Trưởng bộ phận ẩm thực (F&B manager)
Trưởng bộ phận ẩm thực hiện tại của Naman Retreat là anh Nguyễn Bảo Vĩnh. Nhiệm vụ của vị trí này tương đối nặng nề khi phải chịu trách nhiệm về việc thực hiện các chính sách, quy định và đáp ứng các mục tiêu của khu nghỉ dưỡng đồng thời đảm bảo đạt được số dư lợi nhuận đối với mỗi khu vực phục vụ ăn uống trong phạm vi quản lý.
-Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên danh sách rượu vang cho nhà hàng.
-Làm việc với bếp trưởng để lên thực đơn cho từng khu vực ẩm thực.
-Làm việc với nhà cung cấp thực phẩm, so ánh và có chính sách giá để đảm bảo chất lượng và số lượng.
-Định giá suất/món ăn hợp lý sao cho vừa có lại, vừa làm khách hài lòng,
-Đào tạo/ đề bạt/ tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên. Đảm bảo chất lượng nhân sự. -Quản lý sát sao hoạt đông chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau. Điều chỉnh kịp thời những mâu thuẫn, sai sót trong nội bộ nhà hàng.
Thư ký bộ phận ẩm thực (F&B secretary)
Phạm vi công việc: 80% thực hiện các công việc hành chính của bộ phận F&B, 20% hỗ trợ Trưởng bộ phận F&B trong các hoạt động phục vụ theo chỉ đạo.Phối hợp trong các hoạt động của bộ phận và truyền đạt thông tin cho các bộ phận khác. Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động của nhà hàng. Điều phối viên cho bộ phân F&BDuy trì mối quan hệ tốt với các thư ký của các bộ phận khác.Truyền tải các thông tin về các sự kiện dịch vụ của bộ phận F&B cho các bộ phận và nhà bếp. Giám sát việc huấn luyện nhân sự cho nhà hàng.
Quản lý nhà hàng (Restaurant manager)
So với Trưởng bộ phận thì công việc của quản lí nhà hàng với các bộ phận, khu vực ăn uống sẽ sát sao hơn. Quản lí nhà hàng chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ các khu vực bao gồm phòng chờ đại sảnh, các khu vực tự phục vụ và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt.
Quản lí nhà hàng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu trách nhiệm toàn bộ về công tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay các khóa đào tạo riêng.
Quản lí nhà hàng có thể lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc, để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu quả. Các nhân viên bộ phận nhà hàng thường được quản lí nhà hàng và Giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng.
Giám sát (Supervisor)
Có nhiệm vụ phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên trong ca, kiểm tra kỹ năng quy trình phục vụ bàn của nhân viên và trực tiếp tham gia phục vụ khách.
Nhân viên phục vụ (Service attendant)
Chuẩn bị sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục vụ gồm: vệ sinh phòng ăn, kiểm tra thiết bị, dụng cụ ăn uống, sắp đặt bàn ghế; nắm vững các thực đơn, set up bàn; chuẩn bị đồ uống. Phục vụ khách ăn uống. Thu dọn, set up bàn để đón khách mới.
Nhân viên nhận yêu cầu dịch vụ phòng (Room Service Order Taker)
Chịu trách nhiệm nhận và phối hợp thực hiện các yêu cầu về phục vụ ẩm thực tại phòng, đảm bảo rằng các yêu cầu này phải được đáp ứng ngay lập tức, đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Giám sát, theo dõi thời gian khách yêu cầu dịch vụ, thời gian giao hàng và thời gian nhận khay thức ăn; báo cáo danh sách và số lượng khách đã yêu cầu dịch vụ; gọi cho khách để thông báo về thời gian phục vụ thực sự trong trường hợp bị chậm trễ; nắm rõ thực đơn ...
Nhân viên tiếp đón (Hostess)
Hostess là nữ, có ngoại hình ưa nhìn và trình độ Anh ngữ tốt, là nhân viên ưu tú của bộ phận bàn, có nhiệm vụ chào đón và dẫn khách vào bàn
Thu ngân (Cashier)
Có nhiệm vụ in hóa đơn cho khách thanh toán Buffet hoặc À la carte; kiểm tra thống kê sổ sách khách đặt bàn ăn trong mỗi ca. Ghi chép thống kê các loại món ăn khách dùng trong mỗi ca.
2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng tai Naman Retreat.
