của công ty
2.3.1.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn có kinh nghiệm lâu năm trong kinh doanh du lịch đặc biệt là lĩnh vực lữ hành.Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của mình, công ty đã không ngừng tiến hành các công tác nghiên cứu thị trường thông qua các hoạt độngthu thập thông tin liên quan đến điểm đến du lịch (địa điểm tham quan, giá trị địa điểm, phong tục tập quán, văn hóa xã hội, …), các hoạt động liên quan đến tổ chức chuyến đi (phương tiện vận chuyển, lưu trú, giá cả, chất lượng…), các hoạt động chạy thử, đánh giá thử tour , các hoạt động liên kết với tổ chứcdu lịch trong và ngoài nước để chia sẻ thông tin, chia kinh nghiệm… Qua thời gian dài thực nghiệm và chứng mình, đến naycông ty đã xây dựng chomình lượng tư liệu thông tin vững chắc, cácđầu mối cung ứng tin cậy và dầnđịnh hìnhrõ nét về đặc điểm nguồn khách cũng như thị trường mục tiêu của mình.
- Thị trường mục tiêu:
Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn có kinh nghiệm và khả năng đáp ứng chất lượng du lịch tốt nhất đối với thị trường tổ chức - các doanh nghiệp, cơ quan đoàn thể… và thị trường trung niên - khách hàng là các hộ gia đình vơi mức thu nhập trung bình và ổn định.
Ngoài ra công ty sở hữu hệ thống nhà hàng, khách sạn, trung tâm điều hành và hướng dẫn du lịch quy tụ tại địa bàn thành phố Lạng Sơn, cùng với vị trí địa lý đặc trưng của Lạng Sơn là tỉnh biên giới tiếp giáp Quảng Tây (Trung Quốc) nên công ty có nhiều lợi thế, cơ hộitrong việc tổ chức lưu trú tại địa bàn tỉnh và thực hiện các tour du lịch đưa người trong nước đi Trung Quốc cũng như đóncác du khách từ Trung Quốc vào Việt Nam.
- Đặc điểm nguồn khách của công ty:
quan hệ lâu năm với công ty; ngoài ra là các hộ gia đình, bạn bè thân thiết, có thu nhập ổn định và thu nhập trung bình khá trở xuống.Nhóm khách này thường phát sinh nhu cầu du lịch vào các tháng cuối năm, 2 tháng đầu năm do nằm trong các dịp nghỉ lễ Tết, đón Năm mới; và khoảng tháng 5 đến tháng 7 nằm trong các dịp du lịch hè. Tuy nhiên nhóm này chỉ đi du lịch 2-3 ngày mỗi đợt, không mua nhiều sản phẩm dịch vụ du lịch,do nhu cầu du lịch thường là tranh thủ những kỳ nghỉ.
Nguồn khách quốc tế của công ty bao gồm khách Trung Quốc, khách Đông Nam Á (Thái Lan, Singapore, Malaysia, Philippines, Lào…), còn lại số ít là đến từ các nước Pháp, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc…Trong đó khách Trung Quốc luôn chiếm khoảnghơn 52% khách quốc tế mỗi năm.Nhóm khách quốc tế đến với công ty thường đi du lịch trong khoảng 5-7 ngày mỗi đợt, và thường tiêu thụ nhiều sản phẩm dịch vụ.
Nhóm du khách Trung Quốc thường du lịch vào quý 3 và quý 4 trong năm. Do đặc điểm khí hậu vùng phía bắc Trung Quốc khoảng thời gian đó đang vào mùa thu- đông lạnh giá, các du khách Trung Quốc có xu hướng du lịch xuống vùng phía Nam ấm áp hơn.
Công tác nghiên cứu thị trường vẫn được công ty duy trì trong các năm gần đây. Bên cạnh các tour Đông Nam Á như Thái Lan, Singapore, Malaysia, do nhu cầu du lịch trong nước đi Hàn Quốc, Nhật Bản tăng mạnh từ 2014nên công ty cũng mở rộng tìm kiếm thêm các đối tác trên thị trường này thông qua các hoạt động nghiên cứu, tiến hành các tour chạy thử mới sang thị trường Nhật Bản, Hàn Quốc, đến nay đã thực hiện thành công nhiều tour du lịch mới sang thị trường này. Tuy nhiên các công tác nghiên cứu trên thị trường Hàn Quốc, Nhật Bản hay các thị trường Châu Âu như Anh, Pháp, Đức… sau 2017 còn bị động, ít rà soát lại, thường chỉ tiến hành khi có nhu cầutừ phía khách du lịch. Công ty vẫn tập trung nghiên cứu trên thị trường thế mạnh của mình là các tour Trung Quốc - Việt Nam là chủ yếu.
