Chiến lƣ c về quy trình bao gồm hai yếu tố chính: Quy trình bên trong (phối h p giữa các đơn vị trong ngân hàng vận hành cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử) và Quy trình bên ngoài (khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử). - Quy trình bên trong: Hiện nay các bộ phân giao dịch viên, cán bộ khách hàng cá nhân, tổng đài viên…đƣ c coi là một kênh h tr và tƣ vấn, giải đáp thắc mắc cho các khách hàng khi tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử; còn khâu vận hành hệ thống IBMB, xử lý nghiệp vụ nhƣ: tra soát, khiếu nại, yêu cầu dịch vụ trực tuyến…đã đƣ c tập trung hóa tại Trụ sở chính. Mọi chính sách, chiến lƣ c phát triển, chƣơng trình marketing phục vụ vận hành hệ thống ngân hàng điện tử đƣ c Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ làm đầu mối phối h p với Ban/Trung tâm liên quan thực hiện. Bên cạnh đ , từng dòng SPDV (BIDV Online, BIDV SmartBanking, I V uno…) đƣ c phân bổ cho từng nhóm riêng biệt phụ trách, giúp cho việc xử lý tác nghiệp hoặc h tr dịch vụ đƣ c nhanh chóng.
- Quy trình bên ngoài: Để bắt kịp với xu hƣớng chuyển đổi từ mô hình kinh doanh từ hƣớng sản phẩm sang hƣớng khách hàng và tăng tính trải nghiệm cho khách hàng, I V thƣờng xuyên khảo sát rà soát những cách thức, quy trình giao dịch với khách hàng để lƣ c bớt những thủ tục không cần thiết…để tăng sự thuận tiện và hài lòng cho khách hàng từ khâu đăng ký cho tới thao tác trên chƣơng trình IBMB.
Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử qua nhiều kênh khác nhau (online và offline); đối với kênh offline - Chi nhánh/Quầy giao dịch, đăng ký của Quý khách có thể đƣ c xử lý ngày trong ngày làm việc, đối với
kênh đăng ký trực tuyến chƣa quy định thời gian xử lý do phụ thuộc nhiều vào số lƣ ng yêu cầu và nguồn lực thực tế, nhƣng thông thƣờng sẽ Trung tâm chăm s c khách hàng xử lý tối đa là 2 ngày làm việc.
Quy trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đƣ c BIDV chú trọng, giản lƣ c tối đa những thao tác không cần thiết cho khách hàng, giúp khách hàng đạt sự thỏa mãn tối đa về tính tiện ích khi sử dụng dịch vụ, ví dụ nhƣ: Đăng nhập vào Chƣơng trình bằng sinh trắc học (hiện nay là bảo mật vân tay) giúp khách hàng không cần phải nhập mật khẩu đăng nhập; hiển thị OTP (One time Password) ngay trên màn hình giao dịch chuyển tiền, giúp khách hàng không cần phải mở hai chƣơng trình để nhập (SmartBanking và iMessenger); cung cấp các dịch vụ không cần tính bảo mật (Tìm kiếm ATM/CN, Đăng ký SP V, Tra cứu thông tin. Đặt vé máy bay…) ngay trên màn hình giao diện của Chƣơng trình mà không cần đăng nhập…