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hay Hay 2015-2016
(ĐVT : tỷ đồng) Chỉ tiêu ĐVT 2015 2016 2016/2015 SL SL +/- % 1. Tổng doanh thu tỷ đồng 20.187 24.788 4.601 122.79 2. Tổng chi phí tỷ đồng 14.104 16.930 2.826 120.04 3. Lợi nhuận tỷ đồng 6.083 7.858 1.775 129.18 (Nguồn: Phòng kế toán)
Qua bảng 2.5 trên cho thấy doanh thu tại nhà hàng chính Hay Hay qua 2 năm có sự gia tăng tương đối ít 22.79%. Chi phí còn khá lớn so với tổng doanh thu đạt được. Lợi nhuận
thu được qua 2 năm đều chỉ chiếm 1/3 trong tổng doanh thu, chưa thực sự là một con số cao với dịch vụ kinh doanh ăn uống. Tuy vậy, những con số dương là kết quả đáng mừng sau 1 năm nhà hàng chính thức đi vào hoạt động. Năm 2016, nhà hàng bắt đầu chú trọng bổ sung thêm nhiều loại thức ăn, đồ uống mới để làm phong phú thêm thực đơn, đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách và tăng cường khả năng thu hút khách đến với nhà hàng. Tổ chức thêm các chương trình ẩm thực đặc sắc mang đậm các bản sắc văn hóa xen kẽ như “Vietnamese Market Night” vào các tối thứ 3 trong tuần; “International Cuisine Night” vào các tối thứ 5; “Central VietNam Culinary Journey” vào các tối thứ 7. Những con số trên đã khẳng định được hiệu quả bước đầu của việc làm này.
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng B Lounge 2015-2016
(ĐVT: tỷ đồng) Chỉ tiêu ĐVT 2015 2016 2016/2015 SL SL +/- % 1. Tổng doanh thu tỷ đồng 30.251 34.310 4.059 113.42 2. Tổng chi phí tỷ đồng 20.719 23.547 2.828 113.65 3. Lợi nhuận tỷ đồng 9.532 10.763 1.231 112.91 (Nguồn: Phòng kế toán)
Qua bảng 2.6 trên cho thấy tình hình doanh thu của nhà hàng B Lounge trong 2 năm liên tiếp tăng khá nhanh từ 30.251 tỷ đồng năm 2015 lên 34.310 tỷ đồng năm 2016, tăng tương đương 13.42% .Sở dĩ có được kết quả đó là sự kết hợp độc đáo giữa 3 loại hình nhà hàng-lounge-bar đã thu hút lượng lớn khách hàng và khu nhà hàng đã chú trọng đến việc làm phong phú các dịch vụ, cùng với các chương trinh ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn, các gói dịch vụ đa dạng như “Seafood platter & champagne”, “Grill & wine”; “B Lounge wine night”….Lợi nhuận thu đươc tăng một cách đáng kể 12.91% năm 2016.
Như vậy chỉ sau 1 năm cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng đã khẳng định được vai trò quan trọng của mình trong việc góp phần làm tăng doanh thu của khu nghỉ dưỡng.
2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng.
* Nhân tố thuộc về bản thân người lao động: - Khả năng của người lao động:
Sự thành công của nhà hàng chịu sự tác động không hề nhỏ bởi nhân tố này bởi vậy, việc đào tạo con người tại nhà hàng luôn có sự cân nhắc kỹ lưỡng cũng như có sự đầu tư chỉnh chu để quá trình đào tạo được tốt nhất tránh tình trạng gây tốn chi phí và thời gian.
Tại nhà hàng mỗi nhân viên đều có những khả năng và trình độ khác nhau như: trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn,tuổi,...nên việc định hướng về các chương trình đào tạo cũng cần được xem xét cho phù hợp khả năng của học viên.
+Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
Bảng 2.7: Cơ cấu lao động tại BP nhà hàng trong KND Naman Retreat theo trình độ học vấn năm 2016.