2.2.1.2. Phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch
Hiện tại Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn kinh doanh đa lĩnh vực. Trong đó, Trung tâm điều hành và hướng dẫn du lịch đặt tại Số 1A đường Nguyễn Thái Học tham gia vào chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch với vai trò là nhà điều hành tour
du lịch. Tại trung tâm sẽ trực tiếp làm việc với các bên cung ứng để lập ra các gói sản phẩm, dịch vụ du lịch, hoặc mua lại tour từ các công ty tour và đại lý khác rồi bán trực tiếp cho khách hàng hoặc bán thông qua các đại lý du lịch liên kết với mình.Còn 2 chi nhánh khách sạn nhà hàng Hoa Sim và nhà hàng Nam Kai đóng vai trò là nhà cung ứng cấp 1 khi cung ứng trực tiếp các dịch vụ về lưu trú, khách sạn, nhà hàng ăn uống, hội thảo,… cho công ty cũng như cácnhà điều hànhtour, đại lý trung gian có nhu cầu liên kếtvới công ty.
Ngoài ra, Công ty sở hữu chi nhánh Xí nghiệp rượu Mẫu Sơn, sản xuất và cung ứng sản phẩm địa phương cho 2 chi nhánh nhà hàng của mình và các bên trung gian khác.
Hình 2.3. Hệ thống chuỗi cung ứng dịch vụ của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn
Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn với lợi thế kinh doanh du lịch lâu năm trên địa bàn Lạng Sơn, nên nhóm các du khách có nhu cầu về lưu trú, ăn uống, tham quan tại địa bàn sẽ được công ty đảm bảo về chất lượng và giá cả cạnh tranh nhất.
Công ty phát triển chuỗi cung ứng của mình thông qua các công tác nghiên cứu thị trường, tìm kiếm các nhà cung ứng phù hợp đểtự tổ chức thiết kế tour, hoặctham gia làm đại lý cung ứng từng phần, hay mua lại tour du lịch từ các công ty tour khác.
Các doanh nghiêp du lịch công ty thường xuyên liên kết bao gồm + Chi nhánh đại lý lữ hành của công ty tại Hà Nội
+ Công ty CP Du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam - Viettravel + Công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist
+ Công ty lữ hành Hanoitourist - Tổng công ty du lịch Hà Nội + Công ty TNHH TM&DV Du lịch Vietnam Tourist
+ Công ty CP Lữ hành Quốc tế Trung Quốc Việt Nam
Đặc biệtvới lợi thế địa lý Lạng Sơn là đầu ngõ biên giới Việt - Trung, là nơi thích hợp để khách du lịch Trung Quốc di chuyển qua đây dừng chân nghỉ ngơi phát sinh các nhu cầu ăn uống, lưu trú.Nên trong nhiều năm qua, tận dụng chuỗi cung ứng nhà hàng, khách sạn sẵn có, công ty cócơ hội để tiếp thị và bán các sản phẩm du lịch trực tiếp tới nguồn du khách trên. Ngoài ra còn là một mắt xích hấp dẫn cácdoanh nghiệp du lịch, đại lý lữ hành khác mong muốn hợp tác,liên kết với công tyxây dựng chuỗi cung ứng dịch vụ lữ hành quốc tế trong việc tổ chức các tour đưa người sang Trung Quốc du lịch cũng như đón đoàn du lịch từ Trung Quốc vào Việt Nam.
Bên cạnh đó, công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan nhà nước trên địa bàn. Đây là các đầu mối khách hàng thường xuyên, an toàn và là kênh phân phối đều đặn trong suốt nhiều năm quacủa công ty khi nhận tổ chức tour du lịch từ nhóm khách hàng này.
Thông qua công tác phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch, công ty có cơ hội phát triển một mạng lưới tương đối rộng với các tổ chức du lịch. Mạng lưới càng rộng, chuyên nghiệp thì càng đem lại nhiều cơ hội tiếp cận nguồn khách hàng phong phú cũng như củng cố uy tín, khả năng cung ứng dịch vụ, thương hiệu của công ty trong lĩnh vực du lịch của mình.
Tuy nhiên từ năm 2017, các công tác ngiên cứu thị trường không có nhiều thay đổi, chủ yếu tập trung xây dựng liên kết đến thị trường Trung Quốc. Nên quy mô của chuỗi không có nhiều mở rộng trên các thị trường quốc tế khác (Hàn Quốc, Nhật Bản, Châu Âu…), kể cả thị trường nội địa, công ty giữ mối quan hệ chỗi cung ứng sẵn có là chính. Các hoạt động phát triển thị trường, mở rộng liên kết chủ yếu trên các thị trường này thường hướng đến các nhà điều hành tour trong tổ chức thông qua mua tour, chia sẻ khách, hay nhận làm đại lý phân phối, hạn chế việcthiết kếmới các tour riêng.
2.2.1.3. Nâng cao quytrình cung ứng dịch vụ du lịch
Trung tâm điều hành và hướng dẫn của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn nắm vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận thông tin du khách, thiết kế và điều phối chương trình tour.
