* Nhân tố thuộc về bản thân người lao động: - Khả năng của người lao động:
Sự thành công của nhà hàng chịu sự tác động không hề nhỏ bởi nhân tố này bởi vậy, việc đào tạo con người tại nhà hàng luôn có sự cân nhắc kỹ lưỡng cũng như có sự đầu tư chỉnh chu để quá trình đào tạo được tốt nhất tránh tình trạng gây tốn chi phí và thời gian.
Tại nhà hàng mỗi nhân viên đều có những khả năng và trình độ khác nhau như: trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn,tuổi,...nên việc định hướng về các chương trình đào tạo cũng cần được xem xét cho phù hợp khả năng của học viên.
+Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
Bảng 2.7: Cơ cấu lao động tại BP nhà hàng trong KND Naman Retreat theo trình độ học vấn năm 2016.
(ĐVT: người)
Chỉ tiêu SL %
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
ĐH CĐ TC Toeic>65 0 Toeic 450-650 Toei <450 SL % SL % SL % SL % SL % SL % Trưởng BP NH 1 3 1 4 - - - - 1 2 - - - - Trợ lý BP NH 1 3 1 4 - - - - 1 2 - - - - Quản lý nhà hàng 3 6 3 5 - - - - 3 5 - - - - Giám sát bar 2 3 1 4 1 2 - - 4 7 - - - - Giám sát NH 4 7 4 7 - - - - 4 7 - - - - Giám sát thu ngân 1 3 1 4 - - - - 1 2 - - - - NV pha chế 6 10 - - 2 3 4 7 - - 1 2 5 9 NV phục vụ 31 53 8 14 13 22 10 17 - - 9 15 22 38
NV pv ăn uống tại phòng 2 3 - - - - 2 3 - - - - 2 4 NV tiếp đón 4 7 4 14 - - - - 1 2 3 5 - - NV thu ngân 3 6 - - 1 2 2 3 - - 1 2 2 4 Tổng 58 100 23 40 17 29 18 31 15 26 14 24 31 54 (Nguồn:Phòng nhân sự)
Theo số liệu trên (bảng 2.7) ta thấy đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng có trình độ ĐH, CĐ được đào tạo chuyên môn đều giữ chức vụ cao thuộc cấp quản lí, giám sát chiếm đến 40% trong tổng số lao động tại nhà hàng. Phần lớn còn lại là nhân viên phục vụ, pha chế, thu ngân có trình độ chuyên môn tương đối thấp. Trong đó có 29% ở trình độ CĐ và 31% ở trình độ TC. Nhưng qua bảng số liệu trên, với tổng số lượng nhân viên ở bộ phận nhà hàng là 58 người lại không đủ để phục vụ trong giai đoạn đông khách, nhà hàng phải tuyển thêm một số lượng lớn nhân viên thời vụ, đa số là sinh viên của các trường ĐH, CĐ như Duy Tân, Kinh Tế, Ngoại Ngữ, ... Tuy nhiên bộ phận nhà hàng là bộ phận tiếp xúc với khách rất nhiều nhưng số lượng nhân viên tốt nghiệp đúng chuyên ngành nhà hàng – khách sạn chiếm một tỉ lệ rất ít, đa phần chưa có kinh nghiệm, chưa được đào tạo bài bản kĩ lưỡng về chuyên môn nghiệp vụ tại nhà hàng.Điều này sẽ làm tăng thời gian huấn luyện, đào tạo và làm quen với công việc, bổ sung thêm các kiến thức về dịch vụ, sản phẩm của nhà hàng. Hơn nữa, khi nhân viên làm việc chưa đúng với chuyên ngành, việc gắn bó lâu dài với doanh nghiệp là điều khó chắc chắn. Vì thế, công tác đào tạo đòi hỏi giám sát và quản lý nhà hàng phải quan tâm, hướng dẫn sát sao cũng như có người kèm cặp trực tiếp cho từng vị trí để họ hòa nhập vào môi trường làm việc của nhà hàng một cách nhanh nhất, tốt nhất và hiệu quả nhất. Nhìn chung trình độ lao động tại nhà hàng chưa được đồng đều.
