Tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp du lịch thể hiện thông qua quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Quy trình cung ứng của công ty những năm qua hoạt động theo mô hình truyền thống, cơ bản đáp ứng thỏa mãn khách hàng. Tuy nhiên trong quy trình của mình, công ty lại thiếu đi sự đánh giá thỏa mãn của chính bản thân doanh nghiệp (về chất lượng hoạt động khai thác, chất lượng các đầu mối cung ứng dịch vụ…), các đánh giá chủ yếu lại dựa trên các chuyến chạy thử tour đầu cũng như phụ thuộc nhiều vào đánh giá cảm quan, phản ánh của khách hàng sau mỗi chuyến đi là chính.
Để góp phần nâng cao quy rình cung ứng dịch vụ công ty, trong khuôn khổ luận văn xin được đề xuất các giải pháp theo nhóm cụ thể sau:
* Các nhóm giải pháp hoạch định:
- Rà soát, thống kê lại những thông báo, phát hiện về lỗi sản phẩm, chất lượng dịch vụ kém cũng như các góp ý về quy trình để hoạch định những thay đổi, cải tiến cho phù hợp.
- Lên kế hoạch dự phòng chi tiết các hành động giải quyết rủi ro trong từng trường hợp cụ thể.
- Đề ra các mục tiêu về chất lượng và các kế hoạch cụ thể để đảm bảo tiến hành theo đúng các tiêu chí đã lập ra.
*Các nhóm giải pháp hỗ trợ vận hành:
- Triển khai nhân lực có khả năng đáp ứng hỗ trợ theo dõi, đo lường chất lượng, và đồng hành trực tuyến hoặc làm việc trực tiếp cùng hướng dẫn viên du lịch trong suốt quá trình vận hành cung ứng dịch vụ như hoàn thiện thủ tục giấy tờ thông quan, chất lượng các đầu mối vận chuyển, lưu trú, vé hay chi phí phát sinh trong quá trình tham quan tại các cơ sở du lịch…
- Đầu tư cơ sở hạ tầng, tạo môi trường thuận tiện trong việc vận hành các quy trình cũng như hỗ trợ song song.
- Áp dụng công nghệ thông tin trong triển khai hỗ trợ và vận hành. Hoàn thiện hệ thống website có tích hợp các ứng dụng liên lạc nhóm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực tuyến, nhận đánh giá phản hồi trực tuyến, tra cứu mã tour trực tuyên…
- Phổ biến nhận thức về mục tiêu, tiêu chuẩn chuẩn chất lượng, các bước thực hiện cụ thể trong từng vị trí cho cán bộ nhân viên.
- Xây dựng hệ thống truyền thông nội bộ, các đường lưu thông văn bản nội bộ để phổ biển cho các tổ chức,doanh nghiệp, cá nhân trong hệ thống liên kết nắm bắt được tình hình.Trước mắt có thể tận dụng các ứng dụng trực tuyến như Zalo, Facebook, Google đối với các đầu mối trong nước hoặc Wechat, Weibo đối với các đầu mối phía Trung Quốc.
*Các nhóm giải pháp vận hành:
- Kiểm soát thu nhận thông tin khách hàng:
+ Bên cạnh tiếp nhận thông tin du khách theo cách truyền thống, công ty nên áp dụng các ứng dụng liên lạc trực tuyến tích hợp ngay trên website tại công ty để thuận tiện trao đổi, tăng tương tác và thể hiện chuyên nghiệp với khách hàng. Đồng thời xác định, xem xét các yếu tố liên quan đến sản phẩm và dịch vụ du lịch, và trao đổi với khách hàng về thay đổi các yêu cầu trong trường hợp công ty không có khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó. Điều này đòi hỏi kỹ năng và kinh nghiệm bộ phận tiếp nhận thông in khách hàng có khả năng đóng vai trò là bên bán sản phẩm trực tiếp.
- Kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong tour:
+ Tiến hành rà soát lại chất lượng các đầu mối cung ứng và phân phối sản phẩm. + Thiết lập các cam kết về chất lượng, kiểm soát chất lượng và hình thức tiếp nhận thông tin phản hồi giữa các bên.
+ Xem xét kỹ các yêu cầu cụ thể và chi tiết của chương trình tour, các yêu cầu của luật chế định và luật pháp thích hợp về Xuất nhập cảnh và các yêu cầu đối với khách nước ngoài.
+ Tất cả các yêu cầu đầu vào phải được Bộ phận Kế hoạch thị trường xác định thông tin: ghi rõ thời gian, đối tác, nội dung, thời gian trả lời và yêu cầu bổ trợ.
+ Thu thập các số liệu điểm đến: cơ sở lưu trú, nhà hàng, phương tiện vận chuyển, điểm tham quan, biểu giá dịch vụ mua ngoài điểm tham quan, khoảng cách từ nơi ăn, nghỉ đến điểm tham quan, khí hậu thời tiết theo mùa, phong tục, tập quán, lễ hội… cũng như các thông tin về mức độ an toàn, tính rủi ro trong quá trình thực hiện tour.
+ Chạy thử các tour mới, cũng như đánh giá lại các tour đang hoạt động theo phương hướng cải tiến chất lượng.
*Các nhóm giải pháp về đánh giá hoạt động và cải tiến:
- Nhận thông báo và phản hồi khách hàng xuyên suốt chuyến đi thông qua các liên lạc trực tuyến hoặc điện thoại, email, fax với bộ phân hỗ trợ. Cuối mỗi chuyến đi phát các phiếu khảo sát, đánh giá chất lượng, sự thỏa mãn của khách hàng.
- Đánh giá nội bộ, phân tích các thực trạng đầu mối trong phục vụ, cung ứng, phân phối dịch vụ, sản phẩm và tổng hợp các ý kiến, số liệu, nghiên cứu đưa ra nhận xét hoặc đề xuất sửa đổi sau mỗi chuyến đi.
- Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp, hoặc Trưởng các đơn vị trực thuộc công ty được uy quyền xem xét sửa đổi sẽ ra quyết định cụ thể về cải tiến, sửa đổi, bổ xung để hoàn thiện các tour sau đó.