Retreat.
2.2.1 Tổng quan về nhà hàng tại Naman Retreat.
Khu nghỉ dưỡng Naman Retreat có 2 nhà hàng bao gồm: Nhà hàng chính Hay Hay và Nhà hàng B Lounge.
Nhà hàng Hay Hay là nhà hàng chính của khu nghỉ dưỡng Naman Retreat với với diện tích 1200m2 và kiến trúc tre độc đáo là tác phẩm làm từ tre lớn nhất của kiến trúc sư Võ Trọng Nghĩa từ trước đến nay. Hay Hay thể hiện rõ nét văn hoá lúa nước đẹp tươi lâu đời của Việt Nam qua thiết kế kiến trúc nổi bật và những món ăn đượm hồn hương vị Việt,có vị trí thuận lợi nằm ở vị trí trung tâm của khu nghỉ dưỡng. Thiết kế nhà hàng là một không gian ăn uống có hướng chính nhìn ra biển và hồ bơi. Đây là nơi phục vụ ăn uống chính bao gồm: bữa sáng, bữa trưa, bữa tối cho du khách nghỉ và đến thăm khu nghỉ dưỡng. Khu tầng hầm là nơi dành cho nhà bếp và khu kỹ thuật.Nhà hàng được thiết kế với nhiều không gian đa dạng được tạo ra bởi sự thay đổi ở các cốt sàn và kết cấu tre của tòa nhà. Nhóm khách đông người có thể thưởng thức bữa tối cùng nhau dưới các vòm tre. Gia đình nhỏ hay những cặp đôi có để thưởng thức bữa ăn.ở không gian riêng tư hơn được tạo ra bởi các cột tre hình nón. Nhà hàng cũng có không gian bên ngoài dành cho những khách muốn ăn uống ngoài trời. Đó là 2 khu vực được thiết kế dạng tròn nằm chìm trong mặt nước hướng ra biển. Trên đỉnh mỗi mái vòm
ở trung tâm nhà hàng được thiết kế bằng kính, để không gian nhà hàng luôn nhận được ánh sáng tự nhiên vào ban ngày.
Kết cấu chính của nhà hàng được thiết kế bằng tre. Mặt bằng hình chữ nhật bao gồm 29 cột tre hình nón và 2 mái vòm bằng tre. Tất cả các cột tre được liên kết với nhau bởi mái dốc bao gồm các thanh tre thẳng đứng theo hệ lưới. Mặt đứng bằng kính được đỡ bởi các cột bê tông bên trong nhằm tạo ra một không gian kín để sử dụng điều hòa không khí khi trời nóng mà vẫn kết nối được cảnh quan xung quanh bên ngoài.
B Lounge – nơi quý khách không-thể-không-đến khi đã tới Naman Retreat, với thiết kế siêu hiện đại và toàn cảnh nhìn ra biển là viên ngọc 3 trong 1 vô cùng độc đáo của Naman Retreat: Nhà hàng | Lounge | Club. Một địa điểm thư giãn hòa bạn với biển vào ban ngày và chuyển mình thành một quán lounge thời thượng vào ban đêm. Không chỉ là nơi bạn có thể thưởng thức những trải nghiệm ẩm thực sáng tạo thú vị, hải sản tươi ngon nhất, những món ăn tapas Á-Âu đặc sắc mà còn là một điểm đến lý tưởng cho những tâm hồn trẻ năng động với những ly cocktail hấp dẫn, âm nhạc, tiệc tùng & DJ.
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng tại Naman Retreat
Chức năng: Cung cấp tiện nghi, dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng, khu nghỉ dưỡng, phòng họp, đại sảnh theo các set menu, buffet, thực hiện phục vụ tại buồng hoặc phục vụ hội nghị, phụ trách bộ phận phục vụ ăn uống, là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc.
Nhiệm vụ: Nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khu nghĩ dưỡng là thực hiện việc bán các sản phẩm cuối cùng( đồ uống, thức ăn đã được chế biến) cho khách thông qua hình thức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng.
-Giai đoạn1: chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn( trước khi khách tới khu nghỉ dưỡng) -Giai đoạn 2: đón tiếp và giúp khách định vụ( khi khách tới nhà hàng)
-Giai đoạn 3: phục vụ trực tiếp (trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng) -Giai đoạn 4: thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn( khi khách rời nhà hàng)
2.2.3 Tổ chức nhân sự trong nhà hàng
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí bộ phận ẩm thực Naman Retreat. (Nguồn: Phòng nhân sự) Trưởng bộ phận ẩm thực (1 vị trí) Quản lý nhà hàng (3 vị trí) Thư ký (1 vị trí)
Giám sát quầy bar (2 vị trí) Giám sát nhà hàng (4 vị trí)
Giám sát thu ngân (1 vị trí) NV pha chế (6 vị trí) NV phục vụ (21 vị trí) NV đón tiếp (4 vị trí) NV phục vụ ăn uống tại phòng (2 vị trí) NV thu ngân (3 vị trí)
2.2.3.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng.