(ĐVT: người)
Chỉ tiêu SL %
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
ĐH CĐ TC Toeic>65 0 Toeic 450-650 Toei <450 SL % SL % SL % SL % SL % SL % Trưởng BP NH 1 3 1 4 - - - - 1 2 - - - - Trợ lý BP NH 1 3 1 4 - - - - 1 2 - - - - Quản lý nhà hàng 3 6 3 5 - - - - 3 5 - - - - Giám sát bar 2 3 1 4 1 2 - - 4 7 - - - - Giám sát NH 4 7 4 7 - - - - 4 7 - - - - Giám sát thu ngân 1 3 1 4 - - - - 1 2 - - - - NV pha chế 6 10 - - 2 3 4 7 - - 1 2 5 9 NV phục vụ 31 53 8 14 13 22 10 17 - - 9 15 22 38
NV pv ăn uống tại phòng 2 3 - - - - 2 3 - - - - 2 4 NV tiếp đón 4 7 4 14 - - - - 1 2 3 5 - - NV thu ngân 3 6 - - 1 2 2 3 - - 1 2 2 4 Tổng 58 100 23 40 17 29 18 31 15 26 14 24 31 54 (Nguồn:Phòng nhân sự)
Theo số liệu trên (bảng 2.7) ta thấy đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng có trình độ ĐH, CĐ được đào tạo chuyên môn đều giữ chức vụ cao thuộc cấp quản lí, giám sát chiếm đến 40% trong tổng số lao động tại nhà hàng. Phần lớn còn lại là nhân viên phục vụ, pha chế, thu ngân có trình độ chuyên môn tương đối thấp. Trong đó có 29% ở trình độ CĐ và 31% ở trình độ TC. Nhưng qua bảng số liệu trên, với tổng số lượng nhân viên ở bộ phận nhà hàng là 58 người lại không đủ để phục vụ trong giai đoạn đông khách, nhà hàng phải tuyển thêm một số lượng lớn nhân viên thời vụ, đa số là sinh viên của các trường ĐH, CĐ như Duy Tân, Kinh Tế, Ngoại Ngữ, ... Tuy nhiên bộ phận nhà hàng là bộ phận tiếp xúc với khách rất nhiều nhưng số lượng nhân viên tốt nghiệp đúng chuyên ngành nhà hàng – khách sạn chiếm một tỉ lệ rất ít, đa phần chưa có kinh nghiệm, chưa được đào tạo bài bản kĩ lưỡng về chuyên môn nghiệp vụ tại nhà hàng.Điều này sẽ làm tăng thời gian huấn luyện, đào tạo và làm quen với công việc, bổ sung thêm các kiến thức về dịch vụ, sản phẩm của nhà hàng. Hơn nữa, khi nhân viên làm việc chưa đúng với chuyên ngành, việc gắn bó lâu dài với doanh nghiệp là điều khó chắc chắn. Vì thế, công tác đào tạo đòi hỏi giám sát và quản lý nhà hàng phải quan tâm, hướng dẫn sát sao cũng như có người kèm cặp trực tiếp cho từng vị trí để họ hòa nhập vào môi trường làm việc của nhà hàng một cách nhanh nhất, tốt nhất và hiệu quả nhất. Nhìn chung trình độ lao động tại nhà hàng chưa được đồng đều.
Vì nhà hàng thuộc khu nghỉ dưỡng Naman là KND 5 sao đẳng cấp quốc tế và khách tại khu nghỉ dưỡng hầu hết là khách nước ngoài nên trình độ ngoại ngữ là yêu cầu rất quan
trọng đối với mỗi nhân viên nhà hàng. trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại nhà hàng còn hạn chế có đến 54% trong tổng số nhân viên nhà hàng có trình độ Toeic < 450. Đối với một khu nghỉ dưỡng đẳng cấp 5 sao như Naman Retreat thì tỷ lệ này là một con số khá thấp cho thấy số lượng lớn nhân viên nhà hàng vẫn còn yếu tiếng Anh. Trong khi các nhân viên phục vụ, tiếp đón chiếm tới 60% trong tổng số lao động nhà hàng, là những người thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đòi hỏi phải có trình độ giao tiếp tốt, ngoại ngữ khá. Số lượng nhân viên biết ngoại ngữ khác như tiếng Hàn , Trung... khá hiếm hoi. Đó lại là một mặt hạn chế nữa khi lượng khách Hàn, Trung... có xu hướng ngày càng tăng. Thực tế đã có một số khách khi đến nhà hàng đều khen ngợi về dịch vụ và sự hiếu khách của nhân viên nhưng lại không hài lòng về trình độ tiếng Anh của họ, và phần lớn khách Hàn, Trung hầu như rất ít sử dụng tiếng Anh, gây khó khăn cho nhân viên trong việc đáp ứng nhu cầu của khách.
+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi.
