Hiện tại, an phát triển Ngân hàng bán lẻ của I V thực hiện chức năng, nhiệm vụ c bao gồm hoạt động marketing mảng ngân hàng bán lẻ và bao gồm hoạt động ngân hàng điện tử. Trong an này c phòng marketing nhƣng chủ chủ yếu thực hiện các biện pháp về quảng cáo và khuyếch trƣơng nên để đảm bảo hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử, I V cần xem xét áp dụng:
Thứ nhất, phân định trách nhiệm và cơ chế phối h p đảm bảo triển khai đồng bộ các nội dung marketing (7Ps) trong chiến lƣ c chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của I V trong giai đoạn 2018 - 2020.
Thứ hai, triển khai áp dụng hệ thống đánh giá hiệu quả và hệ thống KPI cho hoạt động marketing n i chung và dịch vụ ngân hàng điện tử n i riêng.
Thứ ba, bổ sung các chức năng, nhiệm vụ cụ thể của phòng marketing thuộc an phát triển Ngân hàng bán lẻ I V để c thể thực hiện một cách c hệ thống và định hƣớng dài hạn.
KẾT LUẬN
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ IBMB nói riêng đang là một xu thế tất yếu ở các NHTM Việt Nam, mang lại những cơ hội cho tất cả các ngân hàng và khách hàng (cá nhân, tổ chức). Chính vì xu thế này, cũng tạo nên thị trƣờng cạnh tranh, đòi hỏi m i NHTM khi xác định chiến lƣ c tham gia phải có giải pháp cạnh tranh phù h p. Marketing đƣ c xem là giải pháp chủ đạo trong phát triển cung ứng dịch vụ NHĐT của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng hiện nay và trong các năm tiếp theo.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả đã tiến hành phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣ ng hƣớng tới tiếp cận các thông lệ tốt về marketing dịch vụ IBMB ở trong nƣớc và quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả của BIDV trong hoạt động này, đáp ứng đòi hỏi phát triển trong năm tới.
Nhìn tổng thể, qua 3 chƣơng, đề tài đã giải quyết đƣ c các nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu:
- Khái quát, cơ sở hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và marketing dịch vụ ngân hàng điện tử;
- Đánh giá kết quả hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV nói chung, tập trung IBMB nói riêng tại BIDV trong thời gian vừa qua;
- Đƣa ra các giải pháp và kiến nghị khả thi đối với việc phát triển hoạt động Marketing dịch vụ NHĐT n i chung, I M n i riêng đến năm 2020.
Trong quá trình nghiên cứu, do hạn chế về nguồn lực nghiên cứu, tác giả rất mong nhận đƣ c sự góp ý từ cơ quan quản lý trực tiếp của BIDV và các nhà khoa học, chuyên gia trong ngoài ngành.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tài liệu tham khảo trong nƣớc:
[1]. Anh Lê, Các ngân hàng cần “bắt tay” để đảm bảo an toàn thông tin, Viettimes, 2017, tại địa chỉ: https://viettimes.vn/cac-ngan-hang-can-bat-tay-de-dam- bao-an-toan-thong-tin-134688.html, truy cập ngày 5/11/2017;
[2]. Brett King, Bank 3.0 – Tƣơng lai ngân hàng trong kỷ nguyên số, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2017;
[3]. Cục Viễn thông – Bộ Thông tin truyền thông, Dữ liệu thống kê về Internet và điện thoại di động, 2017, tại địa chỉ: http://vnta.gov.vn/thongke/Trang/dulieuthongke.aspx#, truy cập ngày 05/11/2017;
[4]. Chính phủ, Báo cáo của Chính phủ tại Hội nghị Chính phủ với các địa phƣơng sáng 28/12, 2017, tại địa chỉ: http://baochinhphu.vn/Thoi-su/Nam-2017- Dat-va-vuot-toan-bo-13-chi-tieu-ke-hoach-de-ra/325872.vgp, truy cập ngày 30/12/2017;
[5]. Đ Thị Thu Hà, Đánh giá hiệu quả marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Techcombank – góc nhìn từ sự hài lòng của khách hàng, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, số 170, tháng 07/2016, tr.15-21.
[6]. Nông Thị Nhƣ Mai, Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí khoa học Trƣờng Đại học An Giang, Vol.6, 2015, tr.53-62.