Trưởng bộ phận ẩm thực (F&B manager)
Trưởng bộ phận ẩm thực hiện tại của Naman Retreat là anh Nguyễn Bảo Vĩnh. Nhiệm vụ của vị trí này tương đối nặng nề khi phải chịu trách nhiệm về việc thực hiện các chính sách, quy định và đáp ứng các mục tiêu của khu nghỉ dưỡng đồng thời đảm bảo đạt được số dư lợi nhuận đối với mỗi khu vực phục vụ ăn uống trong phạm vi quản lý.
-Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên danh sách rượu vang cho nhà hàng.
-Làm việc với bếp trưởng để lên thực đơn cho từng khu vực ẩm thực.
-Làm việc với nhà cung cấp thực phẩm, so ánh và có chính sách giá để đảm bảo chất lượng và số lượng.
-Định giá suất/món ăn hợp lý sao cho vừa có lại, vừa làm khách hài lòng,
-Đào tạo/ đề bạt/ tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên. Đảm bảo chất lượng nhân sự. -Quản lý sát sao hoạt đông chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau. Điều chỉnh kịp thời những mâu thuẫn, sai sót trong nội bộ nhà hàng.
Thư ký bộ phận ẩm thực (F&B secretary)
Phạm vi công việc: 80% thực hiện các công việc hành chính của bộ phận F&B, 20% hỗ trợ Trưởng bộ phận F&B trong các hoạt động phục vụ theo chỉ đạo.Phối hợp trong các hoạt động của bộ phận và truyền đạt thông tin cho các bộ phận khác. Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động của nhà hàng. Điều phối viên cho bộ phân F&BDuy trì mối quan hệ tốt với các thư ký của các bộ phận khác.Truyền tải các thông tin về các sự kiện dịch vụ của bộ phận F&B cho các bộ phận và nhà bếp. Giám sát việc huấn luyện nhân sự cho nhà hàng.
Quản lý nhà hàng (Restaurant manager)
So với Trưởng bộ phận thì công việc của quản lí nhà hàng với các bộ phận, khu vực ăn uống sẽ sát sao hơn. Quản lí nhà hàng chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ các khu vực bao gồm phòng chờ đại sảnh, các khu vực tự phục vụ và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt.
Quản lí nhà hàng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu trách nhiệm toàn bộ về công tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay các khóa đào tạo riêng.
Quản lí nhà hàng có thể lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc, để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu quả. Các nhân viên bộ phận nhà hàng thường được quản lí nhà hàng và Giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng.
Giám sát (Supervisor)
Có nhiệm vụ phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên trong ca, kiểm tra kỹ năng quy trình phục vụ bàn của nhân viên và trực tiếp tham gia phục vụ khách.
Nhân viên phục vụ (Service attendant)
Chuẩn bị sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục vụ gồm: vệ sinh phòng ăn, kiểm tra thiết bị, dụng cụ ăn uống, sắp đặt bàn ghế; nắm vững các thực đơn, set up bàn; chuẩn bị đồ uống. Phục vụ khách ăn uống. Thu dọn, set up bàn để đón khách mới.
Nhân viên nhận yêu cầu dịch vụ phòng (Room Service Order Taker)
Chịu trách nhiệm nhận và phối hợp thực hiện các yêu cầu về phục vụ ẩm thực tại phòng, đảm bảo rằng các yêu cầu này phải được đáp ứng ngay lập tức, đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Giám sát, theo dõi thời gian khách yêu cầu dịch vụ, thời gian giao hàng và thời gian nhận khay thức ăn; báo cáo danh sách và số lượng khách đã yêu cầu dịch vụ; gọi cho khách để thông báo về thời gian phục vụ thực sự trong trường hợp bị chậm trễ; nắm rõ thực đơn ...
