Mục tiêu giải pháp:
- Giúp khách hàng biết đến dịch vụ E-banking của BIDV nhiều hơn và c hiểu biết rõ ràng hơn về dịch vụ này;
- Khuyếch trƣơng đƣ c các điểm khác biệt (các l i thế) của BIDV so với các đối thủ cạnh tranh;
- Tăng hiệu quả bán hàng, tăng số lƣ ng giao dịch;
- Rút ngắn khoảng cách giữa Ngân hàng và khách hàng, tạo môi trƣờng thân thiện, đáng tin cậy;
Nội dung giải pháp:
Nhằm nâng cao hơn nữa nhận thức của KH và kích thích nhu cầu sử dụng SPDV, các chính sách xúc tiến thƣơng mại nhƣ khuyến mại, giảm phí hoặc miễn phí đã phát huy hiệu quả nhanh. Trong quá trình khảo sát nhu cầu, mong muốn của khách hàng và thực tế triển khai các chƣơng trình khuyến mại của các NHTM và BIDV, tác giả nhận thấy khuyến mại, ít nhất trong giai đoạn hiện nay, về cơ bản đã c tác động tích cực lên hành vi ngƣời tiêu dùng thể hiện qua số lƣ ng khách hàng đăng ký mới của I V ngày càng gia tăng sau m i chƣơng trình khuyến mại. Bên cạnh đ , I V cũng đã nghiên cứu để các chƣơng trình khuyến mại đƣ c đúng lúc, đúng ch , và đúng nh m đối tƣ ng để nâng cao tác dụng. Tuy nhiên, các hình thức này chỉ đạt đƣ c ƣu thế trong thời gian ngắn bởi đối thủ cạnh tranh cũng bắt chƣớc nhanh ch ng. Điều này đặt ra các yêu cầu ngày càng cao khi BIDV sử dụng chính sách này. Tác giả đề xuất các giải pháp sau:
Đổi mới các hình thức khuyến mại.
BIDV cần xây dựng các chƣơng trình khuyến mại riêng dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể nhƣ kết h p với các nhà hàng, cửa hàng,… để khách hàng thanh toán đƣ c chiết khấu %. Hoặc chiêu thức dự thƣởng với thể lệ là bất kỳ khách hàng nào thực hiện chuyển khoản, chuyển tiền qua mạng hay điện thoại di động thì mã xác thực giao dịch sẽ là mã dự thƣởng của khách hàng. Khách hàng có số lƣ ng giao dịch càng nhiều, hạn mức cao sẽ càng c cơ hội trúng thƣởng cao.
Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ NHĐT của I V, chia sẻ các trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ này và c giải thƣởng cho những ngƣời tham gia chƣơng trình.
Nêu rõ lý do khuyến mại nếu c thể (ví dụ: khuyến mại lớn kỷ niệm 10 năm thành lập chi nhánh; khuyến mại lớn kỷ niệm ngày đƣa sản phẩm mới ra thị trƣờng…). Việc nêu rõ lý do của chƣơng trình khuyến mại g p phần làm giảm các tác động tiêu cực của hiệu ứng thông tin khi nhiều khách hàng luôn mặc định rằng sản phẩm đƣ c khuyến mại là sản phẩm có chất lƣ ng dịch vụ chƣa tốt, giúp khách hàng c sự đánh giá đúng đắn về chƣơng trình khuyến mại; mặt khác, cung cấp lý do khuyến mại cũng g p phần phát huy các tác động tích cực của hiệu ứng tâm lý- tình cảm, làm cho khách hàng c "cảm tình" hơn với chƣơng trình khuyến mại.
Đ y mạnh hoạt động truyền thông.