Bảng 2.8: Cơ cấu lao động tại BP nhà hàng trong KND Naman Retreat theo độ tuổi năm 2016. (ĐVT: Người) STT Độ tuổi Số lượng Tỷ trọng 1 Từ 18 tuổi – 25 tuổi 36 62% 2 Từ 26 tuổi – 35 tuổi 18 31% 3 Từ 35 tuổi – 45 tuổi 4 7% 4 Trên 45 tuổi 0 0% (Nguồn: Phòng nhân sự)
Bảng 2.8 cho ta thấy lao động trong nhà hàng chủ yếu là lao động trẻ, chiếm hơn 62% tổng số lao động của toàn nhà hàng. Lợi thế của những người trẻ là năng động, sáng tạo và dám chấp nhận thử thách, sự thay đổi. Tuy nhiên, lực lượng lao động trẻ này vẫn còn thiếu kinh nghiệm nghề nghiệp, chưa thể đem lại hiệu quả cao trong xử lý công việc. Bên cạnh đó, lực lượng lao động từ 35-45 tuổi chỉ chiếm 7% nhưng họ là những người có trình độ dày dặn kinh nghiệm chủ yếu thuộc các cấp quản lí có năng lực trình độ chuyên môn cao. Những người có kinh nghiệm sẽ chín chắn và thận trọng khi giải quyết tình huống hay ra quyết định.
Nhờ đó, các rủi ro giảm xuống. Tỷ lệ người trẻ và người giàu kinh nghiệm nên được cân đối để quá trình đào tạo nhân viên được dễ dàng và thuận tiện.
Tóm lại, sự đan xen giữa các lao động là cần thiết luôn có sự bổ sung lẫn nhau giữa kinh nghiệm và sức khỏe của nhân viên. Những người có thâm niên làm việc lâu dài sẽ có thể hướng dẫn hay đào tạo cho người mới. Giúp tiết kiệm thời gian đào tạo.
+Cơ cấu lao động theo giới tính.
Bảng 2.9: Cơ cấu lao động tại BP nhà hàng trong KND Naman Retreat năm 2016.
(ĐVT: người) Các chỉ tiêu Nam Nữ Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Trưởng BP nhà hàng 1 3 - - Trợ lý BP nhà hàng - - 1 4 Quản lý nhà hàng 2 6 1 4 Giám sát bar 2 6 - - Giám sát NH 2 6 2 6
Giám sát thu ngân - - 1 4
NV pha chế 4 12 2 6
NV phục vụ 20 60 11 44
NV pv ăn uống tại phòng 2 6 - -
NV tiếp đón - - 4 16
NV thu ngân - - 3 12
Tổng 33 100 25 100
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Theo cơ cấu này, số lượng lao động nam là 33 chiếm 57%, số lượng nữ là 25 chiếm 43% trong tổng số lao động tại bộ phận nhà hàng. Lao động nam tại bộ phần nhà hàng nhiều hơn nữ vì đặc thù công việc trong nhà hàng rất nhiều, di chuyển liên tục và tương đối nặng nhọc cần có sức khỏe tốt. Lao động nam tập trung ở các vị trí nhân viên phục vụ, pha chế...Lao động nữ tập trung chủ yếu ở vị trí nhân viên thu ngân, tiếp đón đòi hỏi tính cẩn thận tỉ mỉ, có ngoại hình ưa nhìn.
* Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài:
- Khả năng nhân lực hiện tại và tương lai của nhà hàng:
Việc tổ chức việc tuyển dụng nhân sự cũng như giữ chân các nhân viên làm việc có hiệu quả cao tại nhà hàng vẫn còn chưa nhiều. Việc này khiến nguồn nhân lực hiện tại cũng như tương lai của nhà hàng vẫn chưa được dồi dào và ổn định. Vì chưa có được nguồn nhân lực dồi dào nên việc tổ chức đào tạo học viên ít nhiều gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động
của nhà hàng. Đôi lúc việc giữ chân các nhân viên tại nhà hàng cũng gặp nhiều khó khăn khi có nhiều đối thủ cạnh tranh đưa ra các mức lương ưu đãi hơn, làm việc đào tạo của nhà hàng gặp nhiều khó khăn khi phải xem xét lại các cá nhân cần được đào tạo trong chương trình của mình, cũng như tính toán chi phí đào tạo sao cho hợp lí.
- Nhân tố cán bộ giảng dạy:
Hiện nay những người làm công tác đào tạo nguồn nhân lực cho nhà hàng vẫn còn đang thiếu so với đòi hỏi thực tế đề ra. Về việc đào tạo trình độ ngoại ngữ cho nhân viên chỉ do một giáo viên tiếng Anh người nước ngoài đảm nhận không chỉ riêng bộ phận nhà hàng mà còn cho toàn bộ nhân viên làm việc trong khu nghỉ dưỡng. Với số lượng cán bộ còn khá