Hình 2.4. Quy trình cung ứng dịch vụ du lịch của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn
Quy trình cung ứng dịch vụ du lịch của công ty bao gồm các giai đoạn:
Giai đoạn 1: Lên kế hoạch tổ chức thiết kế các chương trình du lịch
- Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách...
- Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ. Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi công ty phải cân nhắc kỹ lưỡng về tính khả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, thiết lập các tour chạy thử, hợp đồng với các đối tác trong chuỗi cung ứng dịch vụ.
- Định giá cho chương trình du lịch
- Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh phải rõ ràng, chính xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến.
Giai đoạn 2: Quảng cáo và tổ chức bán
Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch công ty tiến hành quảng cáo và chào bán. Những nội dung chính cung cấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống, mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng của chương trình du lịch.
Công ty bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là trực tiếp bán các chương trình du lịch của mình cho khách hàng. Công ty nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng đặt tour thông qua điện thoại hoặc email ghi trên hệ thông websie của công ty.Công ty quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng. Bán gián tiếp tức là công ty
sẽ uỷ quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch, hoặc bán lại các tour cho các công ty điều hành tour khác. Công ty quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác.
Giai đoạn 3: Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết
Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Công ty cũng chuẩn bị nhất định về: Hướng dẫn viên, các thông tin về đoàn khách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác. Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính.
Hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã ký kết (giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời các tình huống phát sinh...) cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về phong tục tập quán, nơi đến, mạng lưới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình... Giám sát các dịch vụ cung cấp và báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải quyết.
Giai đoạn 4: Thanh toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng
Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, công ty làm thủ tục thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Khi tiến hành quyết toán tài chính công ty thường bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hoàn lại cho công ty. Trước khi quyết toán tài chính người dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà điều hành khi được chấp thuận. Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toán để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn.
Sau khi thực hiện chương trình du lịch xong, công ty sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng ưa thích và không ưa thích về chuyến đi để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch tiếp theo. Các mẫu báo cáo này thường được thiết lập từ những phiếu điều tra được doanh nghiệp in sẵn phát cho khách hàng để khách hàng tự đánh giá về những ưu nhược
điểm của những chương trình du lịch mà họ vừa tham gia. Tất cả các báo cáo trên được các nhà quản lý điều hành và người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh và thay đổi cho chương trình. Những thay đổi đó có thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặc cho mùa vụ du lịch sau.
Quy trình này hiện tại vẫn đủ đáp ứng vận hành cung ứng du lịch trong nhiều năm tới, tuy nhiên thời đại ngày càng phát triển, nhu cầu về chất lượng tour từ du khác mỗi năm sẽ khác, cũng như khoa học công nghệ đang thay đổi hành động nhiều lĩnh vực nên về lâu dài khó đáp ứng được toàn diện khi mà quá trình kiểm soát chất lượng của công ty dựa trên sự tin tưởng cam kết giữa các đầu mối, kinh nghiệm làm việc lâu năm và quyết định thực hiện tour phụ thuộc nhiều trên đánh giá chất lượng của các lần chạy thử tour ban đầu là chính. Mọi đánh giá chất lượng hay phản hồi góp ý chỉnh sửa đều từ phía khách hàng qua thủ công gọi điện, hay phiếu điều tra vào cuối chương trình.
Bên cạnh đó, việc hướng dẫn viên là người đứng ra chịu trách nhiệm thực hiện chương trình du lịch nên mọi chi phí trên chuyến đi đều qua từ vị trí này. Nhiều khu du lịch, dịch vụ đi lại, vui chơi giải trí lại không thanh toán bằng thẻ nên hướng dẫn viên phải mang theo lượng tiền mặt lớn, không an toàn.
Công ty từ năm 2018 đang khắc phục hạn chế này thông qua hướng giải pháp áp dụng các kỹ thuật khoa học công nghệ trong việc quản lý và kiểm tra chất lượng quá trình tour. Cụ thể là thư nghiệm tổ hỗ trợ trực tuyếntheo sát mỗi chuyến đi, đồng hành cùng khách hàng và hướng dẫn viên, thông qua tra cứu mã tour trên website công ty kết hợp với phương pháp truyền thống gọi điện, mail, fax để có thể kịp thời hỗ trợ các vấn đề về chi phí phát sinh, thủ tục giấy tờ… Tuy nhiên giải pháp này vẫn đang trong quá trình thử nghiệm, cân nhắc do đòi hỏi nhiều về nguồn vốn, nhân lực, tính cần thiết và tính đồng bộ.
2.2.1.4. Phát triển sản phẩm du lịch
Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn có lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch phong phú và đa dạng.
*Các loại sản phẩm:
Trung tâm điều hành và hướng dẫn du lịch trực thuộc Công ty CP Du lịch và