[7]. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, áo cáo thƣờng niên năm 2016, Hà Nội 2017, tr.18-22;
[8]. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Quy định sử dụng và cung cấp dịch vụ Internet Banking, Hà Nội 2015;
[9]. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Quy định sử dụng và cung cấp dịch vụ Mobile Banking, Hà Nội 2017;
[10]. Nguyễn Hùng Cƣờng, Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2015, tr.9;
[11]. Nguyễn Thị Hoàng Mỹ, Lƣu Đức Thịnh, “Giải pháp phát triển Internet Banking tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí công nghệ ngân hàng, số 61, tháng 04/2011, 2011, tr.31-34;
[12]. Nguyễn Thị Ngọc Hà, Hoàn thiện hoạt động marketing tổng h p của ngân hàng thƣơng mại, 2014, tại địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh- doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/hoan-thien-hoat-dong-marketing-tong-hop-cua-ngan- hang-thuong-mai-56629.html, truy cập ngày 5/11/2017;
[13]. Nguyễn Thị Thắng, Hiệu quả hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Quân đội, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2016;
[14]. PGS. TS. Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 2007;
[15]. PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền – Ths. Nguyễn Thị Hƣng, Tập bài giảng Marketing căn bản, NX Lao Động – Xã hội, Hà Nội 2015;
[16]. Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG (Khu vực ASEAN), Báo cáo về ịch vụ Ngân hàng: Hành vi sử dụng của ngƣời dùng & Xu hƣớng tại Việt Nam, Diễn đàn ngân hàng bán lẻ Việt Nam năm 2017, 06/12/2017;
B. Tài liệu tham khảo nƣớc ngoài:
[17]. Ahasanul Haque et al, Issues of E-Banking Transaction: An Empirical Investigation on Malaysian Customers Perception, Journal of applied Sciences 9, 2009, pp.1870-1879;
[18]. Alan Megargel, Venky Shankararaman, Srinivas K. Reddy, Real- Time Inbound Marketing: A Use Case for Digital Banking, Handbook of Blockchain, Digital Finance, and Inclusion, Vol.1, 2017,pp. 311-327;
[19]. Andrea Schaechter, Issues in Electronic Banking: An Overview, IMF Policy Discussion Paper, PDP/02/6, March 2002;
[20]. BankAway, Net Banking Benefits! Sheer Acceleration, Electronic Banking: The Ultimate Guide to Business and Technology of Online Banking, SCN Education B.V, 2001, pp.47-48;
[21]. Burr W. ,Wie Informationstechnk die Bankorganisation verändern Könnte. Bank and Market, Vol.11, 1996, pp.28-31;
[22]. Chanaka Jayawardhena, Paul Foley, Changes in the banking sector - the case of Internet banking in the UK, Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, Vol. 10 No.1 , 2000, pp. 19-30;
[23]. Daniel, E., Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland. International Journal of Bank Marketing, Vol. 17 No. 2, 1999, pp. 72-82;
[24]. Divya Singhal and V. Padhmanabhan, A Study on Customer Perception Towards Internet Banking: Identifying Major Contributing Factors, The Journal of Nepalese Business Studies, Vol.5 No.1, Dec.2008, pp. 101-111;
[25]. Dr. Ala`Eddin Mohd Khalaf Ahmad, Dr. Hasan Ali Al-Zu’bi, E- banking Functionality and Outcomes of Customer Satisfaction: An Empirical Investigation, International Journal of Marketing Studies, Vol. 3, No. 1, February 2011, p.52;
[26]. Edilson Bacinello, Linda Jéssica De Montreuil Carmona, Jurema Tomelim, Henrique Corrêa Da Cunha, Gérson Tontini, Nonlinear Antecedents of Consumer Satisfaction on E-Banking Portals, Journal of Internet Banking and Commerce, vol. 22, no. S8, May 2017, p.2;
[27]. Ernst & Young, Winning through customer experience EY Global
Consumer Banking Survey, 2014, tại địa chỉ:
http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY_-
_Global_Consumer_Banking_Survey_2014/$FILE/EY-Global-Consumer-Banking- Survey-2014.pdf, truy cập ngày 10/11/2017;
[28]. Gurău, Catalin, E-banking in Transition Economies: the Case of Romania, Journal of Financial Services Marketing, Vol.6 No. 4, 2002, pp.362–379;
[29]. Hans H. Bauer, Maik Hammerschmidt and Tomas Falk, Measuring the quality of e-banking portals, International Journal of Bank Marketing Vol. 23 No. 2, 2005 p.153;
[30]. Internet Live Stats, Viet Nam Internet Users, 2017, tại địa chỉ: http://www.internetlivestats.com/internet-users/viet-nam/, truy cập ngày 10/11/2017;