Tăng cƣờng quảng cáo, tuyên truyền về l i thế khác biệt của BIDV IBMB thông qua nhiều hình thức khác nhau nhƣ thiết kế các tờ rơi hƣớng dẫn cách sử dụng dịch vụ chi tiết rõ ràng bằng các hình ảnh trực quan sinh động. Bố trí đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp chuyên tƣ vấn, truyền thông về dịch vụ ngân hàng điện tử ngay tại sảnh giao dịch của các chi nhánh với nhiệm vụ chủ động giới thiệu đến khách hàng dịch vụ NHĐT, c phƣơng tiện, thiết bị để hƣớng dẫn khách hàng thực hiện các thao tác giao dịch ngay lập tức.
Tổ chức giới thiệu và cung ứng dịch vụ miễn phí cho khách hàng tại trụ sở của các khách hàng doanh nghiệp hay các đối tác. Sau đ tổ chức các hội nghị khách hàng để gửi lời cảm ơn, tặng quà và nghe trực tiếp ý kiến phản hồi từ phía những ngƣời sử dụng. Cần lƣu ý về việc khuyến khích khách hàng tham gia trao đổi nhƣng cũng cần kịp thời giải đáp các thắc mắc và xử lý các phàn nàn của khách hàng.
Khai thác quảng bá và cập nhật liên tục thông tin qua các kênh mạng xã hội facebook,… Thực hiện truyền thông rộng rãi về SP V NHĐT trên Mobile, facebook và email cá nhân cho tất cả các KH mở TK tại BIDV.
Tăng cường độ nh n biết của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.
Do các dịch vụ ngân hàng c tính đồng nhất cao nên việc xây dựng nét riêng cho dịch vụ NHĐT là việc làm cần thiết đối với I V để tăng cƣờng độ nhận biết của khách hàng đối với dịch vụ này. Phát triển là đặc điểm riêng có, là sự vƣ t trội trong tính năng mà ngân hàng căn cứ vào nguồn lực của mình để xây dựng nên.
Việc xây dựng nét tính cách riêng còn có thể hiểu là việc tạo ra sản phẩm ƣu việt để cạnh tranh với đối thủ và ghi dấn ấn vào tâm trí khách hàng. Sau khi đã tạo dựng đƣ c nét tính cách riêng cho dịch vụ NHĐT, ngân hàng cũng cần phối h p đồng bộ các hoạt động khác nhƣ truyền thông trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, trên các mạng xã hội một cách thƣờng xuyên, lặp đi lặp lại để tất cả khách hàng đƣ c biết và đ ng đinh vào tâm trí họ đặc điểm vƣ t trội này. Đi kèm với nó là cho khách hàng trải nghiệm thực tế những ƣu việt của dịch vụ để củng cố thêm niềm tin của họ. Lâu dần, ngân hàng sẽ định vị đƣ c sản phẩm vào một vị thế tốt trong tâm trí khách hàng và cùng với uy tín của thƣơng hiệu BIDV, dịch vụ NHĐT sẽ có sức cạnh tranh cao trên thị trƣờng.
Tạo nên th i quen và sự sẵn lòng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên việc đẩy mạnh hoạt động tƣ vấn, tuyên truyền.
Đối với nh m khách hàng c khả năng thích nghi và sử dụng dịch vụ E- banking chậm hơn thì I V cần tăng cƣờng quảng bá trên phƣơng tiện thông tin đại chúng và dành nhiều thời gian hƣớng dẫn khách hàng một cách chi tiết về vai trò cũng nhƣ cách sử dụng E-banking. Hoạt động tƣ vấn này có thể thực hiện dƣới nhiều hình thức khác nhau nhƣ tƣ vấn qua điện thoại, thông qua trang web đƣ c ngân hàng tạo riêng để hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc tại quầy giao dịch của I V, sử dụng các video clip hƣớng dẫn- minh hoạ cách sử dụng… để dần thay đổi thói quen của khách hàng. Ngoài ra, BIDV cần đẩy mạnh các chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi để khuyến khích khách hàng sử dụng thử sản phẩm, từ đ giúp họ c cơ hội trải nghiệm tính an toàn và đáng tin cậy của dịch vụ này.