Mục tiêu giải pháp:
- Giúp KH có thể sử dụng dịch vụ trên mọi thiết bị, ở mọi nơi, với mọi tổ chức cung ứng dịch vụ;
- Giúp công tác bán hàng hiệu quả, tăng số lƣ ng KH đăng ký sử dụng dịch vụ, tăng số lƣ ng giao dịch và số user có giao dịch;
- Giúp phục vụ và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng khi sử dụng SP V, tăng tính cạnh tranh cho dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
Nội dung của giải pháp:
Bên cạnh việc cải tiến chất lƣ ng sản phẩm E-banking và đƣa ra các chính sách giá hấp dẫn cho khách hàng, I V cũng cần mở rộng, chấn chỉnh và nâng cao chất lƣ ng mạng lƣới cung cấp dịch vụ để tạo dựng l i thế trong dài hạn. Cụ thể nhƣ sau:
Mở rộng kênh phân phối để đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện tại, khách hàng của I V đang c thể đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua 3 kênh sau:
- Trực tiếp tại quầy giao dịch
- Đăng ký trực tuyến trên website của ngân hàng
- Đăng ký qua tổng đài dịch vụ khách hàng, nhƣng khách hàng vẫn phải ra quầy giao dịch để hoàn tất giao dịch
Ngoài ra, một số trang web của các tổ chức cung ứng dịch vụ khác c đƣờng link chuyển đến đƣờng link đăng ký dịch vụ trực tuyến trên website của ngân hàng.
Để tăng thêm độ thuận tiện cho khách hàng, BIDV nên bổ sung thêm một số kênh đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên một số kênh nữa nhƣ:
- Đăng ký trên ứng dụng I V SmartBanking, BIDV Online trên điện thoại; Hiện nay mới chỉ tích h p trên BIDV Online phiên bản web;
- Đăng ký qua tổng đài dịch vụ khách hàng: BIDV cần cải tiến quy trình để khách hàng có thể gọi điện đến tổng đài để đăng ký sử dụng IBMB từ số điện thoại đã đăng ký với ngân hàng, sau khi ngân hàng xác định đúng thông tin khách hàng thì sẽ gửi tên truy cập và password qua email để khách hàng hoàn tất giao dịch. Khách hàng không cần phải ra điểm giao dịch để hoàn tất giao dịch nhƣ hiện tại;
- Đăng ký tại cây ATM: thực tế các khách hàng thƣờng xuyên giao dịch tại cây ATM là các khách hàng thƣờng có nhu cầu giao dịch trên tài khoản giao dịch. BIDV nên tận dụng cây ATM để cho phép khách hàng gửi yêu cầu đăng ký dịch vụ BIDV tại đây, sau khi yêu cầu đƣ c gửi đi, user name và password sẽ đƣ c gửi đến địa chỉ email hoặc số điện thoại khách hàng đã đăng ký.
Mở rộng kênh phân phối t p trung vào các đối tác cung cấp sản ph m, dịch vụ.
Mở rộng các đơn vị chấp nhận thanh toán (đặc biệt là thanh toán h a đơn điện, nƣớc). Hiện nay vì nhiều rào cản khác nhau nhƣ vấn đề chƣa thể cung cấp hoá đơn điện tử cho khách hàng, hay kh khăn trong việc giải quyết bài toán dƣ thừa nhân sự (những ngƣời đang làm công tác đi thu phí sử dụng dịch vụ hàng tháng), hoặc thói quen sử dụng tiền mặt của phần lớn ngƣời dân… đã ảnh hƣởng không nhỏ đến việc khơi thông kênh dẫn dịch vụ NHĐT đến tận tay ngƣời tiêu dùng. Nhƣng điều dễ thấy là việc sử dụng dịch vụ NHĐT để nộp các chi phí hoá đơn không chỉ đem lại sự thuận tiện cho khách hàng (khi đi công tác hoặc công việc bận rộn vẫn có thể nộp tiền đầy đủ, đúng hạn) mà còn đảm bảo sự an toàn cho họ (trƣờng h p kẻ gian đ ng giả nhân viên thu phí để trộm cƣớp, đe doạ đến sự an toàn về tài sản và tính mạng của ngƣời dân). o đ , BIDV cần tăng cƣờng ký kết các văn bản h p tác với nhiều tổ chức cung cấp dịch vụ để gia tăng thêm một kênh phân phối hữu ích cho
các khách hàng. Lúc ban đầu, có thể chƣa c nhiều khách hàng sử dụng kênh phân phối này nhƣng chắc chắn I V đã tạo ra một định hƣớng tốt trong nhận thức, thị hiếu của khách hàng và dần dần góp phần xây dựng nên thới quen tiêu dùng văn minh cho khách hàng.
Nâng cao chất lượng và hiệu quả bán hàng của các kênh phân phối
BIDV cần có giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của các kênh phân phối nhƣ:
- Tích cực đẩy mạnh bán hàng thông qua kênh telesale và qua nhân viên giao dịch. Ngân hàng cần sử dụng hệ thống công nghệ để lọc các khách hàng có phát sinh các giao dịch trên tài khoản không kỳ hạn, nhƣng lại chƣa sử dụng ngân hàng điện tử, để bộ phận telesale hoặc nhân viên giao dịch có giải pháp bán hàng trực tiếp đối với đối tƣ ng khách hàng này;
- Kết h p với các chƣơng trình khuyến mãi để nâng cao hiệu quả đăng ký mới dịch vụ qua các kênh trực tuyến, kênh ATM. Thực tế hiệu quả của các kênh trực tuyến hay kênh ATM phụ thuộc vào sự chủ động đăng ký của khách hàng, bởi vậy, ngân hàng nên kết h p các chƣơng trình khuyến mãi để tăng hiệu quả 'hút' khách hàng thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ;
- Ngoài ra, ngân hàng cần thƣờng xuyên đổi mới và nâng cao công suất phục vụ tại các chi nhánh, các máy ATM, đơn giản hóa thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng nhanh và hiệu quả hơn. Việc kích hoạt tài khoản IBMB cũng c thể coi nhƣ một giá trị gia tăng "đƣơng nhiên khách hàng đƣ c hƣởng" khi mở tài khoản thanh toán (khách hàng đƣơng nhiên c thể giao dịch qua internet mà không cần đăng ký để sử dụng dịch vụ, nhân viên ngân hàng cũng không cần tƣ vấn để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ, trừ phi khách hàng đăng ký không sử dụng dịch vụ này).