ và sử dụng cán bộ, cơ chế quản lý đào tạo còn một số điểm bất cập, chưa hợp lý cần hoàn thiện.
Đối với những nhân viên giao dịch tại quầy trực tiếp với khách hàng chưa được đào tạo để trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp. Không
phải chỉ chờ khách đến một cách thụ động, cung cấp những sản phẩm dịch vụmình có sẵn và chỉ tập trung làm đúng quy chế một cách cứng nhắc. Như vậy người bán hàng chưa ý thức được tầm quan trọng của khách hàng, chưa được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật giữ chân khách hàng và bán chéo sản phẩm, mọi kiến thức về các sản phẩm dịch vụthẻ hầu như là do tự tìm hiểu.
Tình trạng cán bộ làm nghiệp vụ nào thì nắm nghiệp vụ đó mà khơng có kiến thức tổng thể về hoạt động sản phẩm dịch vụngân hàng xảy ra khá phổ biến trong hệ thống Agribank. Chính vì vậy, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một sản phẩm dịch vụthẻ nào đó ngồi lĩnh vực chun mơn thì cán bộ ngân hàng khó có thể giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu nên khó tiếp cận để lơi kéo khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng.
Số lượng cán bộ biết và sử dụng thành thạo ngoại ngữ trong hệ thống Agribank cịn ít. Để phát triển các sản phẩm dịch vụthẻ đặc biệt là các SẢN sản phẩm dịch vụhiện đại thì rất cần đến ngoại ngữ. Tất cả đều phải có ngoại ngữ ít nhất là tiếng Anh để có thể giao dịch trực tiếp với người nước ngồi.
Trong cơng tác điều hành chỉ đạo thực hiện sản phẩm dịch vụ thẻ ở chi nhánh, phịng giao dịch cịn thiếu năng động, có tâm lý ngại rủi ro, thiếu kiên quyết khi triển khai các dịch vụ mới.