II. Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ 75 72 3 96%
a, Nguyên nhân chủ quan
• Chất lượng của nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu
Chất lượng nhân sự là một thử thách rất lớn của tất cả các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Agribank Chi nhánh Biên Hịa cũng khơng là một ngoại lệ. Nguồn nhân lực của chi nhánh không những hạn chế về số lượng mà trình độ chun mơn cũng chưa đáp ứng được yêu cầu. Đội ngũ nhân viên trẻ được đào tạo, nhiệt tình, ham học hỏi, năng động nhưng thiếu kinh nghiệm và còn lung túng trong việc xử lý các giao dịch gặp sự cố, phải xử lý thủ công làm
kéo dài thời gian xử lý làm khách hàng phải chờ đợi. Đa số cán bộ chủ chốt đã được rèn luyện qua thực tế, có kinh nghiệm thực tiễn nhưng trình độ quản lý, ngoại ngữ cịn hạn chế. Đội ngũ cán bộ quản lý mặc dù đã được bổ sung, đào tạo để đảm đương các nhiệm vụ quản lý ngày càng phức tạp trong kinh doanh nhưng vẫn còn thiếu về số lượng và chưa thật đảm bảo về chất lượng so với yêu cầu.
• Hoạt động marketing cịn yếu, chưa có kế hoạch riêng
Hoạt động Marketing của chi nhánh chưa mạnh. Đến nay các kế hoạch Marketing phần lớn phụ thuộc khá nhiều vào chiến lược Marketing của Agribank Việt Nam, thiếu tính sáng tạo cho những hoạt động Marketing riêng của chi nhánh.
• Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức
Hoạt động nghiên cứu thị trường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng chưa được quan tâm đúng mức. Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện đồng đều trong toàn ngân hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính chỉ đạo của ban lãnh đạo hoặc mang tính tự phát của từng nhân viên. Các định hướng quan tâm đến khách hàng chiến lược được đặt ra nhưng thực hiện không nhất quán triệt để.
• Cơng tác xúc tiến - truyền thơng cịn nhiều hạn chế
Hoạt động xúc tiến - truyền thông chưa tạo được điểm nhấn, chưa làm nổi bật những sản phẩm dịch vụthẻ là thế mạnh của ngân hàng. Tuy đã có chuyển biến song hiệu quả của cơng tác xúc tiến - tryền thông chưa đạt kết quả như mong đợi và chưa xứng với tầm vóc và tiềm năng về mạng lưới và đội ngũ nhân viên của chi nhánh.
Sở hữu một đội ngũ nhân viên đông đảo thế nhưng chi nhánh chưa khai thác hết được kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụngân hàng từ đội ngũ nhân viên này. Đó là một nhược điểm đáng lưu ý vì phần lớn các nhân viên giao
dịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vẫn còn thụ động, chưa giới thiệu đến quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
• Quy trình, thủ tục, hồ sơ rờm rà
Mặc dù đã thực hiện việc giao dịch một cửa nhưng quy trình, thủ tục, hồ sơ của một số các sản phẩm dịch vụ vẫn còn phức tạp, rườm rà, chưa tối ưu, chưa thuận tiện nhất cho khách hàng. Thời gian cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ đến khách hàng còn chậm, giao dịch viên chưa nhanh chóng, xử lý các giao dịch cịn chậm, làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng.
• Biểu phí chưa cạnh tranh
Chính sách giá cịn thụ động chưa linh hoạt, chưa hướng về thị trường, hướng về khách hàng nên chỉ được khách hàng miễn cưỡng chấp nhận do thói quen sử dụng và tâm lý ngại thay đổi ngân hàng.
• Hệ thống thơng tin khơng hiệu quả
Hệ thống thông tin nội bộ chưa được thông suốt, mới chỉ từ trên xuống, chứ chưa có từ cấp dưới lên nên chưa phát huy tính sáng tạo của cấp dưới. Các thơng tin đối khi chưa được thông báo kịp thời trong tồn hệ thống. Sự phối hợp giữa các phịng ban là chưa nhất quán. Thu thập thông tin về các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh trên địa bàn không được tiến hành một cách bài bản, nội dung sơ sài.