Nhân viên tiếp đón (Hostess)
Hostess là nữ, có ngoại hình ưa nhìn và trình độ Anh ngữ tốt, là nhân viên ưu tú của bộ phận bàn, có nhiệm vụ chào đón và dẫn khách vào bàn
Thu ngân (Cashier)
Có nhiệm vụ in hóa đơn cho khách thanh toán Buffet hoặc À la carte; kiểm tra thống kê sổ sách khách đặt bàn ăn trong mỗi ca. Ghi chép thống kê các loại món ăn khách dùng trong mỗi ca.
2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng tai Naman Retreat.
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hay Hay 2015-2016
(ĐVT : tỷ đồng) Chỉ tiêu ĐVT 2015 2016 2016/2015 SL SL +/- % 1. Tổng doanh thu tỷ đồng 20.187 24.788 4.601 122.79 2. Tổng chi phí tỷ đồng 14.104 16.930 2.826 120.04 3. Lợi nhuận tỷ đồng 6.083 7.858 1.775 129.18 (Nguồn: Phòng kế toán)
Qua bảng 2.5 trên cho thấy doanh thu tại nhà hàng chính Hay Hay qua 2 năm có sự gia tăng tương đối ít 22.79%. Chi phí còn khá lớn so với tổng doanh thu đạt được. Lợi nhuận
thu được qua 2 năm đều chỉ chiếm 1/3 trong tổng doanh thu, chưa thực sự là một con số cao với dịch vụ kinh doanh ăn uống. Tuy vậy, những con số dương là kết quả đáng mừng sau 1 năm nhà hàng chính thức đi vào hoạt động. Năm 2016, nhà hàng bắt đầu chú trọng bổ sung thêm nhiều loại thức ăn, đồ uống mới để làm phong phú thêm thực đơn, đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách và tăng cường khả năng thu hút khách đến với nhà hàng. Tổ chức thêm các chương trình ẩm thực đặc sắc mang đậm các bản sắc văn hóa xen kẽ như “Vietnamese Market Night” vào các tối thứ 3 trong tuần; “International Cuisine Night” vào các tối thứ 5; “Central VietNam Culinary Journey” vào các tối thứ 7. Những con số trên đã khẳng định được hiệu quả bước đầu của việc làm này.
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng B Lounge 2015-2016
(ĐVT: tỷ đồng) Chỉ tiêu ĐVT 2015 2016 2016/2015 SL SL +/- % 1. Tổng doanh thu tỷ đồng 30.251 34.310 4.059 113.42 2. Tổng chi phí tỷ đồng 20.719 23.547 2.828 113.65 3. Lợi nhuận tỷ đồng 9.532 10.763 1.231 112.91 (Nguồn: Phòng kế toán)
Qua bảng 2.6 trên cho thấy tình hình doanh thu của nhà hàng B Lounge trong 2 năm liên tiếp tăng khá nhanh từ 30.251 tỷ đồng năm 2015 lên 34.310 tỷ đồng năm 2016, tăng tương đương 13.42% .Sở dĩ có được kết quả đó là sự kết hợp độc đáo giữa 3 loại hình nhà hàng-lounge-bar đã thu hút lượng lớn khách hàng và khu nhà hàng đã chú trọng đến việc làm phong phú các dịch vụ, cùng với các chương trinh ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn, các gói dịch vụ đa dạng như “Seafood platter & champagne”, “Grill & wine”; “B Lounge wine night”….Lợi nhuận thu đươc tăng một cách đáng kể 12.91% năm 2016.
Như vậy chỉ sau 1 năm cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng đã khẳng định được vai trò quan trọng của mình trong việc góp phần làm tăng doanh thu của khu nghỉ dưỡng.
2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng.
* Nhân tố thuộc về bản thân người lao động: - Khả năng của người lao động:
Sự thành công của nhà hàng chịu sự tác động không hề nhỏ bởi nhân tố này bởi vậy, việc đào tạo con người tại nhà hàng luôn có sự cân nhắc kỹ lưỡng cũng như có sự đầu tư chỉnh chu để quá trình đào tạo được tốt nhất tránh tình trạng gây tốn chi phí và thời gian.
Tại nhà hàng mỗi nhân viên đều có những khả năng và trình độ khác nhau như: trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn,tuổi,...nên việc định hướng về các chương trình đào tạo cũng cần được xem xét cho phù hợp khả năng của học viên.
+Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
Bảng 2.7: Cơ cấu lao động tại BP nhà hàng trong KND Naman Retreat theo trình độ học vấn năm 2016.