Vì nhà hàng thuộc khu nghỉ dưỡng Naman là KND 5 sao đẳng cấp quốc tế và khách tại khu nghỉ dưỡng hầu hết là khách nước ngoài nên trình độ ngoại ngữ là yêu cầu rất quan
trọng đối với mỗi nhân viên nhà hàng. trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại nhà hàng còn hạn chế có đến 54% trong tổng số nhân viên nhà hàng có trình độ Toeic < 450. Đối với một khu nghỉ dưỡng đẳng cấp 5 sao như Naman Retreat thì tỷ lệ này là một con số khá thấp cho thấy số lượng lớn nhân viên nhà hàng vẫn còn yếu tiếng Anh. Trong khi các nhân viên phục vụ, tiếp đón chiếm tới 60% trong tổng số lao động nhà hàng, là những người thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đòi hỏi phải có trình độ giao tiếp tốt, ngoại ngữ khá. Số lượng nhân viên biết ngoại ngữ khác như tiếng Hàn , Trung... khá hiếm hoi. Đó lại là một mặt hạn chế nữa khi lượng khách Hàn, Trung... có xu hướng ngày càng tăng. Thực tế đã có một số khách khi đến nhà hàng đều khen ngợi về dịch vụ và sự hiếu khách của nhân viên nhưng lại không hài lòng về trình độ tiếng Anh của họ, và phần lớn khách Hàn, Trung hầu như rất ít sử dụng tiếng Anh, gây khó khăn cho nhân viên trong việc đáp ứng nhu cầu của khách.
+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi.
Bảng 2.8: Cơ cấu lao động tại BP nhà hàng trong KND Naman Retreat theo độ tuổi năm 2016. (ĐVT: Người) STT Độ tuổi Số lượng Tỷ trọng 1 Từ 18 tuổi – 25 tuổi 36 62% 2 Từ 26 tuổi – 35 tuổi 18 31% 3 Từ 35 tuổi – 45 tuổi 4 7% 4 Trên 45 tuổi 0 0% (Nguồn: Phòng nhân sự)
Bảng 2.8 cho ta thấy lao động trong nhà hàng chủ yếu là lao động trẻ, chiếm hơn 62% tổng số lao động của toàn nhà hàng. Lợi thế của những người trẻ là năng động, sáng tạo và dám chấp nhận thử thách, sự thay đổi. Tuy nhiên, lực lượng lao động trẻ này vẫn còn thiếu kinh nghiệm nghề nghiệp, chưa thể đem lại hiệu quả cao trong xử lý công việc. Bên cạnh đó, lực lượng lao động từ 35-45 tuổi chỉ chiếm 7% nhưng họ là những người có trình độ dày dặn kinh nghiệm chủ yếu thuộc các cấp quản lí có năng lực trình độ chuyên môn cao. Những người có kinh nghiệm sẽ chín chắn và thận trọng khi giải quyết tình huống hay ra quyết định.
Nhờ đó, các rủi ro giảm xuống. Tỷ lệ người trẻ và người giàu kinh nghiệm nên được cân đối để quá trình đào tạo nhân viên được dễ dàng và thuận tiện.
Tóm lại, sự đan xen giữa các lao động là cần thiết luôn có sự bổ sung lẫn nhau giữa kinh nghiệm và sức khỏe của nhân viên. Những người có thâm niên làm việc lâu dài sẽ có thể hướng dẫn hay đào tạo cho người mới. Giúp tiết kiệm thời gian đào tạo.
+Cơ cấu lao động theo giới tính.
Bảng 2.9: Cơ cấu lao động tại BP nhà hàng trong KND Naman Retreat năm 2016.
(ĐVT: người) Các chỉ tiêu Nam Nữ Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Trưởng BP nhà hàng 1 3 - - Trợ lý BP nhà hàng - - 1 4 Quản lý nhà hàng 2 6 1 4 Giám sát bar 2 6 - - Giám sát NH 2 6 2 6
Giám sát thu ngân - - 1 4
NV pha chế 4 12 2 6
NV phục vụ 20 60 11 44
NV pv ăn uống tại phòng 2 6 - -
NV tiếp đón - - 4 16
NV thu ngân - - 3 12
Tổng 33 100 25 100
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Theo cơ cấu này, số lượng lao động nam là 33 chiếm 57%, số lượng nữ là 25 chiếm 43% trong tổng số lao động tại bộ phận nhà hàng. Lao động nam tại bộ phần nhà hàng nhiều hơn nữ vì đặc thù công việc trong nhà hàng rất nhiều, di chuyển liên tục và tương đối nặng nhọc cần có sức khỏe tốt. Lao động nam tập trung ở các vị trí nhân viên phục vụ, pha chế...Lao động nữ tập trung chủ yếu ở vị trí nhân viên thu ngân, tiếp đón đòi hỏi tính cẩn thận tỉ mỉ, có ngoại hình ưa nhìn.
* Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài:
- Khả năng nhân lực hiện tại và tương lai của nhà hàng:
Việc tổ chức việc tuyển dụng nhân sự cũng như giữ chân các nhân viên làm việc có hiệu quả cao tại nhà hàng vẫn còn chưa nhiều. Việc này khiến nguồn nhân lực hiện tại cũng như tương lai của nhà hàng vẫn chưa được dồi dào và ổn định. Vì chưa có được nguồn nhân lực dồi dào nên việc tổ chức đào tạo học viên ít nhiều gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động
của nhà hàng. Đôi lúc việc giữ chân các nhân viên tại nhà hàng cũng gặp nhiều khó khăn khi có nhiều đối thủ cạnh tranh đưa ra các mức lương ưu đãi hơn, làm việc đào tạo của nhà hàng gặp nhiều khó khăn khi phải xem xét lại các cá nhân cần được đào tạo trong chương trình của mình, cũng như tính toán chi phí đào tạo sao cho hợp lí.
- Nhân tố cán bộ giảng dạy:
Hiện nay những người làm công tác đào tạo nguồn nhân lực cho nhà hàng vẫn còn đang thiếu so với đòi hỏi thực tế đề ra. Về việc đào tạo trình độ ngoại ngữ cho nhân viên chỉ do một giáo viên tiếng Anh người nước ngoài đảm nhận không chỉ riêng bộ phận nhà hàng mà còn cho toàn bộ nhân viên làm việc trong khu nghỉ dưỡng. Với số lượng cán bộ còn khá khiêm tốn này đây là hạn chế không nhỏ ảnh hưởng tới việc thực hiện mục tiêu về đào tạo nguồn nhân lực được đề ra.Các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ ngắn hạn cho nhân viên chủ yếu là do bên BP nhân sự phối hợp với các trưởng BP, quản lí nhà hàng đảm nhận. Do vậy nhà hàng cần tăng cường đội ngũ này cả về chất lẫn về lượng. Để quá trình đào tạo nhân lực đạt chất lượng cao thì nhà hàng cần mời các chuyên gia cũng như các giảng viên có kiến thức rộng và kinh nghiệm cao. Để học viên được lĩnh hội một cách tốt nhất thì việc lựa chọn cán bộ giảng dạy là quan trọng đối với nhà hàng cũng như các học viên. Bởi vậy nhà hàng nên dựa theo từng đối tượng học viên mà chọn người giảng viên giúp cho thông tin truyền đạt có hiệu quả.
- Ảnh hưởng của cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy:
Các phòng dành cho việc giảng dạy, đào tạo cho nhân viên tại Naman còn khá ít. Hiện có 2 phòng trống được sử dụng cho công tác đào tạo giảng dạy, diện tích phòng còn khá nhỏ. Khi mà quy mô của khu nghỉ dưỡng ngày càng được mở rộng kéo theo đó là số lượng nhân viên trong tương lai sẽ tăng lên một con số đáng kể. Cơ sở vât chất làm ảnh hưởng đến hiệu quả của công tác đào tạo lớp học, chính vì vậy mà nhà hàng cần chú trọng cho nhân tố này để giúp cho học viên được đi đào tạo cảm thấy thoải mái nhất khi các thiết bị giảng dạy cũng như cơ sở vật chất đầy đủ; tạo cảm giác hứng thú cho người lao động mới có thể làm tăng hiệu quả việc đào tạo.
Với nhà hàng các chương trình đào tạo còn hạn chế chưa được đầu tư nhiều, các phương pháp đào tạo còn giới hạn tùy vào từng đối tượng, từng chuyên môn. Chủ yếu đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc trong thời gian khá ngắn.Đào tạo ngoài công việc như cử các trưởng BP, quản lí,.. đi du học, khảo sát ở nước ngoài vẫn chưa nhiều. Công tác đào tạo định hướng cho đối tượng thực tập sinh vẫn chưa được chú trọng. Vì vậy mà gây nhiều bỡ ngỡ cho các thục tập khi chưa được nắm rõ cụ thể công việc mà mình phải làm trong bộ phận nhà hàng. Chính vì lẽ đó mà phương pháp nhà hàng đưa ra cho đợt đào tạo tháng này nên khác với các phương pháp tháng sau, năm này khác năm sau điều này giúp cho nhà hàng có định hướng riêng về từng phương pháp đào tạo của mình. Việc lựa chọn phương pháp cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo của nhà hàng.