[31]. Mahdi Salehi, Mehrdad Alipour, E-Banking in Emerging Economy: Empirical Evidence of Iran, International Journal of Economics and Finance, Vol.2, No.1, February 2010, pp.201 - 209;
[32]. Mols, Niels, The Behavioural Consequences of PC banking. International Journal of Bank Marketing, 16, 5, 1998, pp.195–201;
[33]. Nasri. W., Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia”, International Journal of usiness and Magagement, Vol. 6, No.8, August 2011, tr.143-160;
[34]. Pyun, Chong Soo; L. Scruggs, N. Nam, Internet banking in the US, Japan and Europe, Multinational Business Review, 2002, pp. 73– 81;
[35]. Reeti Agarwal, Sanjay Rastogi, Ankit Mehrotra, Customers’ perspectives regarding e-banking in an emerging economy, Journal of Retailing and Consumer Services 16, 2009, pp.340–351;
[36]. Reynold E. Byers, Phillip J. Lederer, Retail Bank Services Strategy: A Model of Traditional, Electronic, and Mixed Distribution Choices, Journal of Management Information Systems, 18:2, 2001, pp.133-156;
[37]. Saleh M. Nsouli and Andrea Schaechter, Challenges of the "E- Banking Revolution", Finance & Development, Vol. 39 No. 3, Sep. 2002;
[38]. Sathye, M., Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation. International Journal of Bank Marketing, Vol. 17 No. 7, 1999, pp. 324-334;
[39]. Ủy ban Basel về Giám sát ngân hàng, Risk management for Electronic banking and Electronic money activities, 1998, tại địa chỉ: https://www.bis.org/publ/bcbsc215.pdf, truy cập ngày 15/11/2017;
[40]. Ủy ban Basel về Giám sát Ngân hàng, Risk Management Principles for Electronic Banking, 2003, tại địa chỉ: https://www.bis.org/publ/bcbs98.pdf, truy cập ngày 15/11/2017;
[41]. Wadie Nasri, Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia, International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 8, August 2011, pp.143-160;
[42]. WIPO, The Global Innovation Index 2017, 2017, tại địa chỉ: http://www.wipo.int/edocs/pubdocs/en/wipo_pub_gii_2017.pdf, truy cập ngày 15/12/2017;
[43]. Worku, Tilahun and Tafa, The Impact of Electronic Banking on Customers’ Satisfaction in Ethiopian anking Industry (The Case of Customers of Dashen and Wogagen Banks in Gondar City), Journal of Business & Financial Affairs, Vol.5 No.2, 2016, pp.1-18;
[44]. World Bank, Doing Business 2018, 2017, tại địa chỉ: http://www.doingbusiness.org/~/media/WBG/DoingBusiness/Documents/Annual- Reports/English/DB2018-Full-Report.pdf, truy cập ngày 15/12/2017;
[45]. World Bank, The Global Findex Database 2014 -Measuring Financial
Inclusion Around The World, 2014, tại địa chỉ:
http://www.worldbank.org/en/programs/globalfindex, truy cập ngày 15/12/2017. C. Danh mục Websites: [46]. www.thuvienphapluat.vn; [47]. www.baochinhphu.vn; [48]. www.danso.org; [49]. www.businessdictionary.com/definition/distribution-channel.html; [50]. www.worldbank.org; [51]. www.bis.org;
PHỤ LỤC 1: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA BIDV
1. Phƣơng pháp nghiên cứu và mô tả mẫu nghiên cứu
Để đánh giá đƣ c hành vi tiêu dùng cũng nhƣ phản ánh đánh giá của khách hàng đối với marketing dịch vụ NHĐT của BIDV, tập trung dịch vụ IBMB (BIDV Online và BIDV Smartbanking; do dịch vụ BIDV SMS chủ yếu phát triển ở việc thông báo biến động số dƣ, ankPlus đƣ c xây dựng và quản lý bởi Viettel mà BIDV là một trong các ngân hàng liên kết, BIDV Buno mới đƣ c triển khai từ tháng 12/2017), tác giả tiến hành khảo sát nh m khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV: khảo sát 232 khách hàng, thu đƣ c 219 phiếu h p lệ. Phiếu khảo sát thể hiện ở cuối Phụ lục 1.
Thời gian thực hiện khảo sát: tháng 12/2017 - 01/2018 tại địa bàn Hà Nội (Phòng giao dịch và ATM của BIDV).
Mô tả mẫu đối tƣ ng khách hàng đƣ c thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.1: Mô tả mẫu đối tƣợng tham gia khảo sát
Phân loại khách hàng tham gia khảo sát Tỷ lệ đang sử dụng DV NHĐT
của BIDV Độ tuổi ƣới 25 tuổi 21.4% Từ 25 đến 40 tuổi 58.9% Từ 40 đến 55 tuổi 15.5% Trên 55 tuổi 4.1% Thu nhập ƣới 10 47.9% Từ 10 đến 20 triệu 42% Trên 20 triệu 10.04% Nguồn: Khảo sát 12/2017 – 01/2018
Nh m đối tƣ ng khách hàng trong độ tuổi 25 – 40 tham gia khảo sát chiếm đa số với 58.9% số khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV. Tỷ lệ này phản ánh sát nhóm khách hàng mục tiêu của BIDV khi nhóm khách hàng từ 40 tuổi trở xuống có khả năng tiếp cận công nghệ, sử dụng thiết bị di động thành thạo.