(ĐVT: người)
Chỉ tiêu SL %
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
ĐH CĐ TC Toeic>65 0 Toeic 450-650 Toei <450 SL % SL % SL % SL % SL % SL % Trưởng BP NH 1 3 1 4 - - - - 1 2 - - - - Trợ lý BP NH 1 3 1 4 - - - - 1 2 - - - - Quản lý nhà hàng 3 6 3 5 - - - - 3 5 - - - - Giám sát bar 2 3 1 4 1 2 - - 4 7 - - - - Giám sát NH 4 7 4 7 - - - - 4 7 - - - - Giám sát thu ngân 1 3 1 4 - - - - 1 2 - - - - NV pha chế 6 10 - - 2 3 4 7 - - 1 2 5 9 NV phục vụ 31 53 8 14 13 22 10 17 - - 9 15 22 38
NV pv ăn uống tại phòng 2 3 - - - - 2 3 - - - - 2 4 NV tiếp đón 4 7 4 14 - - - - 1 2 3 5 - - NV thu ngân 3 6 - - 1 2 2 3 - - 1 2 2 4 Tổng 58 100 23 40 17 29 18 31 15 26 14 24 31 54 (Nguồn:Phòng nhân sự)
Theo số liệu trên (bảng 2.7) ta thấy đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng có trình độ ĐH, CĐ được đào tạo chuyên môn đều giữ chức vụ cao thuộc cấp quản lí, giám sát chiếm đến 40% trong tổng số lao động tại nhà hàng. Phần lớn còn lại là nhân viên phục vụ, pha chế, thu ngân có trình độ chuyên môn tương đối thấp. Trong đó có 29% ở trình độ CĐ và 31% ở trình độ TC. Nhưng qua bảng số liệu trên, với tổng số lượng nhân viên ở bộ phận nhà hàng là 58 người lại không đủ để phục vụ trong giai đoạn đông khách, nhà hàng phải tuyển thêm một số lượng lớn nhân viên thời vụ, đa số là sinh viên của các trường ĐH, CĐ như Duy Tân, Kinh Tế, Ngoại Ngữ, ... Tuy nhiên bộ phận nhà hàng là bộ phận tiếp xúc với khách rất nhiều nhưng số lượng nhân viên tốt nghiệp đúng chuyên ngành nhà hàng – khách sạn chiếm một tỉ lệ rất ít, đa phần chưa có kinh nghiệm, chưa được đào tạo bài bản kĩ lưỡng về chuyên môn nghiệp vụ tại nhà hàng.Điều này sẽ làm tăng thời gian huấn luyện, đào tạo và làm quen với công việc, bổ sung thêm các kiến thức về dịch vụ, sản phẩm của nhà hàng. Hơn nữa, khi nhân viên làm việc chưa đúng với chuyên ngành, việc gắn bó lâu dài với doanh nghiệp là điều khó chắc chắn. Vì thế, công tác đào tạo đòi hỏi giám sát và quản lý nhà hàng phải quan tâm, hướng dẫn sát sao cũng như có người kèm cặp trực tiếp cho từng vị trí để họ hòa nhập vào môi trường làm việc của nhà hàng một cách nhanh nhất, tốt nhất và hiệu quả nhất. Nhìn chung trình độ lao động tại nhà hàng chưa được đồng đều.
Vì nhà hàng thuộc khu nghỉ dưỡng Naman là KND 5 sao đẳng cấp quốc tế và khách tại khu nghỉ dưỡng hầu hết là khách nước ngoài nên trình độ ngoại ngữ là yêu cầu rất quan
trọng đối với mỗi nhân viên nhà hàng. trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại nhà hàng còn hạn chế có đến 54% trong tổng số nhân viên nhà hàng có trình độ Toeic < 450. Đối với một khu nghỉ dưỡng đẳng cấp 5 sao như Naman Retreat thì tỷ lệ này là một con số khá thấp cho thấy số lượng lớn nhân viên nhà hàng vẫn còn yếu tiếng Anh. Trong khi các nhân viên phục vụ, tiếp đón chiếm tới 60% trong tổng số lao động nhà hàng, là những người thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đòi hỏi phải có trình độ giao tiếp tốt, ngoại ngữ khá. Số lượng nhân viên biết ngoại ngữ khác như tiếng Hàn , Trung... khá hiếm hoi. Đó lại là một mặt hạn chế nữa khi lượng khách Hàn, Trung... có xu hướng ngày càng tăng. Thực tế đã có một số khách khi đến nhà hàng đều khen ngợi về dịch vụ và sự hiếu khách của nhân viên nhưng lại không hài lòng về trình độ tiếng Anh của họ, và phần lớn khách Hàn, Trung hầu như rất ít sử