II. Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ 75 72 3 96%
b, Công tác hỗ trợ khách hàng
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 1 Hạn chế
2.3.2.1. Hạn chế
Agribank Biên Hòa thời gian qua đầu tư dàn trải vào rất nhiều đối tượng khách hàng, từ cán bộ ngân hàng, cán bộ công chức làm việc trong các đơn vị nhà nước trên địa bàn, đối tượng hưởng lương từ bảo hiểm, mà chưa có những chính sách đánh vào các đối tượng khách hàng có tiềm năng nhất.
Mặc dù quy trình giải quyết khiếu nại, tra sốt của khách hàng đã được chuẩn hóa, nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán lại chưa được chú trọng đúng mức bởi những giới hạn về nhân sự và vốn đầu tư.
Công nghệ chưa đáp ứng được yêu cầu. Do hệ thống Contact Center thường xuyên bị quá tải nên mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng Trung tâm Thẻ vẫn không thể đáp ứng tốt được yêu cầu hỗ trợ khách hàng 24/24h của hơn 8 triệu khách hàng sử dụng thẻ. Trong tổng số giao dịch khơng thành cơng, có tới trên 19% giao dịch lỗi do khách hàng như lỗi nhập sai mã PIN, máy bị kẹt hoá đơn, rút tiền vượt q số dư, giao dịch được nhưng khơng in được hố đơn là lỗi thường gặp,... nếu khách hàng được hướng dẫn, tư vấn kịp thời sẽ phần nào hạn chế được những lỗi đó.
Việc triển khai lắp đặt thiết bị EDC tại quầy giao dịch, ĐVCNT có bước tăng trưởng tốt về số lượng tương đối qua các năm nhưng về số lượng tuyệt đối so với nhu cầu tiêu dùng của người dân còn thấp, hiệu quả sử dụng cũng chưa cao. Tại một số PGD triển khai xong nhưng không phát sinh giao dịch trong nhiều tháng, dẫn đến lãng phí trong việc đầu tư trang thiết bị .
Bố trí máy ATM chưa thật hợp lý: hệ thống máy ATM chưa được khai thác tối đa. Máy ATM khi đưa vào sử dụng đều quảng cáo hoạt động 24/24h nhưng thực tế nhiều máy lại đặt trong ngân hàng có nghĩa là hết giờ làm việc thì máy ATM cũng không sử dụng được. Việc chọn thời điểm thực hiện việc kiểm đếm lại để nạp tiền vào máy đơi lúc khơng thích hợp, gây cản trở việc giao dịch của khách hàng. Nhiều PGD còn chưa thực sự quan tâm đến chất lượng hoạt động của hệ thống ATM: tiếp quỹ ATM khơng thường xun, vẫn cịn tình trạng ATM hết tiền, hết giấy in nhật ký; chưa lắp đặt camera; chưa thực hiện bảo trì, bảo dưỡng ATM thường xuyên. dẫn đến tình trạng ATM hoạt động khơng ổn định, hỏng hóc các thiết bị,. ảnh hưởng đến hình
ảnh, thương hiệu của Agribank.
Tốc độ xử lý giao dịch còn chậm, số lượng các giao dịch không thành công phát sinh nhiều nên phần nào ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của Agribank.
Độ an tồn, bảo mật thơng tin vẫn chưa cao: cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thông tin của Agribank Biên Hòa còn thiếu và yếu.
Cơng tác Marketing, tiếp thị sản phẩm thẻ cịn chưa đa dạng, chưa có các chương trình tập trung vào nhóm khách hàng cụ thể và chiến lược marketing dài hạn, chưa có tiêu chí phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân khúc thị trường. Tờ rơi quảng cáo, biển hiệu, băng rôn, cabin ATM đã được triển khai đến các chi nhánh nhưng còn thiếu đồng bộ. Hiện nay, việc phát hành thẻ cho khách hàng chỉ được thực hiện tại quầy giao dịch hoặc do nhân viên làm nghiệp vụ thẻ trực tiếp phát triển mà chưa có các kênh phân phối khác như: đăng ký phát hành thẻ qua mạng, qua các đại lý...