Phân loại theo thu nhập hàng tháng, trong số khách hàng tham gia khảo sát, 47.9% khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV có mức thu nhập bình quân từ 10 triệu trở xuống. Kết quả phân tích khảo sát theo độ tuổi và thu nhập cho thấy mẫu khảo sát phản ánh tƣơng đối tốt tổng thể nghiên cứu và nhóm khách hàng mục tiêu của BIDV.
Tầm quan trọng của từng yếu tố khảo sát đƣ c chia thành 5 mức độ và đƣ c thống kê thành 5 mức điểm nhƣ sau:
- Hoàn toàn đồng ý: 5 điểm; - Đồng ý: 4 điểm;
- Phân vân: 3 điểm; - Không đồng ý: 2 điểm;
- Hoàn toàn không đồng ý: 1 điểm.
2. Hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV
+ Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ E-Banking:
Bảng 3.2: Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ E-banking STT Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ E-banking Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng Năm một vài lần Chƣa bao giờ Tổng
Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ Internet anking
1 Internet banking 4,1 11,9 29,2 22,8 31,9 100
Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ Mobile anking
2 Mobile banking 4,6 11,9 24,7 16,0 42,9 100
Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ POS 3 Thanh toán bằng thẻ tại điểm
mua hàng
5,5 15,0 30,1 24,7 24,7 100
Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ ATM
4 ATM 5,0 18,7 31,5 22,4 22,4 100
Nguồn: Khảo sát 12/2017 – 01/2018
Trong các loại hình dịch vụ E-banking, dịch vụ ATM có mức độ sử dụng cao nhất. Dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại điểm mua hàng (POS) có tỷ lệ sử dụng khá
cao (Ở mức sử dụng hàng tháng hoặc hơn, c hơn 50% khách hàng sử dụng và chỉ 24,7% khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV (trong phạm vi khảo sát) chƣa từng sử dụng dịch vụ POS).
Biểu đồ 3.1: Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng có tài khoản thanh toán cá nhân tại BIDV
Nguồn: Khảo sát 12/2017 – 01/2018
Dịch vụ Internet anking ( I V Online) đang c mức sử dụng thấp hơn, với tỷ lệ trung bình là 45,2%. Dịch vụ Moblie banking ( I V Smartbanking) đang c mức độ sử dụng thấp nhất. Khoảng 41,2% khách hàng đang sử dụng dịch vụ E- banking của BIDV sử dụng Mobile banking ở mức hàng tháng trở lên, trong khi đ trung bình 42,9% chƣa từng sử dụng dịch vụ.
Nhƣ vậy, có thể thấy tiềm năng khai thác dịch vụ IBMB còn rất nhiều (nhất là dịch vụ MB), bao gồm khai thác khách hàng mới và khách hàng hiện có.
+ Lý do chưa sử dụng đầy đủ các tiện ích của E-banking với nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV:
Bảng 3.3: Lý do chƣa sử dụng đầy đủ các tiện ích của E-Banking
Lý do Dịch vụ Chƣa biết về tiện ích của dịch vụ Lo ngại rủi ro Tài chính chƣa cho phép Dịch vụ không thuận tiện Chƣa có nhu cầu 45% 41% 51% 55% 23% 16% 25% 22% 32% 43% 25% 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Internet Banking (BIDV Online) BIDV Moblie (BIDV Smartbanking) POS ATM
Internet Banking 5,9% 9,1% 7,3% 6,4% 71,2%
Mobile Banking 5,9% 3,2% 4,1% 8,2% 79,0%
ATM 2,3% 5,0% 9,6% 8,2% 74,8%
POS 1,4% 7,3% 1,8% 13,2% 76,3%
Nguồn: Khảo sát 12/2017 – 01/2018
Xét về nguyên nhân chƣa sử dụng dịch vụ E-banking, bảng trên cho thấy đa số khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ E-banking vì chƣa c nhu cầu (trên 70%). Trong khi đ , lý do chƣa sử dụng dịch vụ vì lo ngại rủi ro chỉ chiếm dƣới 10%. Nhƣ vậy rào cản rủi ro không lớn khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ. Lý do chính là bản thân khách hàng chƣa thấy rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, khi phỏng vấn khách hàng thực hiện khảo sát, lý do khách hàng chƣa c nhu cầu không hẳn vì họ không có nhu cầu và không thực hiện tiện ích mà E-banking cung cấp. Lý do chính là do họ đang thỏa mãn với dịch vụ truyền thống và họ chƣa thực sự hiểu rõ tính năng các tiện ích của E-banking. Vì vậy, để tăng