2.2.6 Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng tại Naman Retreat
2.2.6.1 Tình hình nhân lực trong nhà hàng.
Nguồn nhân lực không chỉ là số lượng nhân viên làm viên làm việc trong nhà hàng mà nó còn bao gồm cả cơ cấu về giới tính, độ tuổi và trình độ của đội ngũ nhân viên đó. Do vậy để phản ánh thực trạng nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng trong KND Naman Retreat cần phân tích rõ từng khía cạnh .
Bảng 2.10: Cơ cấu đội ngũ lao động tại BP nhà hàng trong KND Naman Retreat năm 2016.
(ĐVT: người)
Theo số liệu trên (bảng 2.6) bộ phận nhà hàng bao gồm 58 nhân viên làm việc trong 3 bộ phận: bàn, bar và cashier với cơ cấu như sau: chiếm tỷ lệ lớn nhất là nhân viên bộ phận bàn với 44 người, chiếm 75,86%, tiếp theo là bộ phận bar với 9 người chiếm 15.51%, còn lại là bộ phận cashier chiếm tỉ lệ thấp nhất với 8.62%. Số lượng 58 người cũng tương đối lớn, tuy nhiên chỉ mới đáp ứng được nhu cầu phục vụ ăn uống hàng ngày của khách và các bữa tiệc nhỏ, khi nhận tổ chức với số lượng lớn thì nhân viên lại không đủ đáp ứng. Do đó, ở bộ phận bàn thường xuyên xảy ra tình trạng nhân viên lúc thì nhàn rỗi, lúc thì tăng ca liên tục. Khi phục vụ khách hàng với số lượng lớn như tiệc, hội nghị thì nhà hàng thường phải điều động thêm nhân viên từ các bộ phận khác và sử dụng lao động thời vụ. Có thể thấy rằng tình hình nhân viên của nhà hàng. Không có sự biến đổi lớn. Do tính chất công việc nên chỉ bổ sung thêm ở bộ phận bàn .Số lượng nhân viên tăng cụ thể là 10 người.
- Về giới tính: Nhân viên nam chiếm tỷ trọng 58,62%, nữ chiếm 41,38% trong tổng số nhân viên. Lực lượng lao động nam lớn hơn lao động nữ. Đây là cơ cấu tương đối hợp lý, cơ cấu này giúp nhà quản lý dễ dàng bố trí các công việc nặng như kê xếp bàn ghế hay trực đêm. - Về hình thức lao động: phần lớn nhân viên lao động dài hạn chiếm 82,75%. Đây là lợi thế của nhà hàng vì đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng, lao động dài hạn thường gắn liền với uy tín và chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như tiết kiệm được một phần chi phí đào tạo nhân viên cho doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên nhà hàng có nhiều người đã gắn bó ở đây từ khi nhà hàng mới đưa vào hoạt động.Sự gắn kết lâu dài với nhà hàng đã giúp cho nhân viên mới sau này được đào tạo thành thạo trong công việc. Còn tỷ lệ lao động ngắn hạn chiêm 17,24%.
- Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Tất cả nhân viên đều được trang bị kiến thức chuyên môn cần thiết để thực hiện công việc. Đa số nhân viên có trình đồ nghiệp vụ, với lao động nghề 24 người chiếm 41.38% trong tổng số nhân viên nhà hàng, trung cấp là 20 người chiếm 34,48% và số lượng nhân viên được đào tạo qua bậc đại học – cao đẳng chiếm 24,14% với 14 người.
Nếu đặt trong mối quan hệ so sánh với các khu nghỉ dưỡng đồng hạng khác ở Đà Nẵng thì đây là một cơ cấu tương đối còn chưa cao. Nhân viên chỉ mới qua đào tạo nghề ngắn hạn hay sơ cấp, do đó chất lượng đội ngũ nhân viên không cao, tay nghề thấp và thường mắc phải những sai sót không đáng có. Tuy nhiên, với một khu nghỉ dưỡng 5 sao đẳng cấp quốc tế như Naman Retreat thì việc tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ là một việc làm đòi hỏi phải được ưu tiên, làm tăng dần tỷ lệ nhân viên có trình độ , tay nghề cao hơn.
- Về trình độ ngoại ngữ: Ngoại ngữ là một yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên khu nghỉ dưỡng, đặc biệt đối với bộ phận nhà hàng thì lại càng quan trọng vì nhân viên bàn thường xuyên tiếp xúc với khách quốc tế như: Mỹ, Hàn, Nhật, Trung…… họ là đại diện cho hình ảnh