Trong bối cảnh tính năng sản phẩm, dịch vụ và lãi suất giữa các ngân hàng không có nhiều điểm khác biệt thì yếu tố con ngƣời đƣ c coi là l i thế cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau. Giai đoạn 2015 – 2017, BIDV liên tục tổ chức các kh a đào tạo và tập huấn để bổ sung kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ bán hàng, tiếp xúc với khách hàng (Cán bộ mới, Giao dịch viên, Kiểm soát viên, Cán bộ và Lãnh đạo phòng Khách hàng cá nhân, Giao dịch Khách hàng cá nhân, Tổng đài viên…). Những kh a đào tạo đã thay đổi cơ bản nhận thức của các cán bộ bán hàng đ là lấy khách hàng làm trọng tâm trong hoạt động ngân hàng, thay vì lấy sản phẩm và kênh phân phối là nhƣ trƣớc kia.
Bảng 2.8: Tổng hợp chƣơng trình đào tạo và tập huấn về ngân hàng điện tử cho Khối ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015 – 2017
Nội dung
Năm Đào tạo Tập huấn
2015
- Mô hình kinh doanh bán lẻ mới - Internet Banking và Mobile Banking (IBMB Online)
- Nghệ thuật bán hàng quan điện thoại
- Kỹ năng bán hàng và chăm s c khách hàng quan trọng
- Kỹ năng giao tiếp khách hàng.
- Siêu thị tài chính
- Dịch vụ IBMB Online nâng cao
- Dịch vụ thanh toán h a đơn online
2016
- Kỹ năng bán hàng và chăm s c khách hàng
- Marketing truyền thông cơ bản - Nâng cấp hệ thống Mobile Banking
- Dịch vụ BIDV Online - Dịch vụ BIDV Mobile
- Dịch vụ BIDV Business Online - Kỹ năng chăm s c và bán hàng qua điện thoại
2017
- Kỹ năng bán hàng và chăm s c khách hàng
- Kỹ năng giao tiếp và làm việc chuyên nghiệp
- Kỹ năng bán hàng và chăm s c khách hàng qua điện thoại
- Vận hành PGD Siêu thị tài chính - Ngân hàng số
- Phân tích hành vi khách hàng
- Tổng quan về nghiệp vụ ngân hàng điện tử
- Sản phẩm BIDV Online - BIDV Business Online - BIDV Mobile Banking
- Quy trình đăng ký sử dụng BIDV Business Online
2018 (dự kiến)
- Kỹ năng giao tiếp và làm việc chuyên nghiệp - Kỹ năng bán hàng và chăm s c khách hàng - Phân tích hành vi khách hàng cá nhân - Dịch vụ BIDV Online - Dịch vụ BIDV Mobile
- Dịch vụ BIDV Business Online
Nguồn: Trường Đào tạo cán bộ BIDV, 12/2017
Ngoài ra, để xây dựng và đẩy mạnh việc phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực bán lẻ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, từ năm 2016, I V đã
thực hiện h tr chi phí đào tạo cho chi nhánh các khóa học về ngân hàng bán lẻ (nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ, kỹ năng mềm: Lập triển khai kế hoạch, Mô hình kinh doanh bán lẻ, Giao tiếp và làm việc chuyên nghiệp, án hàng và chăm s c khách hàng, GĐ phòng giao dịch, kỹ năm mềm khác…). Những kh a đào tạo, tập huấn giúp cán bộ tiếp xúc khách hàng của BIDV có một kỹ năng giao tiếp hoàn hảo và đáp ứng yêu cầu chi nhánh trở thành một kênh cung cấp dịch vụ và tƣ vấn chứ không phải kênh thực hiện giao dịch tài chính.