Sản phẩm du lịch bao gồm phần cứng và phẩn mềm. Trong đó, phần cứng gồm: cơ sở hạ tầng, sự ổn định kinh tế, chi phí, các dịch vụ và mạng lưới hỗ trợ tại địa phương, vị trí chiến lược, chương trình trọn gói, khuyến mại…Phần mềm gồm: chất lượng cuộc sống, năng lực của lực lượng lao động, văn hóa, quan hệ
cá nhân, phong cách quản lý, tính linh hoạt và năng động, tính chuyên nghiệp, đầu óc kinh doanh…
Nói tóm lại, sản phẩm du lịch phải được tập hợp từ các dịch vụ cần thiết: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú ăn uống, dịch vụ tham quan giải trí, hàng hóa tiêu dùng, đồ lưu niệm và các dịch vụ du lịch khác cho du khách (còn gọi là các dịch vụ tăng thêm như: chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, chăm sóc trẻ em đi cùng…); đồng thời có sự liên kết chặt chẽ giữa các tổ chức, đơn vị và cá nhân cùng tham gia trong xâu chuỗi sản xuất ra sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách, và tạo khả năng sinh lời cho các nhà đầu tư.
Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần phải phát triển sản phẩm du lịch của mình đạt chất lượng cao, có tính cạnh tranh, không được xa rời tính đặc thù, đặc sắc vùng, miền. Tiến tới đưa sản phẩm du lịch của mình thành thương hiệu du lịch.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng phải đưa ra các quyết định đến sản phẩm: - Về nhãn hiệu:
Là từ ngữ, hình ảnh, biểu trưng hoặc là kết hợp những yếu tố đó nhằm tạo nên dấu hiệu nhận biết, phân biệt hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp đối với các đối thủ cạnh tranh.
- Phát triển sản phẩm mới:
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của du khách không ngừng gia tăng cả về tần suất cũng như loại hình, chủng loại. Nhu cầu đó không chỉ dừng lại ở sản phẩm hiện tại mà còn gia tăng nhu cầu sử dụng các loại sản phẩm mới. Bởi vậy doanh nghiệp kinh doanh du lịch bên cạnh duy trì sản phẩm hiện tại còn phải không ngừng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới để đem lại lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong tương lai. Sản phẩm mới trong kinh doanh dịch vụ du lịch gồm sản phẩm mới hoàn toàn và sản phẩm mới cải tiến.
Ngoài ra việc phát triển sản phẩm mới giúp doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận đáp ứng nhu cầu những nguồn khách hàng thời vụ khác nhau. Qua đó làm sôi động
hoạt động kinh doanh du lịch của mình, lấp vào những khoảng trống thời gian nhan rỗi cũng như chi phí duy trì dịch vụ trong nămcủa doanh nghiệp.
- Tương quan giữa giá cá và chất lượng sản phẩm:
Nhu cầu du lịch mang tính cao cấp nên giữa giá cả và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ cần có sự tương đương. Nếu chất lượng và mặt hàng sản phẩm, dịch vụ là cao cấp thi tương ứng với mức giá cao; giá trung bình nếu các mặt hàng và dịch vụ là phổ thông.
Tuy nhiên đối với các khách hàng thân quen, VIP, hoặc tùy vào chiến lược kinh doanh và thu hút khách của doanh nghiệp trong từng thời kỳ mà mức giá có thể điều chỉnh để thấp hơn so với chất lượng của sản phẩm, dịch vụ.
- Bảo đảm và cải tiến chất lượng dịch vụ:
Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ nên sở hữu đặc trưng của dịch vụ. Nên các doanh nghiệp du lịch cần đảm bảo và cải tiến không ngừng về chất lượng dịch vụ, hoàn thiện sản phẩm để tạo lợi thế kinh doanh trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ mang yếu tố vô hình, nên việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan từ phía du khách. A.Parasuraman và Leoanard L.Berry đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ:
+ Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái cho khách hàng. Trong trường hợp sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp chuyên nghiệp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và bảo mật thông tin khách hàng.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý với cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
+ Tính hữu hình: Là các điều kiện về phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.
1.3.5.Xây dựng chính sách về giá
Giá cả trong du lịch đóng vai trò rất quan trọng do du khách luôn cân nhắc và đòi hỏi rõ ràng về giá. Giá ảnh hưởng đến quyết định hành vi của khách hàng. Hơn nữa du lịch mang tính cao cấp, nên thông qua giá là một yếu tố hữu hình để đánh giá về chất lượng dịch vụ, sản phẩm du lịch mang lại.
Về bản chất, chính sách về giá là xác định giá cho từng loại dịch vụ, hàng hóa phù hợp với điều kiện kinh doanh trong từng thời kỳ nhằm các mục tiêu cụ thể như: tăng doanh thu, chiếm thị phần, tối đa hóa lợi nhuận, đi đầu về vị trí chất lượng sản phẩm dịch vụ…
Để xác định giá của sản phẩm, dịch vụ du lịch đòi hỏi cân nhắc 3 yếu tố: - Chi phí hoạt động: bao gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi. Chi phí cố định là chi phí giữ nguyên phải có để duy trì hoạt động kinh doanh liên quan đến cơ sở kỹ thuật, chi phí xây dựng, bảo hiểm. Chi phí biến đổi bao gồm chi phí tiền lương, gas, điện, vệ sinh, bảo trì, sửa chữa, xăng dầu, đồng phục, chi phí quảng cáo, khuyến mãi,…
- Lợi nhuận biên: xác định thông qua so sánh các đối thủ cạnh tranh và đòi hỏi phải được thiết lập sao cho không ảnh hưởng bất lợi đến lợi thế cạnh tranh.
- Hoa hồng: Các hoạt động liên minh, liên kết với các bên trung gian phát sinh hoa hồng. Hoa hồng là các khoản phí phải chia cho các nhà cung ứng, bên trung gian phân phối và bán sản phẩm của doanh nghiệp.
Có 2 nhóm kỹ thuật định giá:
- Định giá dựa trên phân tích thị trường và phân tích cạnh tranh: định giá theo mức giá của đối thủ cạnh tranh, hoặc dựa trên mức giá khách hàng chấp nhận được. - Định giá dựa trên chi phí kinh doanh: định giá theo chi phí cộng thêm, định giá qua phân tích điểm hòa vốn, định giá trên cơ sở tỷ lệ thu hồi vốn, và lợi nhuận mục tiêu.
Các chiến lược điều chỉnh giá:
- Chiết giá: nhằm khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanh toán, thường dành cho khách hàng quen thuộc hoặc cho khách thanh toán nhanh bao gồm chiết giá theo thời vụ, trợ giá quảng cáo.
- Thặng giá: theo mùa, theo đối tượng khách hàng, theo tiêu dùng cụ thể của khách hàng trong chương trình. Mục đích khai thác tối đa thị trường cũng như tăng uy tín chương trình du lịch.
- Định giá phân biệt: các công ty định giá khác nhau cho các đối tượng khách khác nhau nhằm khai thác triệt để các đoạn thị trường (Giảm giá một số chương trình tour nhằm kích cầu, tăng thêm suất miễn phí cho đối tượng khách, chiết khấu hoa hồng…)
- Giá trọn gói: nhằm tận dụng chi phí cố định, tăng hiệu quả chi phí đầu vào. Kêt hợp hợp lý nhiều loại hình dịch vụ, các dịch vụ có thể san sẻ chi phí chung cho nhau. Tạo ra nhiều lợi ích hơn cho khách hàng.Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng.